如何在不損害用戶體驗的情況下收集反饋？

大多數電子商務商店都了解收集客戶反饋的重要性。 然而，許多在線零售商難以收集他們需要的客戶或訪客信息的數量和數量。 當他們確實得到反饋時，往往是以犧牲客戶體驗為代價的。

以正確的方式收集反饋也很重要。 如果執行不當，反饋收集過程可能會對您的用戶體驗產生負面影響並減少填寫的反饋表的數量。 如果沒有足夠的數據，您將無法獲得正確數量和質量的反饋來對您的電子商務商店進行有意義的更改。

定期和主動收集客戶反饋有助於最大限度地減少負面客戶互動的次數。 您還將通過始終如一地提供高質量的服務和產品來留住您的客戶。

滿意的客戶是更多的品牌。 購物者還在提供優質客戶服務的商店消費更多。 根據麥肯錫公司的數據，重複電子商務客戶的平均支出為 52.50 美元，而新客戶的平均支出為 24.50 美元。

本文將討論為什麼大多數電子商務商店不正確地收集客戶反饋。 您還將學習如何在不損害用戶體驗的情況下收集客戶反饋。

讓我們首先討論電子商務商店在收集反饋時常犯的一些錯誤。

讓我們看看對用戶體驗產生負面影響的四個典型網站反饋收集錯誤。

1. 對每個人進行相同的調查

大多數商店對所有訪客使用相同的表單或方法：所有購物者使用相同的彈出窗口、調查或電子郵件模板。 使用相同的表格會使購物者感到困惑和沮喪，最終無法提供任何反饋。

如果您有多個買家角色，一個簡單的方法是讓客戶進行自我細分。 您可以使用彈出式調查詢問他們為什麼出現在您的網站上。 然後用正確的信息定位他們。

2. 在錯誤的時間提出反饋

收集客戶反饋時，時間是一個重要因素。 過早要求反饋對商店或訪客都沒有用。

一個常見的錯誤是在訪問者登陸您的網站時儘早顯示調查或彈出表單。 客戶不希望出現影響用戶體驗的侵入性且顯示不佳的彈出窗口。 它會導致他們反彈並離開網站。

3. 忽略訪客的客戶旅程

有些訪問者只是在您的網站上收集信息。 有些人正在將您的產品與其他商店進行比較。 與此同時，其他購物者今天已準備好進行購買。 每個訪客都處於客戶旅程的不同階段。

不填寫反饋表的可靠方法是對所有訪問者一視同仁，並為他們提供相同的反饋問題。

電子商務商店犯的三個常見錯誤會對訪問者的用戶體驗產生負面影響。 這些錯誤會降低您收集任何有用反饋的機會。 糟糕的體驗也會影響您的跳出率，並最終影響您的電子商務收入。

接下來，我們將研究如何在確保最佳用戶體驗的同時收集您想要的客戶反饋。

您用來收集反饋的媒介（例如彈出窗口、實時聊天或電子郵件）不如在正確的時間向正確的客戶提出正確的問題重要。

為確保您收集到正確數量和質量的客戶反饋，首先必須了解客戶在購買過程中所處的位置。

每個訪問者通常處於其客戶意識旅程的以下五個階段之一：

• 不知道問題意識消費者知道他們有問題，需要解決，但不知道解決方案。
• 解決方案意識產品意識完全了解首先，確定每位訪客所處的客戶旅程階段。然後，針對他們提出正確的問題。

  接下來，根據客戶的需求和旅程階段優化您的消息或問題。

  客戶價值優化(CVO)可確保在最佳時間將正確的信息傳遞給正確的客戶。

  然後根據訪問者的獨特興趣和行為個性化反饋問題。 利用 CVO 方法比僅顯示通用彈出式調查更有效和成功。

  下面列出了為客戶意識之旅的每個步驟選擇和顯示正確反饋問題的示例。

  1. 允許不知情的訪客自我細分

  在第一階段，購物者不知道她有問題或沒有足夠打擾她來尋找解決方案。 訪問者可能只是為了了解問題而訪問您的網站。

  您的目標是了解他們是什麼類型的訪問者，並確定什麼樣的內容將使他們受益。 它還將幫助您對它們進行細分，以便將來進行適當的定位。

  

  2. 確定訪客希望解決的問題

  您的目標是向訪問者提出問題，以幫助購物者了解他們的問題有多大。 您可以使用限定問題引導他們進行下一步，然後顯示正確的解決方案想法。

  

  3. 向好奇的購物者推薦解決方案

  在這個階段，客戶知道問題並已經意識到問題的解決方案，但不知道您的產品提供了它。 您的目標是幫助他們選擇合適的產品。

  

  4. 了解訪客為什麼/為什麼不購買產品

  在這個階段，訪問者知道您可以提供合適的產品來解決他們的問題。 然而，她仍然存在一定程度的不確定性。 它可以針對您的商店本身，也可以針對您的產品推薦。 這種不確定性可能會導致他們將購買決定推遲到以後或今天離開您的網站。

  您可以顯示退出意圖彈出窗口，直接詢問購物者為什麼他們今天選擇不購買。 這是 Flip 的一個例子。

  他們向訪問了他們的銷售頁面但沒有購買的訪問者顯示了下面的彈出窗口。 Flip 團隊從 300 名訪問者那裡收集了建設性的反饋，然後他們將這些經驗應用於優化他們的網站和銷售渠道。  

  

  5.引導購物者購買

  在這個階段，客戶知道你的產品。 現在他們只需要最好的交易或報價來完成交易。 目標是為他們提供最好的交易或購買選擇。

  

  如果訪問者已經在銷售頁面上但仍未購買，您可以簡單地要求他們使用彈出窗口選擇最佳產品或服務選項。 它可以幫助您將它們移動到最後的步驟。 如果他們承諾使用特定型號或選項，他們就會準備好購買您的服務。

  

  6. 下單後收集反饋

  購物者已從您的商店購買，現在正在等待送貨。

  藉此機會加深關係並繼續建立信任。 這也是通過售後追加銷售來增加訂單價值的絕佳機會。

  您可以在購買後的“感謝您”頁面上顯示一個彈出窗口並尋求反饋。 一個很好的例子是PhysioVit 。

  

收集客戶反饋有助於發現電子商務營銷中的差距。 真實的反饋數據將有助於優化您的網站、改進營銷信息並突出顯示正確的優惠。

如果做得好，收集反饋還可以幫助您降低網站跳出率、改善用戶體驗、增加購物車價值和平均訂單價值。

我們介紹了一些最常見的電子商務商店在收集訪問者反饋時最常見的錯誤。

通過了解客戶旅程並在正確的時間向正確的訪問者顯示正確的信息，您可以增加收集反饋的機率。 您的客戶的用戶體驗將比以往更好。

您採用了哪些方法來收集客戶反饋？ 請在下面的評論中告訴我們。