使用 Salesforce 創建更好的以客戶為中心的體驗

在目前的商業環境中，以優惠的價格提供優質的產品或服務是不夠的。 公司提供的客戶體驗比其產品和服務更重要。 這是所有聰明的企業主都在理解和承認的事情。

看到企業使用人工智能和物聯網等新技術變得越來越普遍。 這些東西可以實現更好的客戶體驗，同時確保實現客戶滿意度。 如果企業希望保持領先地位並保持競爭力，就必須想辦法提供最佳客戶體驗。

企業在交易前後提供出色服務的能力意味著可以提供改進的個性化以及跨渠道的高度重視和互聯的客戶體驗。

為了簡化這一點，企業必須採用客戶保留策略，以便更加註重以客戶為中心。 成為以客戶為中心的能力意味著將客戶置於業務中所做的一切的中心。 從銷售到營銷，客戶服務接觸點在每一點都發揮著重要作用。

儘管行業和個別公司之間的定義可能不同，但以客戶為中心的企業都有一個共同點，那就是他們都對客戶體驗充滿熱情。

什麼是以客戶為中心？

始終將客戶放在首位並不是一個新想法。 然而，必須牢記的是，改變客戶行為的技術，如人工智能、物聯網、社交媒體等，也使企業能夠以完全不同的方式個性化與客戶的互動。

在這裡，個性化交互並不一定意味著使用客戶的名字來擴大通用體驗。 相反，它更多的是在從最初的搜索到旅程的每一刻之間的每一刻創造動態體驗。 如果客戶能夠與品牌建立關係，這意味著客戶可以在網站上滾動時根據購買歷史收到個性化推薦。

背景：產生更好的客戶體驗的過程可以與修改服裝設計的過程相關聯，以使其適合每個客戶。 裁縫工作方式的一個特別亮點在於以不同的方式了解每個客戶，包括他們的體型、服裝的樣式、合適的面料等。同樣，當今的組織正在轉向銷售滿足客戶需求的體驗。 這意味著對產品和服務進行不斷的修改，以使最終結果使客戶滿意。

例如，酒店集團可以使用個性化信息為客戶提供最佳體驗，同時提前預測該客戶的需求。 此信息可用於提供正確的個人護理套件，以推薦正確的食物或瑜伽課程。 它可以是任何東西。 另一個例子是在線零售商可能會展示客戶可能在其他瀏覽器上查看過的類似產品，同時提供與這些產品的直接比較。

以客戶為中心的重要性

提供個性化的客戶體驗被認為是潛在客戶管理系統中的重要一步。 事實上，客戶的期望正在快速發展。 與過去幾代人相比，當今世界的消費者信息量更大，忠誠度更低。 客戶尋找不同的體驗來贏得他們的信任，客戶會在任何地方貨比三家找到他們。

與過去相反，僅僅微笑著提供服務是不夠的。 企業必須意識到，客戶希望被視為一個人，而不僅僅是一個數字，這樣企業才能最終獲勝。 由於如此多的客戶認為將業務轉移到其他地方變得比以往任何時候都容易，因此組織面臨著獲得正確客戶體驗的壓力。

好消息是，大多數客戶甚至會為出色的體驗支付更多費用。 這意味著，如果企業使用正確的工具，那麼他們就有機會通過以無人能及的方式取悅客戶來增加收入。

以客戶為中心的組織是什麼樣的？

如果一個組織必須成功，就必須知道以客戶為中心的重要性。 重要的是要從客戶體驗入手，然後用技術倒退。 這是成功的公司在以客戶為中心的公司中脫穎而出的一個教訓。

Salesforce Cloud是可以幫助企業的技術的一個很好的例子。 它為企業提供了重新思考其商業模式的巨大潛力。 零售業是一個尚未開始探索可能性的行業。 零售業已經了解以客戶為中心的重要性已有一段時間了，但零售商缺乏連接銷售、營銷、服務和商業系統以實現全面客戶視圖的技術和知識。

借助Salesforce Cloud等技術，所有相關和個性化的參與都成為關鍵的差異化因素，零售商最終可以進行投資，以兌現將客戶置於一切中心的承諾。 成為有能力的以客戶為中心的組織的關鍵是從同理心開始。 否則，很容易冒著看不到重點而疏遠客戶的風險。

例如，耐克是一家真正開始銷售更多鞋子的公司，當時該品牌變成了一種可以幫助追踪跑步、與朋友競爭並感覺更健康的服務。 耐克不僅僅是一個賣鞋的品牌，它的理念是專注於以一種有意義的方式傳遞品牌承諾。

