電子商務個性化博客
已發表: 2021-01-25 在 2020 年第二季度，Target 的提貨銷售額增長了 60%，推動銷售額增長了令人難以置信的 700% 以上。 令人信服的證據表明，點擊提貨正在成為零售和雜貨電子商務的強制履行模式。
本指南將詳細介紹頂級零售商如何使用 Click and Click（或在線購買、店內取貨策略）。 作為更廣泛的全渠道零售戰略的一部分，我們將檢查統計數據以及點擊和收集收益。 最後，我們將分享成功的點擊取貨服務所面臨的挑戰和最佳實踐。
如果您想直接跳過點擊並在此處收集示例。
什麼是點擊收集模型？
Click and Collect 是一種全渠道零售策略，購物者可以在線購買並到店取貨。
目前，這種模式在歐洲更為流行——尤其是法國和英國。 然而，隨著美國零售商繼續變得更加以客戶為中心，他們正在採用點擊和收集功能。
公司正在以三種主要方式實施此模型：
最後，Click and Collect 還有其他幾個名字。
BOPUS：在線購買，到店取貨
BOPIS：在線購買，店內取貨
我們將交替使用這些術語。
整合線下和線上購買
Barilliance 連接您的離線和在線購買，以創建完整的 360 度客戶檔案。
我們使用這些數據來創建更相關的現場消息、產品推薦和有針對性的電子郵件群發。 在此處請求演示。
創建在線購買，店內取貨策略
我們收集了一系列在線購買、店內取貨的最佳實踐。
在製定全渠道戰略時，請記住基本承諾是便利。 您的點擊和收集策略應該讓客戶的生活盡可能輕鬆。
就是這樣。
1. 使用觸發式電子郵件進行釘釘通信
交易電子郵件是電子商務的主要內容。 對於 BOPIS 策略，應使用交易電子郵件向客戶清楚地傳達下一步是什麼。
考慮以下類型的觸發電子郵件：
2. 將便利放在首位
點擊和收集的根本原因是更好的客戶體驗。
不幸的是，這個承諾在最終的實現階段很難保持。
克服有限的零售空間（通常沒有使用），並結合成功的在線購買店內取貨策略的物流是複雜的。 誘惑是遵循久經考驗的真正零售策略，讓客戶盡可能多地走過產品，並將取貨地點定位到可以將訂單與現有庫存一起保存的儲藏室。
然而，這種體驗將否定所有承諾的便利優勢。
取而代之的是，在前面找到取件。 目標是通過便利最大化客戶價值，讓您的商店相對於其他商店具有戰略優勢。
為此，您的 BOPIS 策略應以便利為中心。
“點擊和收集的根本原因是更好的客戶體驗。”
3. 最大化交叉銷售
交叉銷售是主要的點擊和收集收益。
通過成功的在線購買、線下提貨策略，您將吸引互聯網購物者進入您的商店。 多項調查顯示，使用點擊取貨的客戶中有 50% 最終會在提貨時進行額外購買。
為了利用這一點，您應該利用在線收集的數據在商店中創建個性化推薦。 這可以通過簡單地打印推薦或將客戶洞察傳遞給商店人員以增加收入來實現。
2015 - 2021 點擊並收集統計數據
下面我們收集了一些 Click and Collect 統計數據。 我優先考慮最近的研究，最新的研究來自 2018 年。
點擊並收集市場增長
圖片來源
當前市場份額
72% 的英國購物者目前使用 Click and Collect - Cybertill & Forbes，2016 年 3 月
21% 的購物者使用 Click and Collect 進行一半（或更多）的購買 - Cybertill & Forbes，2016 年 3 月
衛生紙、維生素和衣物是最受歡迎的點擊和收集物品。 -尼爾森，2017 年 12 月
68% 的購物者使用點擊取貨服務 -福布斯，2019
2020 年本地配送訂單增長了 600% 。- Shopify，2020
圖片來源
美國的採用和市場增長
2016 年， 49% 的美國消費者首次使用 Click and Collect。- CNBC，2016 年 1 月
71% 的美國購物者在過去 12 個月中使用過 Click and Collect - CNBC，2016 年 1 月
點擊並收集繼續增長
到 2025 年，所有銷售額的 10% 將通過點擊取貨完成。 店內購買將下降至 60%。 -郵政和包裹
較大的都市區對 Click and Collect 的需求最高 - FMI，Nielson，2018 年 2 月
點擊和收集在雜貨店越來越多
總體而言，美國在線市場的雜貨市場份額落後。 目前，在線 CPG 銷售額僅佔總銷售額的 1.5%。
