人工智能聊天機器人如何徹底改變客戶支持？
已發表: 2022-05-19
不能再忽視人工智能及其所有可能的影響。 人工智能服務和程序的適當使用可能會以前所未有的方式徹底改變業務。 進化後的公司正在使用人工智能來自動化最基本的任務、改變交互、建立關係、獲取利潤和提供服務。
人工智能還通過個性化溝通、圖像識別、聊天機器人和其他建議改善了客戶體驗。 大多數企業使用人工智能來增強和個性化客戶體驗。 通過使用聊天機器人，人工智能對客戶成功運營產生了有益的影響。
事實上，事實證明，為了贏得客戶的信心和承諾，基於人工智能的聊天機器人已經變得至關重要。 在本博客中，我們將嘗試了解 AI 聊天機器人如何改變客戶支持。 繼續閱讀以了解更多信息。
什麼是聊天機器人？
聊天機器人是幫助企業自動與客戶對話的計算機軟件。 這是一個人工智能程序，旨在促進與客戶的交流。 客戶可以通過聊天窗口、消息傳遞和語音應用程序輕鬆地與基於AI的聊天機器人互動。
當今世界上的每個人都遇到過聊天機器人，無論他們是否知道。 一段時間以來，聊天機器人在從對話的一端取代人類方面做得非常出色，並實現了人機交互。
聊天機器人的特點是它們可以處理數據以響應由 AI、NLP 和機器學習提供支持的各種需求。 如果聊天機器人無法回答問題或請求，聊天就會轉移到人工代理。
主要有兩種聊天機器人：流式聊天機器人和人工智能聊天機器人。 它們都旨在改善客戶體驗。 Flow 聊天機器人就像基於樹的模型，這意味著用戶被引導到開發人員定義的預定路徑。
基於人工智能的聊天機器人是自我訓練的，因此它們可以根據他們通過與客戶互動獲得的信息來產生積壓的知識。 多個在線客戶服務平台使用聊天機器人來管理問題、電話和其他請求的數量。
現代聊天機器人滿足客戶期望
我們在我們周圍看到的技術發展在某種程度上意味著類似於人體的發展。 聊天機器人最初是為了用機器代替人類對話而開發的。 但是，還有很大的改進空間。
過去，聊天機器人需要 9 到 12 個月的時間來構建和部署。 大量專家和聊天機器人專職軟件工程師的成本要求第一代聊天機器人的成本優化程度低於其應有的水平。
除此之外，聊天機器人也沒有提供更好的客戶體驗。 機器人聊天機器人是腳本化的，它們無法預見用戶意圖或進行有意義的動態對話。 因此，用戶交互受到了極大的影響，最終影響了整體用戶體驗。
早期的聊天機器人也缺乏滿足不斷增長的用戶期望的理解。 他們找不到用戶的需求，也無法制定具體和個性化的回應。
客戶支持體驗的變化
銷售的核心原則是進行適當對話的能力。 過去，一對一的人際互動被用來回答問題並解決所有問題。 然而，隨著在線平台的發展，24×7 客戶支持的功能變得無處不在。 為了滿足這一需求，開發了聊天機器人。 這些聊天機器人具有成本效益，並隨時提供支持。
傳統的聊天機器人徹底改變了客戶參與度的概念。 他們識別關鍵字，但未能識別它們被使用的上下文。 這些聊天機器人沒有理解人類情緒的能力，比如憤怒、沮喪等。它們也無法理解人們說話的方式。
儘管聊天機器人的開發效率很高，但它們本質上是機械的。 另一方面，對個性化對話的需求越來越受到關注，以提供無縫的客戶體驗。 這就是基於人工智能的聊天機器人的誕生方式。 除了快速且負擔得起的解決方案之外，這些聊天機器人在做任何有意義的事情之前就了解了客戶的背景和意圖。
聊天機器人認識到客戶的挫敗感，並將變化轉移到公司支持中心的人身上。 AI 聊天機器人通過向座席實時提供客戶數據來提供個性化的客戶體驗。 人們意識到客戶想要快速、無摩擦地解決他們的問題，因此引入了基於人工智能的聊天機器人來實現這一目標。 Zobot和Salesforce Einstein Bots就是很好的例子。
為什麼聊天機器人對企業很重要？
聊天機器人通過故障排除服務、幫助台和助手隨時提供快速且引人入勝的客戶體驗。 聊天機器人更方便，客戶使用它們進行對話所需的時間更短。 機器人使用人工智能搜索大量信息，同時為消費者準確選擇相關答案。
值得注意的是，使用聊天機器人的企業可以減少常規任務，同時還可以處理來自客戶的不同請求。 這種處理客戶問題和提供持續支持的快速方式有助於企業提高客戶忠誠度。 下面提到了聊天機器人的一些好處：