為什麼公司在提供客戶體驗方面感到受阻？

阻礙公司培養良好客戶體驗的是一些深層次的問題。 這些問題是這樣的，如果公司不及時解決它們，它們會變得更糟，但所有這些問題的好處是它們可以得到解決。

為確保這些公司提供最佳的客戶體驗，他們必須結合創新、紀律和技術開展工作。 最重要的是，這些公司需要堅定不移的領導，以便在困難時期重新構想業務流程。 什麼都不做，讓客戶轉向面向未來的競爭對手可能會更糟。

可能會阻礙進展的一個問題包括可能影響端到端可見性的孤立的前端、中間和後端辦公室。 此外，向後看的商業智能影響塑造未來； 靜態工作流專注於過去，難以適應未來； 所有合規和監管問題都會成為問題。

這些是提供以客戶為中心的一些挑戰，這些挑戰也是舊業務方式的殘餘。 他們阻止公司前進並聰明地工作。 在審視這些挑戰並探索適應數字化未來的新方法時， Salesforce Cloud無疑是最佳解決方案。

以客戶為中心的企業需要所有客戶的單一視圖

如果一個人必須真正以客戶為中心，那麼個性化是不夠的。 在整個組織中為客戶提供互聯體驗也很重要。 銷售提供集成的客戶體驗，確保部門之間的無縫切換，並基於早期交互實現情境化參與。

使用 Salesforce Cloud，公司可以在客戶參與的任何地方識別客戶，同時獲得互聯體驗。 基本上，在銷售人員實施顧問的支持下，您可以在客戶與您的組織的每次互動中獲勝。 由於孤立的數據是連接的主要障礙，企業應該研究他們如何解鎖多個系統中保存的數據。

此外，企業還必須確保組織中的每個人都對他們的客戶有一個單一的看法，並簡化客戶體驗的角色。 如果組織鼓勵員工從對客戶比對業務更好的方面來考慮客戶體驗，那麼這可能是朝著建立真正以客戶為中心的文化邁出的切實步驟。

當員工以地域性和短視的客戶體驗觀點工作時，組織就會出錯。 當人們說客戶體驗應該由營銷擁有時，他們不明白它遠遠超出了這一點。 它實際上涉及營銷、銷售和服務。 誰擁有客戶體驗而不是誰在實施它並不重要，當涉及到它時，組織中的每個人都會實施它。

如果團隊中存在任何脫節，那麼結果就是指標和客戶體驗脫節。 衡量與收入和其他組織相關的客戶體驗可以促進一致性。 即使傳統績效指標在短期內下降，所有領導者都必須表現出對客戶體驗長期成果的承諾。

以客戶為中心始於信任

由於客戶體驗依賴於數據，因此與所有客戶建立信任非常重要。 過去，備受矚目的數據洩露事件經常出現在新聞中，同時突出了許多組織的不良程序。 另一方面，數據濫用醜聞影響了無數人，這也讓許多人想知道如何使用個人信息。

許多客戶認為他們的個人信息不安全，而大多數其他人則認為公司沒有把他們的最大利益放在心上。 儘管許多人樂於提供個人信息以獲得更好的體驗，但企業有責任對個人信息的存儲、積累和使用方式保持透明。 如果企業利用這些信息推送無關緊要的東西，他們將自動失去客戶的信任。

成功贏得客戶信任的公司可以獲得許多好處。 除了在他們信任的品牌上花費更多，客戶也更有可能推薦這些品牌。 但是，如果一家公司做錯了，那麼失去客戶的風險就更大。 信任一家公司會使客戶更有可能進一步推薦該公司。

未來以客戶為中心

如果組織希望在當前生存下去，就必須專注於變得更加以客戶為中心。 正如觀眾在訪問流媒體服務時期望得到推荐一樣，定制的客戶體驗對於客戶來說變得越來越必要，無論他們參與的公司如何。 未能參與其中的組織可能不會存在很長時間。

沒有比將客戶置於每次互動的核心更好的客戶保留策略了。 以客戶為中心的企業可以為客戶創造動態、無縫和獨特的個性化體驗，幫助他們實現預期的結果和銷售。 客戶驅動的組織完全重置了有價值和有意義的客戶體驗。

未來，我們可以看到越來越多的品牌部署正確的技術、正確的流程並僱用合適的人員來連接他們所有的客戶數據，同時為公司從以產品為中心重新定位到以客戶為中心帶來根本性的轉變。

結論

Salesforce 雲的使用能夠徹底改變業務的開展方式。 憑藉遠超過去的廣泛客戶和市場驅動情報，組織可以獲得比以往更快的行動能力。

同時，客戶將有很多機會與他們信任的品牌建立他們想要的關係類型。 客戶和品牌之間將建立一種輕鬆的關聯，更專注於提供讓客戶滿意而不是讓他們失望的體驗。

這只有通過 Salesforce Cloud 等技術才能實現。 如果您希望您的公司真正以客戶為中心，請從 Encaptechno 獲得專業的Salesforce 實施顧問的支持，他可以為您提供專業指導。 如有更多疑問，請立即聯繫。