如何通過監控座席與客戶的互動來確保聯絡中心的合規性
已發表: 2022-06-20對於您的支持代理來說，客戶服務可能是走鋼絲。 他們需要在客戶互動中展示您品牌的獨特聲音，同時保持聯絡中心的合規性。
關於您的業務或客戶的每一條信息都必須經過盡職調查，並且必須嚴格遵守數據保護的監管標準。
但是，聯絡中心的合規性是否僅限於安全和隱私？
當然不是。 通過始終如一地遵循品牌指南，支持團隊面臨著保持品牌認知健康的額外挑戰。 儘管它是品牌建立持久客戶關係的寶庫，但如果您的消費者對您的客戶服務不滿意，社交媒體會帶來嚴重的聲譽風險。
如果你的服務讓人們失望，他們決定在社交媒體或評論網站上發洩，這可能會推遲潛在客戶、潛在客戶、人才和投資者。 研究表明， 82% 的人在閱讀負面在線評論後不太可能使用企業。
為什麼聯絡中心合規性很重要？
聯絡中心合規性對企業及其客戶的健康至關重要有兩個主要原因。
安全和隱私
現代客戶更喜歡與品牌互動的在線途徑。 大流行進一步加速了數字交易三倍。
然而，數字空間容易受到數據盜竊、隱私洩露和其他安全威脅的影響。 客戶同意是影響消費者對其個人信息的隱私權的另一個因素，使他們有機會獲得對自己信息的控制權。 遵守全球數據保護和安全協議將建立盡職調查文化，負責處理涉及貴公司及其客戶的敏感信息。
質量保證
質量保證是公司遵循的呼叫中心合規性的內部衡量標準。 它允許客戶服務經理監控客戶互動並評估他們的質量、速度、響應能力和對準則的遵守情況。
影響聯絡中心合規性和質量的 4 大錯誤
質量保證讓您的聯絡中心對可能給公司帶來巨大成本的支持風險保持警惕。 為了保持客戶服務團隊的質量合規性，需要避免一些支持錯誤。
忽視負面反饋：忽視負面反饋會導致品牌認知不佳。 當一家公司選擇承認正面的提及而忽略有效的批評時，它會削弱客戶對他們的信任。 這也表明公司缺乏認真對待反饋的意願。
代理培訓和信息庫不足：只有當公司為他們提供使他們的工作更簡單和與客戶相關的所有資源時，代理才有權為其提供最佳能力支持。
缺乏處理聲譽風險的流程：公關風險需要在發生時進行持續監控和優先排序。 每家公司都需要一套既定的危機管理程序，以努力控制局勢，而不會推卸責任。
模糊的品牌合規政策：缺乏明確的業務指南和品牌合規政策是您需要避免的另一個錯誤。 如果您的支持代理不了解合規和監管政策，他們的採用就會受到阻礙，這可能會導致品牌風險，例如數據保護和合同違約。
通過高聯絡中心合規標準降低您的客戶服務風險
滿足聯絡中心的所有法規遵從性是公司應該遵循的最低要求。 使用所有規定的數據保護證書保護您的支持功能將有助於在更安全和合法的環境中處理您的客戶信息。
聯絡中心合規性和認證清單
以下是聯絡中心需要滿足的一些重要合規措施，以降低客戶服務風險。
您的聯絡中心合規性清單還需要網絡和工作場所安全標準。 您可以通過部署防火牆、合規性管理平台、SSO 和密碼維護系統、防病毒軟件和 VPN 來加強這些。
監控代理與客戶交互以確保質量和合規性的 8 個確定步驟
座席與客戶互動的方式對於贏得他們對貴公司的信任和歸屬感至關重要。 除了您的產品和服務，擁有“人性化”的客戶服務有助於建立更深層次的客戶關係。
1. 訓練代理預測或面對異常情況
讓您的座席能夠應對他們在日常工作中不會遇到的具有挑戰性的情況。 如果支持交互表明客戶不滿或接近流失，則培訓他們制定應急計劃，從而養成以下習慣：
接受適當文化培訓的入職座席，將客戶滿意度置於業務成果之上。
讓座席對客戶問題敏感，這樣他們就有能力客觀地處理這些問題，同時也能理解他們的痛點。
部署運行不同支持方案的引導式培訓，讓您的座席為各種客戶問題做好準備。
2. 在與客戶互動之前研究客戶的背景信息
為了提高您的客戶支持質量，座席需要積極主動並了解每次客戶互動背後的背景。 部署一個系統，使座席能夠快速研究歷史交互並根據客戶的顯式和隱式偏好做出有根據的決策。 該系統應允許座席從單一、統一的平台管理客戶體驗。
3. 審核您的代理的響應質量和合規性
