消費者改變了他們的購物行為； 你能跟上嗎？

好像過去幾年對小企業主來說還不夠動盪，您還必須適應新的消費者購買行為。 受仍在肆虐的 COVID-19 全球大流行、通貨膨脹和生活方式階段的影響，今天的消費者已經改變了他們購買的地點和方式。 除非您與他們合作，否則您將失去他們的業務。

這裡有一些你需要知道的。

購物渠道

消費者購買行為最明顯的轉變是他們在哪裡購物。 實體店並沒有消亡，事實上，隨著居家消費者更全面地進入市場，今年實體店購物經歷了一些復甦。 美國零售聯合會 (NRF) 預測，今年整體零售額將突破 4.86 萬億美元，增長 6%-8%。 但電子商務銷售將導致這種增長，可能會增長 11% 至 13%。

移動商務 (m-commerce) 是電子商務的一個子集，用於衡量智能手機和平板電腦的銷售額。 Insider Intelligence 報告稱，去年移動商務銷售額達到 3593.2 億美元，比 2020 年增長 15.2%。他們預測，到 2025 年，這些收入應該會翻一番以上，達到 7282.8 億美元，占美國電子商務銷售額的 44.2%

如果您是零售商，您的零售網站需要一流並針對電子商務和移動銷售進行優化。 最近的 QuickBooks Commerce 小型企業購物報告顯示：

• 48% 的消費者停止在他們在大流行之前訪問過的商店購物，因為該公司沒有在線商店
• 53% 的人考慮過使用業務，但因為沒有網站而改變了主意。

最好與社交媒體平台和送貨服務等公司建立關係，比如移動購物者經常使用的 Instacart。 此外，您需要創建一種不會阻礙購物但增加客戶參與度的移動客戶體驗。

社交購物

社交媒體是消費者轉向更多的另一個渠道。 社交商務——直接從社交媒體平台購買產品正在迅速增長。 影響中心報告稱，上個假日季節，45% 的消費者“願意直接從社交媒體平台內進行假日購物”。 他們首選的社交渠道是 Instagram 和 Facebook。

埃森哲 (Accenture) 的一份報告《為什麼購物要掀起一場社會革命》稱，預計全球社交商務銷售額將從 2021 年的 4920 億美元增長到 2025 年的 1.2 萬億美元。由千禧一代和 Z 世代推動的銷售額（佔銷售額的 62%）給社交商務佔電子商務市場 17% 的份額（高於 10%）。

同樣，小型零售商需要加強他們的社交遊戲，確保他們在這些社交平台上佔有一席之地，並有直接從他們那裡銷售的手段。 一個警告：在撰寫報告時，Marketing Dive 警告說，“對社交商務的信任仍然是一個很高的准入門檻，半數接受調查的社交媒體用戶擔心他們的購買不會受到保護或得到適當的退款——這與電子商務的類似挑戰最先出現的。”

電子商務

電子商務是二手商品的銷售，並且在二手服裝銷售的帶動下增長迅速。 根據連鎖店時代的數據，二手服裝、鞋子和配飾已經是一個價值 360 億美元的市場。 未來四年可能會達到 770 億美元。 預計電子商務的增長將比一手零售服裝銷售快 11 倍。 消費者更有可能在那些讓他們用舊衣服換取商店信用的企業購物（43%），並在提供新商品的同時提供二手服裝（34%）。

但電子商務不僅僅是服裝。 2020年，家居品類成為增長最快的轉售品類。 Zillow 報告稱，二手家具和裝飾品的銷售強勁。 Statista 預計，從 2018 年到 2025 年，家具轉售市場將增長 70%。

Chairish 的一份報告稱，他們預計到 2027 年，電子商務收入將增長 127%。與當今大多數零售業一樣，電子商務由千禧一代和 Z 世代推動——其中 31% 的人表示，大流行增加了他們對購買二手、古董或古董家具——尤其是在線。

BOPIS

BOPIS（或在線購買、店內提貨）是 Click and Collect 現象的一部分，銷售額從 2018 年的 220 億美元增長到 2021 年的超過 830 億美元。大約 75% 的在線購物者至少使用 BOPIS 或路邊取貨2021年一次。

零售商喜歡 Click and Collect 有幾個原因：

• 您可以通過現有的零售足跡獲利
• 與交付商品相比，它需要更少的資源
• 它對第三方提供商的依賴程度較低
• 您可以使用現有資源快速啟動“點擊並收集”選項

國際購物中心理事會表示，超過 50% 的成年購物者使用 BOPIS，其中 67% 的人在他們的購物車中添加了額外的商品。

消費者喜歡點擊取貨，因為他們不必等待物品送達； 他們不支付運費。 對於忙碌的購物者來說非常方便。

社會目的

大流行提醒消費者小企業對他們的城鎮有多麼重要。 越來越多的人表示，他們有動力支持本地企業。 但上面提到的 QuickBooks 調查也表明，消費者關心的不僅僅是他們購買的產品/服務。 他們想知道道德實踐、可持續材料和其他考慮是否到位。 而且這些公司的道德與他們的一致，並且會與這些公司做生意，而不是其他甚至更便宜的選擇。

CompareCards 的一份報告強調了社會目的，該報告說：“社會目的不再僅僅是‘擁有的美好’。擁有社會目的在今天是必不可少的。” 千禧一代和 Z 世代認為消費主義是“變革的渠道”，並且在他們的購買行為方面是積極分子。 在任何特定時間，這些世代中超過一半的人都在抵制至少一家公司。

NRF 表示同意，並表示今天的消費者期望企業代表某種東西，並希望與照顧員工、將包容性放在首位並致力於成為更好的公司的公司開展業務。

為了確保您的公司吸引這些買家，請問您自己：

• 我的企業代表什麼？
• 我想創造什麼樣的文化？
• 除了提高底線之外，我如何產生影響？

誰在購物？

在過去的幾年裡，兩代人徹底改變了他們的購物行為——嬰兒潮一代和 Z 世代。

在大流行期間，《華盛頓郵報》報導稱，65 歲以上的消費者是電子商務購物者中增長最快的類別。 這意味著您的網站需要對老年人有吸引力且易於訪問，並且您必須提供點擊和收集選項。

Z一代的年齡從十幾歲到二十出頭不等，他們為美國經濟貢獻了約8300億美元。 他們是有經濟意識的一代，對價格敏感。 因此，為了吸引這些購物者，您需要提供優惠和折扣。

消費者想要什麼？

Z世代並不是唯一尋求優惠的消費群體。 根據 Influence Central 和 Adtaxi 的數據、數字趨勢和重新開放報告，在線購物者希望：

• 免費送貨 (96%)
• 免費且輕鬆的退貨政策 (93%)
• 忠誠度獎勵 (74%)

大多數 (92%) 期望某種類型的折扣，特別是百分比折扣和免費送貨促銷。

總體而言，這些報告對小企業主來說是個好兆頭。 該 QuickBooks 報告稱，與大流行前相比，現在有近一半的消費者更有可能嘗試新業務，這意味著您需要確保通過營銷工作接觸到這些潛在客戶。

記住要有耐心； 今天的消費者需要更長的時間來做出購買決定——過去需要幾天/幾週的時間現在可能需要幾個月。 買家更自覺地考慮可持續性、價值、質量和及時性。

需要幫助了解這些不斷變化的消費者行為嗎？ SCORE 導師可以提供幫助。 你可以在這裡找到免費的導師。