為什麼該機構擺脫鬆弛以改善客戶溝通（並重新利用他們的周末）
已發表: 2019-01-152017 年中途，Asher King Abramson 成為 Bell Curve 的合夥人，這是一家由 Julian Shapiro 於 4 月創立的增長營銷機構。 Asher 曾在 Y Combinator、Google 和 BAMF 發表增長演講，他與 Julian 和他們的第三個合作夥伴 Neal O'Grady 密切合作，將 Bell Curve 變成了一家蓬勃發展的機構。
從那時起，他們幫助 50 多家公司發展壯大，並為他們的客戶創造了數千萬美元的收入。 在不止一個案例中，貝爾曲線直接對初創公司用來籌集下一輪資金的結果負責。
但達到這一點並不容易。
當 Asher 到達時，小型貝爾曲線團隊正承受著巨大的壓力。 客戶會隨時在 Slack 上向他們發送消息。 情況變得如此糟糕，以至於晚上和周末是他們完成核心工作的唯一時間（建立渠道、設置廣告等）。
Asher 估計，他們將大約80% 的時間用於管理客戶溝通，而只有 20% 的時間用於構建向這些客戶承諾的內容。 不僅壓力很大，而且使他們無法獲得更多收入 每個月的收入，因為他們無法將更多時間用於交付成果。
對 Asher 來說，前進的道路很明確：他們必須建立界限，以便團隊中的每個人都能完成自己的工作。
該團隊共同實施了一個由三部分組成的計劃來管理客戶期望、設定界限並收回他們的工作時間：
- 將項目管理和客戶溝通從 Slack 轉移到 Asana
- 向客戶發送每個項目的詳細時間表和清單
- 篩選有更好問題的客戶（以確保更好的代理客戶匹配）。
該計劃非常奏效。 他們不僅將工作時間重新集中在創收活動上（並增加了一些停機時間），而且還提高了客戶滿意度——同時減少了溝通所花費的時間。 現在，他們只將 20% 的時間用於客戶管理，而將 80% 的時間用於提供核心服務。
在我們的採訪中，Asher 準確地解釋了他們是如何實施這些變化的，並分享了他對其他機構所有者的建議。
獎勵行動清單： [sg_popup id=”223″ event=”click”]獲取我們的2 頁 PDF 總結[/sg_popup]行動項目，您可以根據 Asher 的建議來回收您的時間。
清理項目管理和溝通渠道
當項目管理和客戶溝通都在 Slack 上時，貝爾曲線團隊覺得每當客戶提出問題時他們都必須放棄一切。 將這些對話轉移到 Asana 有幾個好處：
- 使用模板更容易
- 立即響應客戶的壓力較小
- 對話可以轉移到相關的項目或任務，而不是在渠道中鬆散地組織。
他們建立了內部項目和麵向客戶的項目，這樣客戶就可以看到總體進展——而不會在圍繞執行和交付發生的每一次對話中乾擾貝爾曲線。
獲得客戶支持
雖然他們不想將 Asana 視為可選，但直言不諱地告訴客戶他們在這件事上沒有發言權也不是一種選擇。 每當您實施重大變更時，幫助客戶了解它如何使他們受益是很重要的。
這是 Asher 用來處理該對話的語言。 “好處是它可以讓我們分批完成工作，這意味著我們實際上將為您完成更多工作，這意味著您的項目將更頻繁地按時完成。 我們仍然很高興回答您的問題，但我們會讓您離開 Slack，因為我們發現這樣做實際上更有效率。 你會喜歡的，”他說。
對於大約 75% 的客戶來說，這個解釋就足夠了。 他們會溫和地將問題從更具抵抗力的客戶重定向到 Asana 的相關位置。 他們還為有更多問題的客戶增加了每週登記電話。
2-3 個月後，除了內部溝通之外，他們逐步淘汰了 Slack。 現在，他們幾乎所有的客戶溝通都是通過 Asana 或在常規通話期間（對於需要他們的客戶）進行的。
“你在我身上花的時間不夠！”
這絕不是您想從客戶那裡聽到的一句話。 但有時，客戶錯誤地將花費在溝通上的時間與參與成功等同起來。 Asher 注意到，當他的代理機構的主要客戶聯繫人是初級成員時，經常會出現這些反對意見。 他們並不總是知道會發生什麼，因此他們不知道要關注結果而不是聯繫頻率。