然而，Click and Collect 已經成為易腐貨物的主要履行模式。
在法國，Click and Collect（稱為 Click and Drive）已佔該國雜貨銷售額的5% ，預計將達到 10%。
隨著便利在競爭格局中變得越來越重要，點擊和收集正成為頂級雜貨商的首要關注點。
克羅格最近慶祝了它的第 1000 次點擊和收集雜貨購物服務 - Progressive Grocer，2017 年 12 月
我們計劃將無縫服務擴展到更多市場，最終將這種便捷的購物體驗提供給與我們一起購物的 6000 萬個家庭中的每一個。 - Yael Cosset，首席數字官克羅格
Kroger 的程序被稱為 ClickList。
事實上，從沃爾瑪到 Safeway，美國所有主要的雜貨商都在投資點擊和收集基礎設施。
單擊並收集雜貨統計信息
到 2023 年，美國在線雜貨消費將達到 $100B - FMI，尼爾森，2018 年 2 月
千禧一代更喜歡使用點擊和收集/路邊取貨而不是送貨來購買雜貨， FMI，尼爾森，2018 年 2 月
2016 年，提供點擊和收集計劃的雜貨店百分比從 15% 增長到 23%，增長了 53.3%， Food Drive，2017 年 4 月
點擊和收集在零售業中不斷增長
美國零售巨頭通過無數努力在點擊和收集方面進行了大量投資。
收購一直是一個主要趨勢，Target 最近的目標 Shipt 突顯了這一趨勢。 雖然此次收購讓 Target 能夠實現當日交付，但它也賦予了它更大的能力來克服與 Click and Collect 相關的庫存挑戰。
零售連鎖店正在擴大點擊和收集工作
Target 計劃到 2018 年底將 Click and Collect 服務“Drive Up”擴展到 1,000 家商店 - Progressive Grocer，2018 年 4 月
到 2018 年底，沃爾瑪將在其路邊取貨計劃中再增加 1,000 家門店。- CNBC，2017 年 12 月
點擊並收集零售示例：目標
Target 最近公佈了他們的 2020 年第二季度業績。 這是歷史上最好的，主要是由他們的在線和點擊收集投資推動的。
Target 如何在整個買家旅程中強調點擊和收集
在主頁上，Target 重點介紹了他們的點擊和收集解決方案：“訂單取貨”和“上車”。
在上面，我們看到了 Target 與客戶溝通的三個不同實例。
首先，即使我的會話是在他們的網站上發起的，他們也清楚地將我的本地 Target 連接到我的購物會話。 Target 說“您正在購物”，然後在我的本地商店位置關閉時動態插入。
其次，他們在以英雄形象為中心的主要價值主張中為點擊和收集報價提供中心舞台。
第三，他們在導航欄中點擊並收集一個永久位置。
此外，在主頁的下方，他們對他們的開車和當天交付選項進行了全幅調用。
同樣，首先推送他們的點擊和收集選項。
點擊和收集如何使 Target 受益
具體來說，Target 從他們的點擊和收集零售策略中看到了巨大的增長。
店內取貨增加了 60% 以上。
Drive Up 增長了 700% 以上。
當天的整體履行量合計增長了 273%。
自五年前實施訂單取貨以來，點擊取貨一直取得巨大成功。
這些趨勢在整個 2020 年一直持續到 2021 年。Target 的上一個假日季報告顯示
“可比的數字銷售增長主要是由 Companyu 的當日履行服務（訂單取貨、提貨和發貨）推動的，這些服務合計增長了 193%。 在這些服務中，Drive Up 增長最快，超過 500%…… ”—— Target 提供假日銷售更新，2021 年 1 月 18 日
Target 如何使用點擊和收集策略來提高留存率
管理有需求的庫存是困難的。
如果產品缺貨，您可能會失去銷售。 Target 通過向客戶保證他們的商品將被補貨來積極應對這一問題。
如果某件商品無法立即結帳，他們會在以後提供取貨選項。 副本很棒。 他們專注於“免費”的好處，並強調客戶能夠“多快”獲得它，重新定義了該商品在當地缺貨的事實。
通過這種方式，Click and Collect 創造了更好的客戶體驗，並已成為其客戶保留營銷策略的關鍵部分。
點擊和收集體驗：為什麼客戶要求方便
我們之前已經通過ROPO（在線研究，離線購買）介紹了電子商務體驗的缺點。
在那篇文章中，我們分享了 Brick and Mortar 的銷售額如何仍佔所有銷售額的 90%。 購物者希望能夠看到和触摸商品，並確保商品合身。
