COVID 暴露了彈性擴展的需求

品牌互聯網的每個角落都貼滿了來自客戶服務團隊的安撫宣言。 它們的範圍從輕率的“我們對您的回复可能會延遲”到堅決辭職的“我們的客戶服務團隊正在努力為您提供幫助，儘管等待時間比正常情況要長。” 但是，就像引發他們的危機一樣，他們都揭示了同樣的殘酷事實：客戶服務團隊對這一全球事件毫無準備。

儘管 COVID-19 的爆發是一種很少有人能預見的自然現象，但這場大流行暴露了現有的客戶服務機構的本來面目：過時且缺乏彈性的企業不適合永遠在線、永遠變化的世界。

獨特的定位，獨特的曝光

正如 Salesforce 所說，客戶服務是“一個動態的、不斷變化的實體，需要近乎持續的關注”。 正如邏輯所認為的那樣，動態的、不斷變化的實體將具有獨特的定位來應對災難。 但事實恰恰相反：

• 在旅行和酒店部門，聯絡中心必須強制執行 72 小時回電來解決客戶支持請求。

• 一些公司，如 Netflix，完全取消了電話支持。

• 70% 的消費者報告說，在 COVID 期間，等待時間比正常情況要長。

• 失業者報告稱要等待長達 11 個小時才能到達當地的失業辦公室。

• 花旗銀行等大型機構的客戶報告說要等三四個小時才能接通代理。

• 一些支持中心只是離線。

全球流行病帶來了長期影響和影響。 但是，正如多家公司所發現的那樣，它們尤其難以確保業務連續性，因為它們也非常不穩定且不可預測。 作為回應，由於就地避難或新型病毒在辦公室內傳播，許多呼叫和支持中心不得不關閉。

其他人不得不適應新的在家工作現實，並受到後勤和技術障礙的阻礙，因為他們為團隊準備了必要的設備和平台，以便在完全遠程的情況下為焦慮的客戶提供服務。 總而言之，本應適合這種困境的業務部門（與品牌聲譽和底線完全不可分割的同一部門）被獨特地暴露為完全沒有準備好。

彈性擴展如何提供幫助

在大流行的流動性中，為客戶服務和支持團隊以及在 COVID-19 爆發期間措手不及的領導提供了面向未來的解決方案。 為應對未來的危機，公司必須確保其客戶服務部門具有彈性和活力。

由 Influx 等客戶服務即服務 (CSaaS) 公司提供的彈性擴展只是公司在為未來危機進行情景規劃時可以採用的一種策略。 圍繞支持季節性和按需人員配備，Influx 等供應商以高度可擴展和 24/7 全天候為客戶提供經過全面培訓和完全遠程的解決方案。

根據 LivePerson 首席執行官 Rob LoCascio 的說法，某些公司在大流行的第一個月記錄的客戶服務請求比 2019 年全年都多。然而，正是當消費者的請求和支持票淹沒了護理團隊的工作時，許多企業不得不縮減規模由於收入減少，他們的客戶支持人員。 那些陷入困境的公司最不想做的事情就是增加額外的管理費用，並通過新員工的招聘、培訓和入職來束縛經驗豐富的代理人。

但正確的供應商合作夥伴關係可以幫助人手不足的團隊減少無休止的支持工單隊列，同時避免曾經必要但可觀的成本。

此外，彈性勞動力和工作場所解決方案有助於最大限度地減少業務中斷，並在不確定時期或需求增加時期提供生產力。

更重要的是，按需支持可以幫助解決工人請病假時的覆蓋問題——在 COVID-19 期間，這種工作場所的現實已經產生了更多和深遠的影響。

正如 Gartner 客戶服務和支持業務部高級主管分析師黛博拉·阿爾沃德 (Deborah Alvord) 所說，“由於服務和支持是勞動密集型的，大量員工因大流行相關問題而缺勤會嚴重影響交付。”

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其他動態客戶服務策略

聊天機器人公司 ubisend 發現，高達 80% 的客戶服務查詢可以由聊天機器人回答。 聊天機器人不斷增長的能力和能力使幾家公司能夠使用他們的人工智能技術來擴大規模，以應對這場危機引發的需求增加。

雖然聊天機器人的採用在客戶服務領域並不是什麼新鮮事，但它是為員工能力最緊張時量身定制的策略，因為一些機器人可以直接處理每秒 150 條消息。

儘管危機的敏感性和特殊性將需要在整個支持過程中進行人工交互，並且可能對機器人腳本和協議進行重組以避免不必要的音盲，但過度勞累和不堪重負的客戶服務部門將從他們自己的自動化支持系統中受益匪淺.

同樣，對話式人工智能和機器人可以從現有的​​知識庫軟件中提取信息，以幫助回答反復出現的問題和投訴，這項任務在過去可能會嚴重阻礙代理。

任何高度可擴展和適應性強的客戶服務小組都應確保其自助服務檔案定期更新和補充，以在員工和客戶之間提供急需的緩衝，並在動盪時期進一步確保支持中心的連續性。

除了為現代客戶服務敲響急需的警鐘外，COVID-19 危機還對現有客戶服務策略進行了壓力測試，並突出了最適合應對新挑戰的策略。 那些現在投資於那些彈性和動態策略的客戶服務領導者將把自己從未來的噩夢場景中解救出來，並將幫助建立客戶服務部門應該一直擁有的動態、不斷變化的實體類型。

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