對您的座席互動進行及時和持續的審核，以確保他們遵守品牌聲音，並向客戶建議最佳行動方案。 幫助他們反省和微調他們的方法，以便逐步更好地處理客戶。
批准工作流程：創建工作流程以確保針對特殊情況的品牌批准消息，並將被拒絕的消息循環回代理以持續改進性能。
CSAT 和 NPS 分數：通過解決後調查和在線評論記錄客戶的反饋，以計算 NPS 分數和 CSAT 評級。 在確定客戶面臨的障礙後，審查您的產品和客戶支持方法。
客戶旅程：審核客戶旅程中的每個代理操作，並根據其局限性定制培訓計劃。
4. 主動解決停機時間和安全問題
通過坦誠面對貴公司的潛在問題來贏得客戶的信任。 當出現停機和安全問題跡象時觸發主動消息，而不是試圖安然度過風暴。
通過配置警報來消除噪音：
5. 以緊迫感處理危機溝通
優先考慮需要保證和快速解決的高風險交互。 發生此類情況時，請遵循精心策劃的升級工作流程。 設立危機溝通小組，確保不存在公關問題。
另一種方法是部署一個常見問題解答機器人來立即回答客戶的敏感和與危機相關的問題。 您還可以通過在投訴管理引擎中構建直觀的工作流程來管理升級和投訴，如下所示：
6. 為您的語音支持策略添加智能和可信度
隨著數字化轉型，異步客戶服務已將焦點從傳統支持渠道轉移。 但需要通過電話或任何形式的語音交互來解決特定的客戶問題，這涉及技術性和長時間的座席指導。 實施智能呼叫中心戰略的最佳方式是通過現代洞察力和跟踪機制支持語音作為支持渠道。
現代呼叫中心合規框架的要求
部署 VoIP 系統以獲得更好的可擴展性和靈活性
VoIP（互聯網協議語音）系統與傳統電話網絡相比有了相當大的進步，因為客戶數據不存在於模擬孤島中。 VoIP 提供了更多的呼叫路由機制來提高座席的工作效率，並為您的呼叫中心性能提供了巨大的可見性。 VoIP 系統還可以讓您擴展您的支持或進行操作更改，而不會違背常規。利用集成雲電話實現統一體驗
將您的雲電話系統與全渠道客戶體驗工具集成，這樣上下文就不會漏掉。 有了這個，您的座席可以通過他們在其他渠道上的互動來了解客戶的意圖和偏好，並提供連貫、統一的客戶體驗。使用 IVR 減少通話量和等待時間
通過IVR（交互式語音響應）電話設置自動自助服務路徑，使客戶能夠記錄他們的不滿以進行回電，而不是排長隊等待。 IVR 還可以通過自動提示收集有關客戶問題的信息，並優雅地將呼叫路由到正確的人工座席。
7. 利用人工智能和自動化來規避品牌風險
眾所周知，人工智能和自動化通過佔用重複性流程和減輕工作量來提高座席的生產力。 但它們對於保護您的業務免受客戶服務風險也至關重要。
部署故障排除提示以減少人為錯誤——通過配置引導式工作流程，幫助您的代理通過分步提示解決客戶查詢。
在傳達品牌信息時使用 AI 生成的提示- 確保您的座席在響應與風險相關的查詢時使用適合品牌的措辭。
設置 24/7 全天候支持的常見問題解答機器人 – 利用常見問題解答機器人從您的知識庫向客戶提供準確的信息和答案，即使不需要現場代理。
配置規則以檢測客戶意圖——通過設置規則來檢測意圖，優先考慮社交媒體帖子和與您的品牌進行的其他客戶互動。
8. 通過社交聆聽跟踪品牌提及
通過監控您的品牌在社交媒體上的看法來降低未來的風險。 社交聆聽可幫助您特別注意可能需要您干預以避免不良公關的帖子。 您可以手動搜索社交媒體渠道，也可以通過全渠道客戶服務控制台匯總來自多個支持渠道的數據。
Sprinklr 的統一客戶體驗管理平台集成了社交聆聽、客戶關懷、勞動力管理和其他面向客戶的業務功能，以在客戶生命週期的每個階段提供愉悅。
從社交聆聽中獲得企業級洞察力的成熟方法：
從支持以外的渠道獲取寶貴的品牌洞察力，例如 Yelp 和 Trustpilot 上的客戶評論。
通過人工智能評估客戶情緒，優先考慮可能影響品牌健康的社交媒體帖子。
通過使用具有高影響力的關鍵字增強您的社交聆聽策略來整合客戶信息和公開帖子。
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