CRM 管理及其重要性

已發表: 2021-09-14

客戶關係管理 (CRM) 是與現有客戶和新潛在客戶建立持久關係的核心。通過適當的CRM策略，您可以收集有價值的客戶見解，為您的溝通和業務實踐提供信息，同時還可以培養忠誠度和客戶保留率。

但什麼是 CRM 管理？為什麼這有關係？

本指南涵蓋了您。

什麼是CRM管理？

建立和培育客戶關係是任何公司取得長期成功的關鍵實踐。

過去，大部分都是臨時手動處理的。其中大部分涉及保留細緻的 Excel 電子表格，以跟踪與客戶姓名、聯繫信息、客戶類型或他們購買產品或服務的日期等信息的關係——所有這些都是相當表面的東西。

但數字時代改變了這一點。

現在，客戶關係管理系統不僅可以維持健康和高效的客戶關係，還可以自動化客戶關係管理的各個方面，無論是營銷、銷售還是客戶支持。

但重要的是要注意，CRM 管理不僅僅是整合任何技術。相反，它是將技術與優化企業與當前和潛在客戶互動方式的活動和策略相結合：

CRM 作為一種技術——CRM技術是一種基於雲的技術，它可以在捕獲和分析有關企業內任何客戶交互的數據的同時實現流程自動化。
CRM 作為一種戰略——CRM戰略圍繞如何正確管理與現有和潛在客戶的關係的業務原則展開。
CRM 作為一個流程– 這是一個系統，旨在建立關係，然後在整個客戶生命週期中不斷培養牠們。

正如福布斯所指出的， ¹ “客戶關係管理的核心很簡單。但是，它可以通過多種方法實施：網站、社交媒體、電話、聊天、郵件、電子郵件和各種營銷材料都可以集成到 CRM 解決方案中。”

而且這種精神不僅限於企業業務。

考慮到任何 CRM 工具、策略和流程都是可擴展的，它對小型企業同樣有效。重要的是，它們不僅改善了業務關係，還創建了內部結構和效率，從而提高了盈利能力和客戶忠誠度。

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CRM系統的類型

CRM系統有很多種。大多數CRM軟件專注於三個主要類別之一：

分析型 CRM – 分析型 CRM 收集客戶數據，對其進行整理，然後生成符合客戶需求的可行見解。 從本質上講，分析型 CRM 專注於通過制定更明智、更注重客戶的業務決策來提高客戶滿意度，從而提高客戶保留率。此類系統通常由數據挖掘和機器學習驅動。它們對於每天處理成百上千客戶的大型組織最為有用。
運營型 CRM——運營型 CRM 通常側重於支持營銷團隊、銷售代表和客戶服務團隊。 它使用歷史客戶數據來生成潛在客戶，並幫助自動化流程以創造更好的用戶體驗。這些系統非常適合銷售週期較短且重複銷售率較高的公司。
協作式 CRM——當企業與外部公司共享內部客戶數據時，就會發生這種情況。 這種數據協作可以收集更多信息並更好地了解他們的市場和其中的客戶行為。這在以創新和新產品為驅動力的市場中很常見。

為什麼 CRM 很重要

大小企業都應該採用客戶關係管理模型和系統的原因有很多。重要的好處包括：

數據收集

在數字時代，數據推動業務戰略。但數據可以來自多種來源，包括：

谷歌分析
社交媒體
應用
客戶關係管理工具
商業軟件

CRM 系統可以通過適當的 CRM 清理功能，對客戶趨勢和習慣的歷史數據進行挖掘、組織和分析。借助乾淨的數據（不包含重複、不完整字段或過時信息等錯誤的數據），強大的 CRM 平台可以進行推斷，從而提供有關您的消費者群和業務實踐的重要見解。

在一個中心位置組織數據對公司內的每個人都有好處。它可以根據年齡、社會經濟地位、性別等因素將客戶分為不同的群體。這反過來又使營銷和銷售管理團隊更容易根據他們的需求監控這些特定群體並與之交談傾向。

