如何利用客戶數據提高產品採用率

將本指南視為描述在 2022 年為 B2B SaaS 產品實現產品主導型增長 (PLG) 的步驟的手冊。本指南的概念性較低且更具可操作性，並且與已找到早期產品市場的公司的增長專業人士相關-fit，擁有穩定增長的用戶群，擁有投資數據基礎設施的資源，並準備構建增長功能。

本指南未提及特定工具或提供工具建議——我假設您可以訪問將本指南付諸實踐所需的工具和資源。

我想首先描述我將在這裡引用的虛構 SaaS 產品：Airtouch 是一種數據集成工具，用於將數據移入和移出數據倉庫——該工具對於技術水平較低的人來說很容易使用，而且還提供更多技術的高級功能。 此外，Airtouch 有多個用例，並被各個行業使用，因此個性化用戶旅程是關鍵——線性旅程不會削減它。

在開始之前，作為一個成長的人，記住雖然你不一定擁有上述所有工作領域，但你必須將自己視為利益相關者——你需要了解各自的利益相關者，這很有幫助。工作流程，您必須盡可能為它們做出貢獻。

現在是時候讓自己置身於 Airtouch 的增長領先地位了。

收集客戶數據以進行分析和激活

從增長的角度來看，您需要能夠獲得行為洞察並根據這些洞察採取行動的客戶數據。

在 Airtouch 的上下文中，您需要能夠幫助您回答以下問題的數據：

• 有多少百分比的註冊用戶也在 24 小時內創建了他們的第一個工作流？ 這些用戶中有多少人創建了超過 1 個工作流？
• 在創建第一個工作流之前，有多少百分比的用戶邀請同事加入工作區？ 有多少受邀用戶只創建連接，有多少還構建工作流？
• 在前 24 小時內運行第一個工作流的帳戶百分比是多少？ 有多少百分比的帳戶耗時超過 3 天？ 有多少人根本沒有運行過工作流程？

您可能想要回答一大堆其他問題，但在深入挖掘之前能夠回答這些基本問題很重要。 無論您嘗試發展哪種 SaaS 產品，您都需要採用如下所示的迭代過程：

1. 我有個問題。
2. 我需要一些數據來回答這個問題。
3. 我有答案，現在我想進行一些實驗來檢驗我的假設。
4. 我需要衡量我的實驗的影響。

完成上述所有初始問題可能需要一段時間，而正確解決此問題本身可以推動用戶採用率的顯著增長。

在計劃數據收集時，考慮數據將被使用的目的地是非常有幫助的。 當然，您想在特定工具中分析數據，但您還需要相同的數據在您打算對派生的見解採取行動的工具中可用。

這是一個非常重要的過程，我強烈建議記錄您打算收集的所有數據將在哪裡使用以及用於什麼目的 - 儘早而不是稍後這樣做可以大大有助於為相應的工作流程分配資源。

此外，了解您希望如何處理數據點可以讓您更好地與通常參與收集、存儲和移動數據的數據和工程團隊協作。 作為一家提供移動數據產品的公司的增長主管，您應該最清楚這一點。

分析產品使用情況以識別摩擦點

既然您有數據來回答您的初步問題或急迫的問題（正如我喜歡提及的那樣），您應該能夠分析數據以識別用戶旅程中的各種摩擦點。

顛倒您的緊迫問題是確定用戶是否被困在您最不期望或希望他們的地方的好方法。 讓我們深入探討一些有助於確定 Airtouch 摩擦點的問題。

有多少用戶註冊但沒有驗證他們的電子郵件？

一旦你有了這些數據並且這個數字是有意義的，重要的是要弄清楚為什麼會發生這種情況。 人們是否使用虛假電子郵件進行註冊？ 帳戶是由機器人創建的嗎？ 人們是否沒有收到驗證電子郵件，或者它是否出於某種原因進入垃圾郵件文件夾？

Airtouch 允許用戶在不驗證電子郵件的情況下試用產品 48 小時——這有助於查看尚未驗證電子郵件的用戶是否添加了連接或執行了其他關鍵操作，例如邀請同事。

基於這樣的分析，驗證提醒電子郵件也可以針對不同的用戶群更加個性化，並且可能有助於推動下一個期望的行動。 例如，當用戶單擊驗證鏈接時，可以向那些已經創建連接的用戶顯示如何構建工作流或如何邀請同事的應用程序內演練。

