流失率——如何計算、類型、工具、減少流失的方法……

您的企業是否報告了高流失率？ 您是否正在尋找降低客戶流失率的方法？ 您是否需要一個能夠為您提供正確流失率的解決方案？ 那麼你來對地方了。

什麼是流失率？

流失率只是指在特定時間段內失去客戶或失去收入的百分比。

失去來之不易的收入和客戶是可悲的. 但你不能忽視。 但是，您可能會擺脫貪吃者或低消費者。

流失率的類型和流失率公式

用戶流失率

您每月失去的付費客戶中有多少是您的用戶流失率或客戶流失率。

截至今天， 10%的客戶流失率意味著，您在 30 天前擁有的活躍付費客戶總數中有 10% 在過去 30 天內取消。

收入流失率

您每月損失的收入中有多少是您的收入流失率。

截至今天， 10%的收入流失率意味著，您在過去 30 天內損失了 10% 的 MRR，低於 30 天前的 MRR。

什麼導致流失

流失並不簡單。 很多因素都會起作用，並且對於每組用戶來說都是不同的。 以下是常見的流失來源列表。

• 成本
• 糟糕的用戶界面或用戶體驗
• 入職體驗差
• 競爭對手產品
• 缺乏特色
• 失去對應用程序的價值感知
• 產品/市場契合度差

好消息？

總有改進的餘地。 您可以通過考慮用戶的反饋並收集它來查看摩擦點來簡單地查看原因。 有了這個，Putler 為您提供了所有指標，這些指標將幫助您分析和解決問題並再次繁榮您的業務。

2 流失的主要原因
造成客戶流失的兩個主要原因是：

• 降級
• 取消

降級是由於遷移到較低計劃的客戶引用高定價，或者他們可能對較低計劃中的功能感到滿意。

如果產品無法正常工作、客戶找到更好的替代品或由於客戶服務不佳而不滿意，客戶會取消訂閱。

不管怎樣，流失是不好的。

減少客戶流失的更智能方法

高流失率是增長的減速。 那麼，你能修復它嗎？

絕對地。

但只能使用一個好的策略，而且也是基於正確的數據。

使用數據了解用戶離開的原因，可以優化您的網站。 Putler 了解這個問題，這就是為什麼它為您提供正確的數據以減少客戶流失並提高保留率。

為什麼流失如此難以理解

這看起來很簡單，但是（a）我們如何準確定義這些數字會極大地影響產出，以及（b）業務發展的外部因素使我們對即將出現的數字的理解感到困惑。

統計客戶有點複雜
由於新註冊和取消，特定時間段內的客戶總數可能會有所不同。
比如說，對於任何給定的月份，都有三種客戶：

1. 在一個月之前註冊的客戶。 在本月，這些客戶可能會提出續訂。
2. 當月的新客戶。
3. 當月新流失的客戶。

考慮到您的新註冊與現有客戶群的比例很大，所以讓我們看看這會如何影響您的流失率計算：

• 分母中“客戶總數”中使用的數字在第一天與當月最後一天不同。 這意味著無論哪個數字用於“客戶總數”，它都將與第 1 天的數字或第 30 天的數字相距甚遠，或兩者兼而有之。
• 與現有客戶群相比，新客戶的流失率通常更高。

流失的時刻有多種定義

我們可以通過兩種方式定義流失時刻：

1. 訂閱結束後未續訂，或
2. 取消的那一刻。

客戶在訂閱期結束之前不會流失。 他們不會續訂，因為他們在訂閱之前已經提前付款。 如果他們已經取消，那麼您仍然有機會在他們的訂閱結束之前取消。

很少有人將取消的時刻稱為流失，因為他們能夠擁有盡可能最新的流失數字。 最主要的是，客戶流失從根本上來說是一個滯後指標，不一定要實時查看。

時間框架描繪了不同的畫面

可以在不同的時間範圍內查看客戶流失情況，例如一年、季度、一個月或一周。

由於時間框架描繪了不同的畫面，因此您的計算將受到影響，因為您可能會從一個月變為一年。

客戶群的流失方式不同

不同的計劃有不同的流失率。 因此，不同的細分市場具有不同的流失率。

匯總數字包含您的客戶之間的差異。 這可能會導致您誤解您的客戶流失數。 簡單來說，在流失率較高的客戶群中，增長可能被誤認為整體流失率增加，這反過來又可能導致您走上錯誤的道路，試圖解決不存在的流失問題。