優化銷售漏斗

有了這些客戶數據，您的 CRM 就可以將消費者分組到三個主要銷售漏斗階段之一：

潛在客戶——這些是對您的產品或服務表現出一定程度興趣的消費者。 所有洞察力使營銷團隊能夠識別並正確定位高質量的潛在客戶。
機會- 這些是更接近購買的潛在客戶。 也許他們將商品放入購物車，或者與銷售團隊成員進行了交談。對於銷售團隊來說，CRM 可以突出顯示已準備好進行轉換的消費者。它還可以查看哪些廣告和消息最有說服力。
銷售——即使在消費者購買並成為客戶之後，工作也不會結束。 首先，您有機會重新定位並確保他們成為回頭客而不是一次性客戶。其次，您可以使用這些數據更好地了解客戶轉換的原因以及如何留住他們。

簡化內部溝通

CRM 有助於簡化外部和內部的溝通。對於需要跨部門協作的員工，CRM 可以輕鬆查看其他員工的講話方式以及與客戶的交談方式。通過維護通信日誌和渠道，團隊可以確保他們的消息傳遞具有凝聚力。此外，CRM 工具使員工可以輕鬆地向系統內的其他人發送註釋、消息或警報。

在不同部門之間公開傳播客戶數據，而不是讓這些信息孤立起來，讓您的整個組織能夠共同努力，通過銷售漏斗的每個階段優化客戶旅程。

更好的潛在客戶響應和客戶服務

您的企業是否有效地管理其潛在客戶並響應客戶查詢？雖然是一項重要的實踐，但很少有公司積極追求它。根據哈佛商業評論： ²

B2B 公司對其潛在客戶的平均首次響應時間為 42 小時
不到 37% 的公司在一小時內回復了他們的潛在客戶
16% 的公司在 1 到 24 小時內做出回應
24% 的公司的回复時間超過 24 小時
23% 的公司根本沒有回應

當涉及到潛在客戶時，響應速度越快越好。同一項研究發現： 3

“在收到詢問後一小時內嘗試聯繫潛在客戶的美國公司獲得潛在客戶資格的可能性幾乎是那些甚至在一小時後嘗試聯繫客戶的公司的 7 倍，而且是那些嘗試聯繫潛在客戶的公司的 60 倍以上。等了 24 小時或更長時間。”

CRM 管理使銷售團隊能夠立即跟進潛在客戶，而不是讓他們冷落。 CRM實施可以提供提醒、提示並突出最有希望的潛在客戶。

同樣，當客戶服務收到請求時，該客戶信息會立即彈出，為團隊成員提供有關呼叫者、他們的背景和購買歷史的更多信息，從而提供更加個性化的客戶參與體驗。

提升品牌形象

當您考慮到客戶的需求，然後創建系統來改進您傾聽、響應和行動的方式時，結果就是讓客戶更滿意。隨著時間的推移，開放的溝通和響應模式會提高您的聲譽。您的品牌成為這些積極品質的代名詞。

簡而言之，通過在買家旅程的每個接觸點創造積極的體驗，您可以激勵客戶忠誠度。

增加利潤

CRM 管理通過優化業務運營和客戶互動方式幫助公司提高盈利能力。無論是數據收集和洞察、關係培養還是客戶保留，CRM 解決方案都可以幫助公司更好地了解他們的理想客戶以及如何最好地轉換和保留他們。

更好的數據可以讓您做出明智的決定。它可以幫助公司製定戰略並將精力集中在最有可能轉化的目標客戶上。

隨著時間的推移，這種優化會提高所有部門的效率，從而降低成本並提高成功率。這樣做的結果是更多的客戶，更快樂的客戶，並幫助您以更低的成本轉換他們。這是提高盈利能力和健康長期增長的秘訣。

正確完成 CRM 管理

CRM 管理不僅僅是一種技術。成功的公司採用 CRM解決方案，該解決方案利用必要的工具、流程和策略來促進企業與現有客戶之間的協作關係。

通過將您的 CRM系統與全面的數字營銷策略相結合，您可以更進一步。

在 Power Digital，我們擁有您實現這一目標所需的資源。我們可以一起使用頂級數字營銷活動和增長策略幫助您充分發揮潛力。

資料來源：

福布斯。為什麼客戶關係管理如此重要？ https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
哈佛商業評論。在線銷售線索的短暫生命。 https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
銷售隊伍。 CRM 的好處。 https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/