持續研究用戶體驗 | 用戶體驗研究 #32

持續研究是指在特定時間間隔定期進行的研究，並且始終遵循相同的研究方法。 閱讀我們的文章，了解如何在產品發布後對其進行改進。 我們將討論在 UX 的持續研究中使用產品分析、定量調查、銷售、支持或客戶服務數據的使用以及深度訪談。

用戶體驗的持續研究——目錄：

1. 什麼是用戶體驗的持續研究？
2. 用戶分析
3. 客戶意見調查
4. 使用組織中已有的數據
5. 持續對用戶進行定性訪談
6. 概括

什麼是用戶體驗的持續研究？

產品發布後，對用戶需求、偏好和問題做出響應的需求不會消失。 這意味著用戶體驗研究必須跟進並保持原樣。 隨著客戶需求的不斷變化，有些事情必須得到修復、更新或改進——所有這些都需要研究。

持續研究（也稱為持續研究）是保持高客戶服務和確保用戶在與產品交互時獲得積極體驗的一個特別重要的因素。 它們有助於保持產品的價值和與用戶的相關性。

用戶分析

用戶分析提供了對產品在其環境中性能的洞察。 許多人不知道他們已經擁有多少數據——產品團隊收集的用戶和網站行為數據可以用來在持續的用戶體驗研究中分析用戶。

用戶分析（也稱為用戶行為分析）是一種持續的、定量的數據跟踪和評估形式，發生在產品發布後。 團隊使用分析工具被動地收集有關用戶與產品、應用程序或網站交互的數據。 然後檢查這些數據以更好地了解他們的參與度和情緒。

用戶分析不僅適用於 UX 研究人員，也適用於外部團隊（例如營銷人員、UX 設計師、UI 設計師、產品經理、工程師或開發人員）。 例如，它可以識別產品的問題、調查關於設計或技術問題的假設、監控用戶路徑、評估用戶體驗、針對適當定制的營銷信息、向利益相關者展示數據並使他們相信某些決定。

那麼用戶分析與傳統意義上的用戶體驗研究有何不同？ 首先，用戶分析通過回答“有多少”的問題來提供定量數據。 回答“如何”和“為什麼”問題的用戶體驗研究提供了定性數據。 通過分析，研究人員可以處理大型數據集，而在 UX 研究期間他們可以處理較小的數據集。 它們在數據收集方法上也有所不同——就用戶體驗研究而言，數據是通過直接觀察持續收集的。 另一方面，在用戶分析中，數據是被動和持續收集的。

用戶分析使您能夠調整整個組織的目標和指標，更好地了解用戶對產品的實際行為，改進產品設計和開發，識別和預測趨勢，從而留住現有客戶並吸引新客戶——這將轉化為公司的底線和市場地位。

進行用戶分析的過程如下：

1. 了解用戶的目標。
2. 定義要跟踪的分析指標。
3. 配置系統以進行測量分析。
4. 設置查看分析的節奏。
5. 識別數據中的趨勢、用戶群和其他模式。
6. 進行正式的用戶體驗研究以探索趨勢、問題和機會。

通過分析定量用戶分析數據——並將其與用戶體驗研究中的定性數據相結合——您可以確定需要改進的領域，創造卓越的用戶體驗，並最終增加公司收入。

持續研究中的客戶意見調查

持續的客戶反饋調查可以幫助公司及時了解用戶對產品的看法和意見。 反饋還可以支持未來的用戶體驗研究、產品改進並加快後續迭代的周期。 收集反饋的最佳方式之一是通過調查。 以下是一些最流行的解決方案。

1. 淨推薦值 (NPS)

淨推薦值根據參與者向朋友推薦產品的可能性對他們進行細分。 這是一種評估體驗是否可能通過口耳相傳傳播的簡單方法，口耳相傳可以產生很大的不同。 通常還允許用戶提供他們選擇特定答案的原因。

如果受訪者對互動評價很高，就值得詢問他們特別欣賞公司的哪些方面，以及是什麼激發了他們向家人或朋友推薦該品牌的信心。 另一方面，當他們對 NPS 的評價很低時，您可以詢問原因和期望（什麼值得改變）。 因此，這是一種不僅可以獲取定量數據，還可以獲取有價值的定性信息的方法。

