跨通路客戶參與正在迅速發展，您的品牌也應該如此

已發表: 2024-05-31

Braze 2024 年全球客戶參與度回顧了解了該行業的年度脈搏，揭示了客戶參與度的趨勢和最佳實踐。 今年的調查顯示，跨通路偏好正在快速變化，WhatsApp 和 Line 等訊息平台取代電子郵件，成為行銷人員最常使用的客戶溝通管道。

乍一看，這種焦點的轉變有點令人驚訝——畢竟，電子郵件和推播通知等既定管道已經在多年的營銷活動中證明了它們的價值。 然而，一旦您更深入地研究這些數字，就不難看出可能影響這項變化的原因。 一方面，使用 WhatsApp 可以將用戶生命週期延長 70%，而與其他管道結合使用可以進一步提高留存率（WhatsApp 和電子郵件為 81%，WhatsApp 和電子郵件和內容卡為 86%）。

Braze 研究還發現，在數位平台和管道數量不斷增加的世界中，創造一致的跨通路體驗是品牌可以做的最重要的事情之一。 事實上，高績效品牌使用 3 個以上管道的可能性不僅高出 12%。 與表現較差的同業相比，他們的每位用戶購買次數增加了 73%，每位用戶會話次數增加了 59%，90 天保留率增加了 30%。

然而，只有一半的受訪者表示他們的訊息傳遞工作“足夠一致”，只有 37% 的受訪者表示客戶體驗的一致性是首要任務。 這對品牌來說是一個提高標準並獲得顯著商業利益的重大機會。

根據我們廣泛的 2024 年全球客戶參與度審查的結果，以下介紹如何借鑒極具吸引力的品牌的最佳實踐來發展跨通路客戶體驗。

頂級行銷人員利用多個傳統管道

您不需要我們告訴您跨通路溝通的重要性。 只有 17% 的受訪品牌仍主要依賴單一溝通管道。 大多數行銷人員透過多個平台吸引客戶。 我們的調查發現，許多人正在使用或計劃使用多種既定管道來更有效地接觸客戶。

  • 電子郵件：45%

  • 行動和網路推播：43%

  • 有針對性的應用程式或網頁內容：41%

  • 應用程式內/瀏覽器內訊息傳遞：40%

然而，不同的管道組合會以不同的方式影響客戶參與度，因此嘗試找到理想的組合可以增強您的行銷成果。

透過正確的管道組合實現更強的參與度

我們的分析發現，將應用程式內訊息與行動推播通知、電子郵件和網路推播相結合與每個用戶平均會話的最強結果相關，這是一個關鍵的參與度指標。 與未收到訊息的個人相比，此組合的結果高出近 126 倍。

採用新興平台是關鍵

有趣的是，今年新的機會也不斷湧現。 訊息應用程式目前位居榜首，47% 的行銷人員在其互動策略中包括 WhatsApp、Line 和 KakaoTalk 等應用程式。

  • 訊息應用程式：47%

  • 電子郵件：45%

  • 行動與網路推播：43%

  • 有針對性的應用程式或網頁內容：41%

  • 由第一方數據提供支援的付費媒體：41%

  • 應用程式內/瀏覽器內訊息傳遞：40%

訊息應用程式是品牌繞過與客戶電子郵件收件匣相關的日益增加的噪音的一種方式，並提供高度個人化的訊息，感覺更像是來自朋友而不是企業。 這是一個明智之舉，因為在 WhatsApp 上接收品牌訊息的客戶比僅透過其他管道接收品牌訊息的客戶擁有更長的用戶生命週期。 此外，將 WhatsApp 與其他訊息傳遞管道結合可提高參與度。

  • 與未收到訊息的用戶相比，WhatsApp 收件者的平均使用者壽命延長了 20.7 倍

  • 與接收不包含 WhatsApp 的頻道組合的用戶相比，WhatsApp 接收者的平均用戶壽命延長了 72%

由第一方數據支援的付費媒體是另一種與傳統管道成功配對的新方法。 第一方資料（您收集的有關使用者與數位管道互動的資料）可以識別有意圖的使用者。 （想想購買意圖、失效意圖等）

利用這些數據進行高度針對性的激活和保留活動可以增加收入並減少客戶流失。 預測人工智慧在這裡特別有用，它可以識別表明意圖的行為，並在此基礎上細分受眾。

但手動流程阻礙了行銷人員的努力

儘管品牌在使用多個管道時看到了更強的參與度指標，但事實是，許多行銷人員在嘗試利用這種有影響力的方法時仍然受到手動流程的阻礙。 儘管行銷人員盡最大努力創造有凝聚力的跨渠道體驗，但大多數人缺乏實現其目標的工具。

在採取跨通路策略的受訪者中：

  • 只有 30% 擁有專門的客戶參與平台來自動化和簡化流程

  • 33% 依賴多個孤立的單點解決方案來手動拼湊多通路體驗

這種差距使品牌處於劣勢，因為：

  • 增加了過度緊張的行銷人員的負擔，限制了創造力、敏捷性和實驗性

  • 人為地限制您可以實際添加到混音中的通道數量

  • 限制了您可以個性化客戶體驗的程度

為什麼一致的跨通路訊息傳遞很重要？ 問你的底線

將產品內通路（如應用程式內訊息）與產品外通路（如推播）結合使用可能會導致

  • 與僅使用缺貨消息相比，每位用戶的購買量增加了 25%

  • 與僅使用產品內訊息相比，每位用戶的購買量增加了 6.5 倍

高績效者利用科技來提高敬業度

我們的調查發現，表現最好的 Ace 品牌是

  • 透過 3 個以上管道與客戶互動的可能性提高 12%

  • 執行複雜的訊息個性化的可能性提高了 73%

  • 利用即時數據對用戶進行細分的可能性提高了 112%

為了有效地做到這一點，品牌需要一個客戶參與平台（CEP）。 CEP 透過以下方式加速和自動化跨通路策略：

  • 整合和即時傳輸來自不同來源的數據

  • 編排自動化、大規模的跨通路訊息傳遞

  • AI 支援的細分、預測分析和 A/B 測試

借助正確的客戶互動解決方案，雄心勃勃的行銷人員可以實現無縫的跨渠道策略——由即時數據提供支持，並為每位客戶量身定制。

最後的想法

隨著管道的不斷擴大和客戶溝通偏好的變化，很明顯，擁有強大且適應性強的客戶互動平台可以加速您的成功。 關鍵是品牌和技術層面的適應性。 那些看到最大收益的人將是那些主動發現人工智慧等新興管道和發展中的機會，同時不斷牢牢掌握客戶需求的人。

掌握客戶參與度的主要趨勢

下載 2024 年全球客戶參與度評估：

  • 目前客戶參與度的三大趨勢

  • 頂級品牌如何提高客戶參與度以獲得更好的業務成果

  • 按行業劃分的基準和案例研究