如何控制組織的投訴和升級管理

一個常見的誤解是，提出投訴的客戶這樣做是因為他們沒有更好的事情可做，或者更糟糕的是，因為他們正在尋找一種獲得免費或打折產品和服務的方法。 事實是，大多數提出投訴的客戶這樣做是因為他們束手無策——只想解決他們的問題。

今天，客戶希望在線運營的組織至少在一個社交渠道上佔有一席之地——而且很可能跨越多個。 有了這種存在，我們還看到單向通信已經不夠了。 客戶和潛在客戶都將嘗試通過回复品牌信息或啟動新話題來直接與這些渠道​​上的公司互動。 這並不是什麼新鮮事。

改變的是，這種雙向溝通現在被公司和監管機構認可為正式的溝通渠道，就像過去幾年的電話或信件一樣。 我們越來越多地看到公司承擔責任，不僅僅是公眾的看法，而且如果公司選擇忽視不斷增長的數字連接消費者，監管就會發揮作用。

以澳大利亞為銀行、金融服務和保險公司引入的新興監管為例：監管指南 271 (RG 271)。 在本指南中，管理機構正在尋求使金融公司定義和處理消費者和小企業投訴的方式現代化。 RG 271 要求這些機構回應在社交媒體和數字通信平台上提出的投訴。 不難看出，這種對公司要求的更新可能很快會在許多其他行業中採用。

想像一下，試圖讓每個通過社交渠道對您的業務提出投訴​​的客戶拿起電話並與您進行另一次對話。 不會發生的，對吧？ 但這正是迄今為止許多品牌強加給客戶的投訴管理策略。

為了服務於數字連接的客戶，您需要數字優先的投訴管理策略

考慮到行業監管機構開始為與數字連接的客戶打交道而製定的軌跡，組織需要哪些技術能力才能取得成功？ 以下是現代護理團隊最常見的一些挑戰，這些挑戰通常是斷開連接點解決方案的遺留問題：

• 與客戶對應時響應時間延長：通常是由於不同系統和流程的多部門協調，使得跨團隊協作變得困難

• 高技能資源浪費時間：通過不將機器學習和自動化應用於投訴預處理等平凡的人工任務，您將依賴高技能人員來處理重複性任務 - 增加您處理投訴的總體成本

• 強迫客戶切換渠道以提出投訴，而不是在客戶參與的那一刻做出回應：導致多個團隊以不同的動機做出回應——包括營銷（解決品牌問題）和客戶服務（推動接受的渠道）

如果不提供在客戶花費時間的地方運行的數字優先響應式投訴管理計劃，您可能會讓客戶覺得您沒有在聽，而且您根本不在乎。 強迫客戶轉換渠道來處理投訴會增加客戶和護理代理的挫敗感並產生負面體驗，最終損害您的品牌聲譽和收入。

當然，總會有一些客戶永遠不滿意，對他們來說，挽救這種關係可能已經太晚了。 但是，如果不回應他們，您可能會給其他客戶和潛在客戶留下對您的品牌的不良印象，並且越來越多地因違規而受到監管處罰。

投訴管理技術可以幫助您提供真正統一的在線客戶體驗

好消息是有技術可以提供幫助。 它不是建立在令人驚嘆的產品背後的優質客戶服務的靈丹妙藥，但我們正處於這樣一個階段，正確的技術可以幫助組織從背景噪音中辨別真正的投訴，並自動連接到正確的資源——無論是人還是一段內容。

尋找專門為幫助您遵守最新法規、內部政策以及最重要的客戶期望而構建的投訴和升級管理解決方案非常重要。 在評估和選擇投訴和升級管理系統時，需要注意以下幾點：

• 它是否統一了您當前和未來的數字渠道？

• 它是否包含行業特定的機器學習模型，這些模型不僅為您的行業構建，而且可以為您的組織量身定制？

• 它可以與您已建立的系統和流程一起使用以增強升級管理流程嗎？

• 它是為數字優先體驗而構建的，還是數字化的事後想法？

在整個組織中使用正確的技術，護理團隊可以將客戶置於其流程的中心。 憑藉在集成的跨渠道解決方案中自動路由、解決和衡量客戶服務問題的能力，服務團隊可以通過實時提供積極的課程更正來避免客戶流失，並通過自動篩選所有消息並適當地控製成本與正確的組織資源進行正確的接觸。

查看從數字角度重新構想當今的合規性和升級管理系統後的樣子。 您會發現它與當今市場上典型的聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案有著根本的不同。 這是因為技術的進步為今天的人們提供了比以往更多的選擇，讓他們可以在何時何地與您的組織互動。

了解 Sprinklr Modern Care 如何幫助處理投訴和升級管理。