季節性影響客戶流失

如果您的業務隨季節變化，那麼您的客戶流失率將相應地與季節性變化相對應，這可能會讓人感到困惑，但最終您會在經歷不同周期時知道節奏。

用戶流失如何影響其他 SaaS 指標？

流失率就像您的產品或服務的指標。 為了降低流失率，應該定期優化和定制您的服務。 讓我們更深入地了解相互關聯的因素：

• 每月經常性收入：客戶和收入同時受到影響。 在SaaS中，MRR是一個公司的命脈，也是一個長期的生存能力指標。 用戶流失直接降低了收入，這就是為什麼避免它很重要。
• 客戶生命週期價值：客戶生命週期價值 (CLTV) 還表明您的 SaaS 公司的壽命和盈利能力。 流失會降低 CLTV，因為隨著用戶離開，收入或價值會下降。
• 客戶獲取成本：考慮一個案例，您花費在獲取新客戶上，而他們甚至在這些成本收回之前就已經流失。 這表明你正處於嚴重的赤字狀態。 流失會增加您的平均客戶獲取成本。 如果您抓住每一個機會減少客戶流失，那麼您肯定可以收回您的客戶獲取成本。
• 淨負 MRR 流失：淨負 MRR 流失被認為是構建 SaaS 增長引擎的有力方法之一。 例如，當您有淨負流失時，現有客戶產生的額外收入超過了您因降級和取消而損失的收入。 這個簡單的關係是； 降低用戶流失，更容易實現淨負 MRR 流失。

如何計算流失率？ （包括流失率示例）

基於開始時簡化的流失率定義，我們將應用公式並了解如何推導流失率。

如何計算用戶流失率？

假設，截至2018 年 7 月 1 日，您共有 100 名付費客戶，當您在2018 年 7 月 31 日結束該月時，您僅觀察到95 名客戶向您付款。 這意味著你有失去 5 個客戶在七月份。 現在，我們將計算 7 月份的流失率。

請記住，儘管流失率的百分比因企業而異，但每月 5% 的流失率相當於一年內失去大量用戶。 因此需要降低。

如何計算收入流失率？

假設，截至2018 年 7 月 1 日，您總共有 100 位客戶向您支付 100 美元。 所以你的MRR 變為 $10000 . 在2018 年 7 月 31 日這個月底，您觀察到5 位客戶降級到 80 美元計劃，5 位客戶取消了訂閱。

這意味著您因降級而損失 100 美元 (20*5)，因取消而損失 500 美元 (100*5)。

7 月 1 日的 MRR
100 x 100 美元 = 10,000 美元

7 月 31 日的 MRR
10000 – (100 + 500) = 9,400 美元

現在，我們將計算 7 月份的流失率。

如何計算年流失率？

讓我們舉個例子，X 公司在 2020 年有 52,000 名客戶需要續訂，在此期間有 3,000 名客戶流失。 此外，他們的總收入為 501,000 英鎊，在此期間取消了 44,408 英鎊的收入。 要計算公司 A 的年流失率，您只需將流失客戶數除以客戶總數，然後乘以 100 即可得出客戶流失率：

3000 / 52000 = 0.05769 x 100 = 5.76%

然後，要計算出年收入流失率，您需要將取消的收入除以總收入，然後再乘以 100：

44408 / 501000 = 0.08863 x 100 = 8.86%

如您所見，收入流失率略高於客戶流失率。 這可能意味著您難以以更高的價格維持客戶的訂閱，因此重新評估您的定價結構可能有助於減少收入流失。

如何計算概率流失率？

要計算您可能的每月流失率，請從該月流失的用戶數開始。 然後除以當月的總用戶天數，得到每個用戶天的流失數。 然後乘以當月的天數，得到最終的月流失率。

您將如何處理複雜的客戶流失案例

上面的收入流失示例顯示了一個簡單的計算。

但您將添加客戶，失去客戶，看到客戶經常從一個計劃遷移到另一個計劃。

此外，會有很多免費或不受歡迎的用戶可能會轉換或離開服務。

您還會有客戶採用年度或季度計劃。

因此隨著業務的增長，計算流失率將成為您的噩夢。

那麼，考慮到所有情況，您將如何得出準確的流失率？

別擔心，我們有一個解決方案——點擊這裡。

讓自己更輕鬆的原因

當流失計算複雜度降低時，您將獲得許多好處：

• 它很容易理解——貴公司中的任何人都能夠毫不費力地理解這個數字。 這對於一個關鍵指標來說是絕對必要的。 除非並且直到他們理解它，否則沒有人可以真正對您的號碼採取行動。
• 它很容易比較——不要增加複雜性，因為比較你的流失計算會更難。 只需採用簡單明了的路徑來創建一致性。 因此，它將很容易進行比較。
• 對於更深入的分析，這是一個起點-您能夠理解以下內容； 您的號碼說明了什麼或沒有什麼，以及您需要在哪個地方深入了解更多信息。 隨著複雜的計算，你的第一步會提醒你如何計算它。

我們保持簡單，您的時間可以花在數字的流失分析上，更深入地了解按群組劃分的流失等等。您不會花時間計算您是如何得出您的數字的。 這種方法確實適用於我們的許多客戶，它也適用於 B2B SaaS 公司或您的訂閱業務。