Asher 回憶起一位客戶，特別是一位客戶，他說：“你在我身上花的時間不夠！” 令人驚訝的是，他們以合理的速度為客戶獲得了高於平均水平的結果。
他對這一反對意見的回應是他從那以後多次使用的回應。
“重要的是我們為您帶來的結果。 如果您不同意我們使用的方法以及我們從廣告中獲得的結果，或者如果您只想自己做，那就去做吧。 但是你僱傭我們是因為我們的專業知識，你可能需要更長的時間才能達到這一點，”他說。
“通過向她展示機會成本，以及我們為她所做的事情的價值，談話呈現出全新的基調，關係最終變得非常好，”他補充道。
通過詳細的時間表改善客戶溝通
當貝爾曲線團隊離開 Slack 時，他們與客戶溝通的時間大大減少。 但這並沒有解決他們所有的問題。 畢竟，他們仍然需要一種方法來確保客戶知道對他們有什麼期望。
解決方案是製定詳細的時間表，明確說明他們將提供什麼以及何時提供。 這樣做可以減少問題並保護它們免受範圍蔓延的影響。 如果客戶確實需要請求更改，他們會使用時間表來協商讓步。
“這是其他合夥人 Julian 和 Neal 在加入不同賬戶時獨立完成的事情。 他們都說，'嘿，有一個時間表讓我在客戶周圍感到情緒平靜，'”他回憶道。
因此，他們共同起草了時間表的模板。 現在，準備時間線並將其發送給新客戶只需不到 15 分鐘。
估計所需時間並分配任務
創建時間線的第一步？ 確定任務實際需要多長時間。
由於人類傾向於低估完成任何事情所需的時間，因此 Asher 在初始時間估計中增加了 20-50% 的緩衝。 然後，團隊成員跟踪他們完成所需的時間。 在多人報告某項任務花費了多長時間後，Asher 採用該數字並為任何意外挫折添加 20% 的緩衝區。
使用該流程幫助 Bell Curve 團隊最初設置了時間表，並且在他們添加新服務產品時仍然很有幫助。 他們為完成任務而記錄的時間是他們用來計劃時間表和分配每週工作的時間。 他們使用 Asana 來跟踪分配了多少工作，並確保沒有人提前一周工作超過 40 小時。
因此，他們能夠按時交付給客戶而不會感到壓力。
明確客戶審核流程
獲得客戶反饋需要機智。 沒有人願意在必要時對他們進行 ping 操作，而且他們很容易忘記某些東西已經準備好進行審查。
時間線允許您提前向客戶展示他們需要輸入的時間。 如果他們未能在給定的時間範圍內審查某些內容，您可以在他們想知道項目落後的原因時指出時間線。
例如，貝爾曲線可能會指定在他們參與的第二個星期五完成對廣告文案的第一次審查，並在第三週結束前完成後續審查。 這使他們可以在第四周開始投放廣告。 客戶知道，要在第四周投放廣告，他們需要在第二周和第三週提供反饋。
解決誤解
有時，客戶對您可以完成什麼以及何時完成有不切實際的期望。 貝爾曲線必須解決的最常見問題之一是客戶認為廣告可以在參與開始後一兩週內啟動並運行。
“我們發現，不可避免地，如果我們在訂婚第三週之前承諾廣告，那就太倉促了。 所有的文案、文案的審查、創意的設計、創意的審查、定位、驗證目標受眾和設置轉化跟踪都是一個巨大的瓶頸。 所有這些事情都會真正為客戶投放好的廣告。”
當客戶看到一個時間表，其中顯示了將好廣告或增長營銷的任何其他方面放在一起所需的許多步驟時，他們會更加欣賞產品並且更少爭論截止日期。
防止範圍蔓延
如果客戶要求更多，Asher 和他的團隊會在討論和談判中使用時間表。 如果他們選擇接受請求，他們可以向客戶展示該請求將如何影響時間線。 或者，他們可能會使用時間線來說明該請求如何不在原始項目的範圍內。
這是他們學會瞭如何做艱難的事情。 時間表可以防止（或至少減輕）這種情況，貝爾曲線的團隊發現自己處於：
有一次，貝爾曲線接受了一位需要幫助確定目標受眾的客戶。 客戶打造的產品對原始受眾的吸引力為零，因此他們要求貝爾曲線研究和測試新受眾。
