映射您的客戶溝通如何從根本上提高項目清晰度

問任何有經驗的項目經理，他們都會說同樣的話：

溝通是成功項目的基礎。

無論您是在建造房屋還是設計網站，強有力的溝通對於按時、低於預算的項目交付都至關重要。

改善項目管理這一方面的一種方法是製定您的溝通計劃。 通過識別關鍵利益相關者及其要求，您將能夠更好地預測他們的需求。

結果？ 更快樂的客戶和更高效的團隊。

但是製定客戶溝通計劃並不容易。 您必須考慮多個利益相關者的習慣並概述他們的所有要求。 我將在下面向您展示如何制定此計劃。

了解客戶溝通計劃

您是否曾經參與過客戶不斷抱怨被蒙在鼓裡的項目？

相反，您是否曾經因為無法讓客戶簽署關鍵可交付成果而導致項目延誤？

我確定你有。

客戶溝通很複雜。 項目越大，您必須經歷的決策“層級”就越多。 弄清楚每個利益相關者應該知道什麼、何時、如何以及知道多少，很快就會變得一團糟。

這就是客戶溝通計劃有幫助的地方。

顧名思義，客戶溝通計劃是一份文件，概述了在項目中與客戶進行有效溝通的具體流程和策略。

一份完善的計劃會告訴你：

• 誰是項目的主要利益相關者（內部和外部）
• 與每個利益相關者溝通的內容，以及他們的習慣和偏好
• 與每個利益相關者溝通的時間和頻率

例如，您可能有一個項目，在不同階段有不同的利益相關者。 隨著每個階段的進展，您希望讓早期的利益相關者了解項目的進展情況。

但是，您不想為所有利益相關者提供相同的信息。 早期的利益相關者只需要了解整體進展情況，而當前階段的利益相關者需要詳細的狀態報告。

客戶溝通計劃將幫助您以易於理解的可視化方式進行映射。

理想情況下，您需要三個不同級別的溝通計劃：

• 組織範圍內的計劃，它規定了整個組織中所有面向客戶的通信規則。 例如，您可能有明確的協議，包括電子郵件簽名或在所有外發電子郵件中提及特定的 Twitter/Skype 句柄。
• 一旦項目提案獲得批准，項目特定計劃就規定了特定項目的溝通規則。 這是組織範圍計劃的一個子集，其中針對項目的特定要求進行了更改。
• 為特定利益相關者規定溝通規則的利益相關者特定計劃。 這些來自項目特定的計劃，但經過修改以適應利益相關者的要求。

你的目標應該是從廣泛到高度具體。 您的組織範圍內的計劃可能會優先考慮 Skype 進行音頻聊天和 Join.me 進行視頻通話。 您的利益相關者特定計劃將包括用於與特定利益相關者溝通的確切 Skype 句柄和 Join.me URL。

現在最大的問題是：您如何直觀地映射您的溝通計劃？

我將在下面回答這個問題。

如何制定客戶溝通計劃

客戶溝通計劃都是關於細節的。 一個好的計劃準確地規定了每個利益相關者應該知道什麼、何時以及如何知道。

由於該計劃的大部分內容都圍繞利益相關者展開，因此識別他們也應該是您的首要責任。

以下是如何去做：

1. 確定關鍵利益相關者及其層次結構

任何對項目結果感興趣的人都可以稱為“利益相關者”。 這包括對項目有不同程度參與或興趣的所有人員。 直接授權該項目的客戶是利益相關者，想要撰寫該項目的記者也是如此。

從廣義上講，利益相關者可以分為三類：

• 內部利益相關者：組織內希望看到項目成功完成的人。 這包括項目團隊、客戶經理和高層管理人員。
• 外部利益相關者：客戶方面對項目感興趣的人。 這包括您的主要聯繫人、項目的主要發起人以及需要了解項目的管理人員。
• 第三方利益相關者：仍然需要更新項目的非客戶、非內部利益相關者。 這包括需要了解項目狀態的傳道者、影響者、記者和投資者。