1. 縮短周轉時間
對於企業而言，要在入站客戶查詢和支持代理之間保持平衡是一項挑戰。 即使公司擁有一支才華橫溢的員工隊伍，並且一名代理人一次只負責處理一個客戶，情況也是如此。
手動照顧客戶會導致客戶等待時間增加，因此企業可能會失去潛在的潛在客戶。 另一方面，聊天機器人沒有這樣的限制。 基於人工智能的聊天機器人的實施可以處理任意數量的客戶，並且可以適當地做到這一點。
2. 持續的客戶服務和支持
聊天機器人能夠為客戶提供持續的支持。 他們利用過去的對話在每個階段進行改進。
基於人工智能的聊天機器人還可以讓每個人至少提供引導用戶到網站特定部分所需的基本支持，同時提供定價細節等。
3. 客戶需求
無論企業可能在哪個部門運營，它通常都有廣泛的客戶數據需求，包括過去的對話記錄、交易歷史等。這些數據大多是非結構化的，因此許多公司在利用這些數據時失敗了它。
基於人工智能的聊天機器人能夠使用這些數據來了解過去和未來的需求。 它還可以幫助客戶在無需人工干預的情況下接收重要信息。
4.全渠道體驗
如果所有企業希望在市場上發展，都需要提供更好的客戶體驗。 事實上，這就是使企業脫穎而出的原因。 座席可能很難在平台之間切換以實時提供客戶支持。
另一方面，基於人工智能的聊天機器人能夠提供易於集成的全渠道體驗。 不同的平台也可以與聊天機器人集成。 無論您的客戶需要哪種渠道，企業都隨時準備提供。
5.個性化推薦
人工智能以客戶購買決策的形式幫助客戶，並根據這些發現提出建議。 這些建議還有助於創建可提高客戶興趣的重點品牌和營銷計劃。
必須指出的是，大多數在線買家認為，利用人工智能和機器學習的力量，很容易獲得可靠和高效的建議。 人工智能可以使用人工數據來分析購買趨勢，並進行預測性和規範性分析以提高參與度。
人工智能發現了塑造和創造更好的客戶體驗互動的方法。 由於改進的建議，追加銷售和交叉銷售等常見機會能夠增加。
6. 高效服務
我們在上面提到的幾點中已經了解到，客戶想要快速高效的服務，這是不容忽視的。 基於 AI 的聊天機器人始終有效地滿足了這一要求。
聊天機器人幾乎沒有錯誤，這使客戶可以輕鬆獲取提高分析能力所需的信息。 客戶服務可以成就或破壞業務，因為它必須響應迅速、一致且專注。
例如，聊天機器人可以回答簡單的問題、最大限度地減少接觸點、加快對話並協助處理複雜的情況。 人工智能驅動的虛擬助手幫助消費者導航程序並與他們交談。 自然語言處理、語音助手和機器學習可以讓 AI 代理更輕鬆地在線接觸客戶。
7. 實時決策
由於人工智能和機器學習等技術，組織還可以採用跟踪和數據分析與客戶進行更深層次的互動。 除此之外，還可以考慮面部表情，以實現個性化和量身定制的客戶體驗。
人工智能技術還有助於數據清理、合併和重新排列，有助於做出快速決策。 除此客戶反饋外，還可以改進服務請求和響應時間。 人工智能技術可用於提取客戶趨勢和客戶交互。
借助實時數據，可視化分析和與客戶的個人互動也顯著提高。 所使用的信息有助於提供出色的客戶支持，同時促進更深層次的關係。
8. 更好的產品推薦
團隊可以使用 AI 驅動的建議，通過將數據和知識結合在一起來提供最佳產品建議。 還可以通過收集網站搜索問題、購買習慣等數據來提高銷售額。
這些建議能夠提供最佳的產品特性和動態數據。 通過媒體舉措，產品建議也可以帶來更好的客戶體驗。 客戶可以更多地了解他們所購買的商品，同時找到可以改善他們體驗的可比商品。
產品建議還有助於確定產品的哪些方面可以改進，例如成分、性能、範圍和功能。 這增加了整體產品特性，同時也提高了對產品和服務的核心重視。
結論
為了確保成功使用客戶信息，數據對於確保最佳客戶體驗非常重要。 所有客戶都必須由基於 AI 的客戶支持中心提供服務，而 AI 解決方案是實現這一目標的絕佳方式。 公司必須儘早整合這項技術。
越來越多的企業專注於改善客戶體驗以獲得忠誠度和信心。 如果將數據驅動的營銷創新作為營銷計劃的一部分，那麼就有可能取得巨大的成果。
隨著客戶數據的集成，人工智能正在不斷發展，為客戶提供許多選擇，包括創建客戶旅程地圖、減少周轉時間、簡化客戶交互以及增加客戶參與度。 確保整合這些方面將確保用戶友好的客戶支持和體驗。