2. 客戶滿意度評分

顧名思義，客戶滿意度得分 (CSAT) 衡量客戶對產品或服務的滿意度。 它涉及要求用戶根據預先確定的等級對他們的體驗進行評分。 CSAT 相對簡單易用，但由於問題太寬泛，答案的原因可能難以解讀。 不過，在某些方面，它是一個比 NPS 更直接的問題，可以幫助更簡單地衡量整體用戶滿意度。

3. 客戶努力評估

Customer Effort Score (CES) 衡量受訪者執行某些任務需要付出多少努力，例如聯繫技術支持以解決問題。

4. 現場捕獲調查

網站捕獲調查大多是彈出窗口，出現在用戶瀏覽網站的關鍵點，以衡量他們的情緒和感受。 這似乎是網站的一個惱人的補充，但如果計劃和實施得當，它對參與者來說可以相對無縫，並為研究人員提供關鍵反饋。

5. 電子郵件調查

電子郵件調查涉及通過電子郵件發送給用戶的調查問卷。 通過它們，您可以向客戶發送上面討論的 NPS、CSAT 或 CES 調查，還可以為他們提供更詳細的定性調查。

持續反饋調查是在接觸產品的每個階段監控用戶情緒的好方法。 在選擇合適的反饋調查類型時，一定要根據您既定的目標謹慎實施。 持續的調查將提供對用戶的深入了解，如果做得正確，有助於加速後續的產品迭代周期，從而帶來更好、更具競爭力的產品和忠誠的客戶。

組織內的數據管理

在用戶分析中使用銷售、支持、客戶服務和產品數據是基於來自支持票、錯誤報告或消費者報價的信息。 公司其他部門的員工掌握的有關客戶的知識是有價值的定量和定性數據的巨大來源，需要明智地認識和處理。

銷售、支持、產品或營銷團隊以及用戶體驗研究人員本身等可能擁有有用的數據。 分享所獲得的信息是值得的，因為不同部門合作的越多，用戶的整體知識就越多，從而創造出越來越好的產品、一致的溝通和改進的用戶體驗。 要獲取此類數據，研究人員必須與其他員工建立良好的關係，了解誰擁有這些信息以及他們如何收集這些信息。

持續對用戶進行定性訪談

持續的定性用戶訪談是與客戶的頻繁一對一會談，旨在用新鮮的見解豐富一次性調查並確定產品開發計劃的優先級。 與作為專門研究的一部分進行的用戶訪談不同，連續的用戶訪談更快、迭代且開放式。 它們是用戶體驗持續研究的重要組成部分。 它們可以有多種形式：

• 廣泛訪談，收集客戶反饋，每週進行一次，重點關注產品的一般方面。
• 基於團隊的客戶訪談，每週由各個團隊進行，重點關注該團隊的特定主題。
• 結構化用戶訪談在設計和產品開發過程的特定階段進行，重點是回答更具體、更精確的問題。
• 定期與顧問委員會進行反复面談，以與客戶建立長期關係並改進產品的未來工作。

在決定連續面試應該是什麼樣子時，主要關注目標：公司想要實現什麼？ 面試應該有什麼幫助？ 公司希望回答哪些問題？ ETC。？ 每個組織在團隊結構以及通過持續研究計劃實現的目標方面都是獨一無二的。 您可以選擇實施不同類型訪談的組合，以鼓勵在整個組織內進行各種反復出現的客戶對話。

值得注意的是，持續的用戶訪談永遠不能取代一次性調查或其他類型的研究。 除了周期性（每週、每月或每季度）用戶訪談之外，您還應該利用各種定性和定量方法來最大限度地了解受眾並提取盡可能多的有價值數據。

概括

討論的持續研究仍然沒有得到許多組織的足夠重視。 即使你已經完美地執行了 UX 研究過程，設計了一個完美符合用戶需求的產品並成功發布，你也不應該停止研究，因為總會有需要改進的地方！

在潮流瞬息萬變、新技術不斷湧現、用戶需求不斷增長、市場競爭日益激烈的時代，產品需要不斷地進行改進和開發，尤其是在發佈到用戶手中之後用戶。

持續的研究將有助於獲得用戶的反饋，並了解他們的過程和對產品的感受。 一個好的解決方案是同時結合不同的研究方法——同時獲取定量和定性數據，來自不同用戶的不同情況的數據。

這種連續、重複和循環測試的方法將為規劃有效的產品開發提供最全面、最佳的數據集。

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一位圖形和 UX 設計師，將無法用語言表達的內容傳達到設計中。 對他來說，每一種使用的顏色、線條或字體都有其意義。 熱衷於圖形和網頁設計。

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