您可以按如下方式直觀地映射它們：

一個典型的項目將在所有三個類別中都有多個利益相關者。 至少，您需要負責客戶的聯絡人、主要贊助商和您自己的內部管理。 較大的項目總是會有一長串記者和有影響力的人需要與之保持聯繫。

然而，就溝通而言，並非所有這些利益相關者都同樣重要。 您可能希望每兩天通過電子郵件向您的直屬上司發送有關項目進度的電子郵件。 但是您不能採用相同的時間表來讓公司的 C 級高管參與其中。

因此，您還需要了解利益相關者的優先級。

為此，您需要弄清楚以下幾點：

• 影響：這個利益相關者對 a) 組織和 b) 項目的結果有多大影響？ 客戶方面的 CMO 可能興趣有限，但如果項目進展不夠快，則有權停止資助。
• 興趣：利益相關者對這個項目的興趣如何？ 授權項目的 CMO 可能對它不太感興趣。 但是最初提出這個想法的營銷經理會對項目的成功產生廣泛的興趣。

嘗試以 1-5 的等級對每個利益相關者的影響和興趣進行評分（5 為最高）。 分數越高，利益相關者對成功的項目溝通就越重要。

有了分數，您可以進一步將利益相關者劃分為主要、次要和三級利益相關者。

例如，您可能有一個利益相關者列表，如下所示：

根據這張地圖，您必須將溝通主要集中在第一行利益相關者身上。 隨著您向下層級，您的通信頻率和長度將減少。 您需要每天向客戶經理髮送電子郵件，但客戶服務副總裁只需要在兩週內收到一次有關項目進度的通知。

2. 繪製各個利益相關者的要求

映射利益相關者層次結構有助於您可視化您的溝通優先級。

它沒有告訴你的是每個利益相關者的具體溝通規則。 這包括但不限於：

• 聯繫方式，包括電話號碼、Skype 用戶名和電子郵件地址。
• 溝通偏好，即每個利益相關者喜歡如何被聯繫。
• 每次溝通中包含的可交付成果（即項目狀態報告、每週簽到等）
• 通信時間線，即何時開始發送通信。
• 溝通頻率（每天、每週、每月等）

為了解決這個問題，您可以創建簡單的“客戶資料”，列出他們的聯繫方式和通信偏好。 將其視為客戶角色，但細節較少。

例如，你可以有這樣的東西：

對於其餘部分——通信頻率、時間線等——表示數據的更好方法是將其可視化為甘特圖。

此甘特圖可以直觀地顯示每個利益相關者的不同通信類型（每日簽到、每週簽到、每月狀態報告等）的開始/結束日期。 您會一眼就知道要向每個利益相關者發送什麼樣的消息。

這是在 Creately 中創建的示例：

在這裡，“客戶經理”將在整個項目期間收到每日簽到電子郵件。 相比之下，“營銷 AVP”只會收到每月的狀態報告。

這是直觀地映射您的客戶溝通計劃的好方法。 結合您之前映射的利益相關者層次結構，它將向您團隊中的任何人顯示何時以及發送什麼樣的消息。

交給你

客戶溝通對於成功的項目至關重要。 但太多時候，溝通計劃會陷入不必要的細節和難以接近的絨毛中。

您需要的是一種快速且直觀的方式來映射層次結構和通信時間線。 正如上面的例子所示，像 Creately 這樣的可視化工具可以讓這個過程變得更加容易。

嘗試在您的下一個項目中使用這些可視化地圖。 您會驚訝於它為您的溝通帶來的清晰性。

作者簡介

Jeff Sullivan 是Workamajig的營銷經理，他幫助創意公司更好地管理業務。 當他不熱衷於最新的社交和 SEM 時，可以發現他彈著吉他，無可救藥地擺弄著鋼琴。