有多少用戶開始創建工作流但沒有完成？

創建工作流有很多步驟，用戶可以啟動流程，但由於某種原因，讓它不完整併結束會話。 您想要跟踪告訴您工作流創建已開始並且工作流實際已保存的不同事件 - 這將使您能夠識別可能被卡住並且最終不會創建工作流的用戶，即使他們有這樣做的意圖所以。

如果有一個入職調查詢問用戶他們的角色，您可以使用該數據點按用戶角色分解上述分析。 如果不屬於核心用戶角色的用戶最終導致工作流程不完整，則無需擔心 — 可以假設這些用戶只是在玩耍。 但是，由於 Airtouch 是為數據工程師服務的，您當然不希望很多自稱為數據工程師的用戶開始創建工作流而不是完成它們。

換句話說，如果您的核心用戶角色在您的產品中執行關鍵操作時卡住了，那麼您的產品或入職問題需要盡快解決。

打造個性化體驗

對於 Airtouch，活動工作流的數量是一個關鍵指標，在啟動一個工作流後，大部分用戶沒有保存工作流表明存在摩擦點，可以通過在應用程序界面中進行原生更改或觸發個性化輸入來解決這個問題。基於用戶意圖的應用指南。

顯示如何將數據移出倉庫的指南對於嘗試從外部源獲取倉庫中的數據的用戶沒有好處，反之亦然。 應用內指南通常使用第三方工具實現，比更改應用的 UI 更好。 此外，這些指南可以是超個性化的，並且可以基於屬於特定細分市場的用戶執行的特定事件來觸發。

來自銷售或營銷部門的用戶屬於 Airtouch 的非核心角色，這些用戶通常依賴他們的同事在 Airtouch 上建立連接，然後才能構建工作流程。 記住這一點，如果銷售代表註冊，指導他們完成邀請同事的過程比向他們展示如何添加聯繫更有用。 即使是歡迎電子郵件也應該是個性化的，並且必須包含一個號召性用語，要求用戶邀請同事加入他們的帳戶。

同樣，當數據工程師通過同事的邀請註冊時，最好不要向他們展示應用內指南，因為他們已經掌握了上下文，並且可能知道如何使用像 Airtouch 這樣的數據集成工具. 相反，您可以將他們指向文檔，並在 24 小時後向他們發送一封電子郵件，邀請他們加入用戶社區並支持功能請求。

在自然註冊方面（不是通過邀請），您肯定希望在數據工程角色的歡迎電子郵件中包含指向文檔的鏈接。 此外，如果用戶在註冊後 24 小時內沒有添加連接或創建他們的第一個工作流程，您可能希望觸發另一封鏈接到應用內指南的電子郵件。

衡量影響和迭代

僅使用少量數據點，您就成功地回答了一些亟待解決的問題，確定了各種摩擦點，並構建了個性化體驗，以讓新用戶執行所需的操作。 不確定您是否注意到，但到目前為止，您所做的一切都是為了激活新帳戶，要讓用戶增加產品使用率並成為付費客戶，還有很多工作要做。

但是，讓用戶體驗到產品的核心價值是關鍵，如果以產品為主導的增長是優先事項，則必須在轉化之前提高激活率（這通常涉及銷售人員）。

不用說，衡量個性化工作的影響並根據結果進行迭代是提高產品採用率和激活率的唯一方法。

為了衡量您的應用內和電子郵件活動的影響，僅查看查看/打開率和點擊率是不夠的——您需要能夠衡量用戶在查看或打開一個 in-應用指南或電子郵件，分別。 為此，您需要將應用程序中的行為數據與支持這些活動的第三方工具的數據相結合，然後執行分析以找出活動對用戶行為的影響。

根據您的數據堆棧，這可以使用與第三方參與工具集成的產品分析工具來完成，也可以在將數據從您的應用程序和第三方工具同步到數據倉庫後直接在您的數據倉庫中執行分析。

雖然這種測量通常被視為為具有高級用例的團隊保留的東西，但我強烈建議在收集其他數據點以回答有關產品使用的更多緊迫問題之前優先考慮此類分析。

沖洗並重複

有了收集準確數據、從數據中獲得洞察力、通過參與活動推動對數據採取行動以及衡量這些活動的影響的堅實基礎，您應該處於提高產品採用率的有利位置。

在將各個團隊圍繞分析和激活工作進行協調之前，抵制收集所有數據的誘惑是困難的，但如果您想真正成為數據主導並採用產品主導的增長戰略，這是必要的。

通過這 5 個 PLG 圖了解有關產品主導型增長的更多信息，或使用此免費 PLG 工作表開始繪製您的產品主導型增長戰略。