Click and Collect 結合了電子商務和傳統零售的優勢。
點擊提貨對購物者的好處
以下是客戶使用點擊和收集服務最常引用的原因。
在所有原因中，最常被引用的是速度。 根據Bell Howell進行的最新研究，88% 的受訪者將速度作為使用點擊和收集的原因。
運輸成本是第二個被引用最多的原因，76% 的受訪者指出了這一點。
有趣的是，其中許多原因與購物者放棄電子商務購物車的主要原因有關。
-> 意外的運費
-> 不提供快遞服務
-> 退貨政策不可接受
Click and Collect 通過放棄購物車解決了所有這些問題，這也是零售商投資 Click and Collect 的主要原因。
在假日季節增加使用和重要性
了解 Click and Collect 如何幫助消費者後，很容易理解為什麼在黑色星期五和聖誕節等假期期間對服務的需求和使用量會增加。
速度對於最後一刻的購物者來說至關重要。 他們需要控制時間。 許多人甚至不能等待一天才能交貨。
商店本身就擠滿了人，這讓一些消費者感到不愉快。 沃爾瑪在去年（2017 年）的假日季節以點擊和收集作為促進銷售的一種方式而聞名。
點擊並收集零售商的利益
投資 Click and Collect 可為零售商帶來諸多好處。
對零售商來說最大的好處是增加了點擊和收集產生的銷售額。 根據貝爾和豪威爾的同一項研究，整整 49% 的購物者在店內取貨時進行了意外購買。 Internet Retailing 實際上將這個數字提高了，稱60-75%的 Click and Collect 購物者購買了額外的產品。
一個更難定義的好處是公司通過提供 Click and Collect 實現來增加在線轉換。 我們所知道的是，運輸成本、運輸時間和對退貨的擔憂都是放棄購物車的主要原因。
最後，Click and Collect 消除了在線退貨。 客戶可以在店內體驗產品，並在需要退貨時使用現有的服務中心。
降低您的購物車放棄率單擊此處訪問免費的 PDF 字段指南，該指南向您展示了增加電子郵件選擇加入的 19 種策略 - 這是放棄購物車的最重要步驟。
如何實施成功的點擊取貨服務
點擊並收集挑戰
零售商在實施 Click and Collect 時遇到了許多挑戰。
根據JDA & Centiro 的一份報告，許多零售商未能達到購物者的預期。
35% 的受訪購物者對漫長的等待時間表示不滿。 更糟糕的是，32% 的人表示店員無法找到他們訂購的產品。
部分問題源於商店沒有專門的取貨地點。
事實是...
單擊並收集將向您現有的商店人員添加任務。 而且，不幸的是，客戶似乎不願意為 Click and Collect 帶來的額外便利付費。
結果？ 許多零售商正在擠壓利潤率。
使點擊和收集成功的關鍵
以下是實施 Click and Collect 服務時要考慮的一些最佳實踐。
這些最佳實踐中的許多都集中在使服務對購物者更方便上。
在線購買、線下提貨世界中的電子商務最佳實踐
最後，重要的是要注意成功的電子商務商店在點擊收集世界中競爭的最佳實踐。
通過統一數據實現 Click and Collect
基本事實是客戶重視便利。 我們已經看到了放棄購物車的主要原因是運輸時間、額外費用和設置帳戶的麻煩。
我們越來越多地看到渴望全渠道零售體驗的購物者的出現。
為了促進這一點，您希望在通道之間和跨設備統一數據。 Barilliance 能夠做到這兩點 - 讓您能夠 360 度全方位了解每個客戶，創建準確的細分，並向每個客戶發送個人的、轉換優化的觸發消息。
利用個性化來情境化跨渠道客戶體驗
個性化技術支持點擊和收集。
您可以使用動態內容個性化向客戶展示他們的訂單何時可以取貨，並根據他們訪問網站的位置提供詳細的本地商店信息。
上圖，Barilliance 客戶使用個性化來提高參與度和收入。
創建您的全渠道戰略：了解 Barilliance如何跨設備和渠道連接數據，在此處實現轉換和個性化消息傳遞。
下一步
雖然點擊並收集是減少購物車放棄的一種方法，但也有較低的懸而未決的果實。
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如果您已經有一個有效的購物車放棄活動，您可以通過在結賬之前捕獲選擇加入來增加結果。 在此處下載我們關於增加電子郵件訂閱者的 19 種策略的免費書籍。