為您的業務獲取準確的流失率

Putler 提供了總共 15 個訂閱指標，包括 Stripe、PayPal、WooCommerce 和 Authorize.Net 的用戶流失率。

只需連接您的支付網關、電子商務系統， Putler 就會處理所有計算和案例。 無論您的業務處理多麼複雜的數據，Putler 都會有效地處理這些數據。

除了訂閱指標，您還可以獲得：

• 銷售和交易數據
• 深入的客戶檔案
• 產品指標和性能
• 訪客分析

還有更多……

成千上萬的電子商務和 SaaS 企業每天都依靠 Putler來監控和發展他們的業務。

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用戶流失率與收入流失率——哪一個更值得關注？

有趣的！ 但用戶流失和收入流失同樣重要。

如果您有多個定價計劃，請更多地關注收入流失。

如果您失去了忠實的客戶，那麼失去客戶是很糟糕的。 但是，如果您要擺脫免費用戶或非付費客戶，那將是有益的。

降低高流失率的 7 種最佳策略

讓我們集思廣益一些可以在很大程度上降低流失率的快速行動。

鼓勵年度合同

如果您將更多的月度訂閱轉換為年度訂閱，您將在很大程度上降低您的月度流失率。 列出您的月度用戶的行為，他們在何處、如何、何時與您的產品和服務互動.

用他們的興趣吸引他們的注意力，並為他們提供不可抗拒的優惠，使他們從月度計劃轉變為年度計劃。

降低拖欠率
拖欠與信用卡支付失敗有關。 信用卡付款失敗的原因有很多，因此請嘗試讓您的在線支付機制無縫運行。 它還將提升出色的用戶體驗，這是降低流失率的最佳實踐之一。

改善溝通
無論是向客戶發送歡迎電子郵件還是解決任何不滿，都要保持所有溝通渠道對他開放。 確保在遇到麻煩時表示同情，並在談話中始終保持禮貌。

及時的客戶服務
客戶服務是關於及時性、透明度和行動的。 遵守返回的時間表，政策透明，絕不向客戶隱瞞任何事情，並確保在團隊的幫助下盡快解決他的問題。

識別市場需求並進行創新
通常，您的競爭對手會在您之前推出更好的功能和服務，這可能會導致您的客戶轉向您的競爭對手。 勇於創新，始終發現不斷變化的市場需求。 不斷觀察競爭對手的舉動可以幫助您進入聯盟。

激勵忠實客戶
欣賞客戶對您的忠誠度，永遠不要讓他們失望。 你可以提供給他們獨家優惠、特別折扣或升級這可以更大程度地激勵他們並保留更長的時間。

創建量身定制的方法
為忠實客戶、新註冊客戶和免費用戶（如果他們似乎選擇退出您的產品）制定不同的策略。

更進一步，我們將看到各行業的平均流失率，並了解有關 Netflix 流失率的簡短案例研究。 這些將幫助我們反思我們對客戶流失的了解。

流失率常見問題

流失是一個相當棘手的主題，這就是為什麼我們一次又一次地收到很多相同的問題。 因此，以下是有關流失的常見問題以及我們的答案。

什麼是好的流失率？

根據我們的流失研究，平均流失率在 2% – 8%（MRR）之間變化。 因此，低流失率（即 2%）將被認為是好的。 然而，這也取決於公司的年齡； 10 年以上的老公司流失率為 2-4%，年輕公司流失率為 4% – 24%。

負流失率是多少？

當新客戶產生的增加收入超過流失客戶產生的收入損失時，就會出現負流失率。 它通常是由：附加組件、服務選項、升級等引起的。

流失率會影響留存率嗎？

由於流失率是留存率的倒數，所以我們可以說它確實會影響留存率。 默認情況下，未保留的客戶會流失。

行業流失率

影響客戶流失率的因素有很多，每個行業處理客戶流失問題的方法也不同。 下圖由 Recurly.com 填充，您會發現不同行業的年流失率約為6% 到 12%似乎是正常的。

案例研究：Netflix 如何設法保持低流失率？
2015 年底，Netflix佔據了美國 52% 的寬帶家庭，而亞馬遜 Prime 佔據了 24%。

就 Netflix 而言， 9% 的客戶取消了訂閱，包括那些處於試用期的客戶，而就其競爭對手 Hulu 和 Amazon Prime 而言，流失率分別為 14% 和 19%。

Netflix 計劃在 2016 年大力投資 600 小時的原創優質內容。

從上面的數據，我們可以很容易地超越一個假設： 由於 Netflix 對原創內容的高度參與，訂戶對 Netflix 的忠誠度更高因此，它繼續大力投資於故事片、兒童節目、紀錄片和單口喜劇節目。

為什麼流失率很重要？

因為流失率抑制了增長。

把它想像成一個漏水的桶。 用戶從中流失，您很難用新用戶重新填充它。 有了這個，它會很快變得昂貴。

然後，這還不是全部，

流失率在告知 CLTV 和客戶保留率等指標方面起著重要作用。

所有這些數字將幫助您為收入、增長和擴展工作建立更準確的預測。

結論

流失很糟糕！ 您需要不斷改進您的產品、用戶體驗、客戶服務並在市場上保持活躍。 儘管如此，還是會有一些人不喜歡你，這沒關係。 您必須不斷觀察客戶的行為並採取行動來維持他們。

要觀察客戶的行為並檢查客戶流失率，請使用 Putler。