“因為當時我們只是不太了解，所以我們集思廣益，針對各個領域的五位不同受眾——房地產經紀人、銷售人員、教堂、社區媽媽和大學生。 他們是截然不同的受眾，因此我們最終完成了為普通客戶所做的五倍工作，因為我們為他們建立了五個不同的渠道。 儘管他們只付了一個。 這是一場巨大的噩夢，”他說。
現在，他們只承諾每個客戶一個渠道； 如果客戶想要多個漏斗，他們會支付額外費用。
這種情況是范圍蔓延的典型例子。 但亞瑟意識到這並不是工作中唯一的問題。 由於篩選問題不充分，客戶溜進來了。 如果他們意識到他們對那個客戶的要求，貝爾曲線的團隊可能永遠不會接受他們。
這就是為什麼 Asher 描述的第三個改進是如何修改他們的篩選問題。
想要更好的客戶？ 提出更好的問題
每當 Bell Curve 的一項任務向南時，他們都會召開團隊會議來找出原因。 有時，這是因為他們犯了錯誤。 但隨著時間的推移，他們發現他們最常見的客戶問題源於客戶與代理機構的不匹配。
Asher 會對每一次進展不佳的訂婚進行事後分析。 例如，他們可能會問，“為什麼廣告沒有按時發布？” “哦，客戶沒有及時審核。” “好吧，為什麼客戶沒有按時審核？”
答案可能是貝爾曲線沒有足夠提醒他們。 但也可能是客戶沒有足夠的內部資源專門用於使用貝爾曲線。 （Asher 指出，如果客戶沒有確切地考慮到誰負責與您合作，這是一個危險信號。希望他們在製定更好的計劃之前不會及時做出回應。）
顯然，Asher 不想添加太多問題，以至於他們的篩選過程嚇跑了潛在客戶。 但同時，他希望它足夠強大，能夠清除最大的問題根源。
為此，他分享了貝爾曲線向每位潛在客戶提出的三大問題。
問題1：你有現有的牽引力嗎？
提出這個問題可以避免上述噩夢般的情況，在這種情況下，貝爾曲線以一個價格構建了五個截然不同的漏斗。
如果客戶不了解他們的受眾或沒有在市場上獲得任何牽引力，那可能會在未來造成重大問題。 如果你是根據你為他們得到的結果來評判你的，那麼這種關係可能不會持續很長時間。
問題 2：我們應該知道哪些即將到來的截止日期？
如果客戶無法讓步，不切實際的最後期限可能會破壞交易。
例如，貝爾曲線曾經與銷售健康保險計劃的移動應用程序合作。 他們在法律上只允許在公開註冊期間投放廣告，這給貝爾曲線團隊帶來了巨大壓力，要求他們在關閉之前讓盡可能多的人註冊。 雖然最終訂婚很順利，但他們並不急於在沒有提前通知的情況下再次這樣做。
問題3：您的銷售週期有多長？
Asher 經歷了艱難的歷程，即很難與銷售週期“長於最初參與範圍”的客戶合作。
為什麼？ 因為他們看不到你的工作成果。 如果他們沒有看到結果，就很難證明與您繼續保持關係是合理的。 這些客戶值得額外的壓力嗎？
如何礼貌地拒絕訂婚
不可避免地，有些客戶因為不合適而被貝爾曲線拒絕。 大多數時候，他們會友好地解釋為什麼他們認為訂婚不會奏效。
例如，“如果我們認為他們會用 Slack 消息騷擾我們或試圖對我們進行微觀管理，我們可能會說，‘我們認為我們不合適。 我們認為您實際上在內部擁有很多專業知識，並且您希望獲得比我們能夠提供的更多的控制權，'” Asher 說。
如果他們擔心這不夠委婉，他們會使用舊的“我們剛剛填滿了最後一個空間”這句話。 由於他們的潛在客戶數量，這通常是正確的：他們會拒絕不合適的客戶，同時接受更有前途的客戶。
任何人都可以做出的改變
上述變化——從 Slack 轉移到 Asana，為客戶提供詳細的時間表，以及改進篩選問題——徹底改變了 Asher 的工作環境。
貝爾曲線通過在周五下午安排每週會議來掌握所有這些做法，因為那是他們最安靜的時間。 在這些會議中，他們分配下一周的任務，進行客戶事後分析，並討論長期主題。 他們還增加了每週的團隊會議和一對一的會議，以便及早發現問題並確保員工擁有所需的資源。
“我們能夠接受更多的客戶。 我們對訂婚需要多少小時有了更好的了解，所以我們知道我們是否可以簽一份新的。 我們有時間考慮如何改進。 我們以前沒有時間做這件事，”他說。 “這只是白天和黑夜。”
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