2021 年 11 項與客戶體驗相關的預測

去年我寫道我不喜歡預測片段。

然後，我打破了自己的規則，整理了一系列發給我的預測，並結合了一些評論。

在過去的幾周里，我收到了來自不同人的一系列預測。

所以，就像去年一樣，我將重複這個練習，並挑選出對我來說很突出的預測，給它們命名並提供一些評論。

在這裡，沒有特別的順序：

1. 2021年保持勢頭將是關鍵。

Brooks Bell 洞察力副總裁 Suzi Tripp 預測：

“雖然許多營銷人員在 2020 年一直在努力改變消費者行為，但可以肯定地說，由 COVID-19 引發的一些行為將繼續存在。 公司應評估其戰略，以確保在便利性和安全性方面能夠滿足客戶的期望。 如果 COVID-19 迫使他們快速推出最小可行產品，他們需要繼續迭代並繼續尋找下一個演變。”

評論：每個人都學會了在 2020 年以不同的方式做事。雖然大流行的影響會及時消退，但我們所經歷的經濟、工業和技術中斷不會很快消失。 事實上，破壞的速度正在增加，並因大流行而加速。 成功的關鍵將是保持 2020 年取得的勢頭。放鬆可能是忽視客戶和相關性的最快方式。

2. 客戶服務將變得越來越對話

Moxtra 首席執行官兼聯合創始人、WebEx 前首席執行官、董事長兼聯合創始人 Subrah Iyar 預測：

“消費者的期望已經數字化，而且沒有回頭路。 無論轉向大流行前的生活，數字客戶體驗的便利性和靈活性都將繼續存在。 企業需要採用數字解決方案來保持客戶滿意度並繼續發展業務。 這意味著將客戶參與體驗從‘推’模式轉變為‘拉’模式。”

艾爾補充道：

“數字化企業與客戶交互的‘拉動’模型使客戶參與更加人性化。 代替“[email protected]”電子郵件，企業能夠部署交互式數字客戶參與平台以進行遠程參與。 所有這些互動都將在私人數字渠道中進行，客戶可以通過這些渠道聯繫品牌代表並進行協作，以更好地解決問題並改善客戶對品牌的體驗。 同時，該品牌將能夠對客戶互動進行管理概覽，以建立持久和持續的關係。”

評論：當客戶使用不同的渠道聯繫一家公司時，他們不認為他們正在進行一系列單獨的對話。 他們認為他們正在進行一次對話，重點是試圖解決擺在他們面前的一個問題。 組織需要很長時間才能趕上這一現實，現在可以使用客戶服務軟件平台，使他們能夠採取更具對話性和人性化的方法來提供他們提供的體驗。 2021 年，對服務採取更具對話性的方法的要求只會加速。

3.體驗最終會變成一個整體的團隊遊戲。

VTEX 首席營銷官 Jared Blank 預測：

“營銷人員與客戶體驗團隊的關係將在 2021 年發生變化。數字營銷領導者已經意識到，經過 20 年的專注於獲取客戶並將他們帶到一個漂亮的網站上，客戶真正關心購買後的體驗。 在電子商務中，這看起來像是在回答這樣的問題：包裹會在承諾的時候到達嗎？ 他們可以收到有關發貨進度的文本更新嗎？ 他們購買的商品是否真的缺貨？ 2021 年是營銷和客戶體驗團隊聯手合作的一年，他們了解到成功的在線賣家專注於通過交付結賬，而不僅僅是收購。”

評論：我真的希望這個預言成真，並且只有一個詞來描述我對此的看法：終於！

4.聯絡中心的角色將發生變化。

Puzzel 的首席營銷官 Jonathan Allan 預測：

“整個 2020 年，業務出現的兩大主題是對聯絡中心運營的需求不斷增長，以及品牌必須將客戶體驗置於其數字運營的核心。 隨著 2021 年的臨近，這一趨勢沒有減弱的跡象。 在不確定的時期，客戶轉向聯絡中心尋求安慰，聯絡中心將繼續成為卓越的主要品牌接觸點和企業形象，因為限制無疑將繼續影響客戶接收信息的能力。人客戶服務。

隨著聯絡中心職責的演變和發展，其更廣泛的意義也在不斷擴大。 我們將越來越多地看到聯絡中心擁有所有入站客戶交互的完全和官方所有權，包括運營和營銷、創收和客戶服務。

隨著我們進入 2021 年，我們將繼續看到更多的客戶洞察力在聯絡中心被捕獲，並被戰略性地部署到業務的其他地方。”

評論：近年來，包括我自己在內的很多人都主張承認聯絡中心的價值和戰略重要性。 但是，這種倡導常常被置若罔聞。 然而，今年卻清楚地表明了一線工作人員所做工作的價值和重要性。 因此，這一預測非常受歡迎，我堅信聯絡中心及其工作人員將在 2021 年及以後發揮越來越重要的作用。

5. 服務的吸引力也一樣。

Jonathan Allan 並沒有完成他關於聯絡中心發揮更大作用的預測。 他提出了另一個預測，與聯絡中心環境對新人才的吸引力有關。 艾倫在描述這一趨勢時說：

“雖然聯絡中心領導者在短期內應對持續的運營挑戰，但對長期未來充滿樂觀。 困難的宏觀經濟環境的一個積極副作用是高素質人才的增加。 部門之間的流動性正在增加，我們希望看到越來越多的機會為從企業內其他地方進入聯絡中心的人們創造機會。”

評論：今年突出了優質客戶服務的重要性和價值，許多有才華的人希望在這個日益重要和有吸引力的業務領域利用他們的技能和熱情也就不足為奇了。

6 . 未來職場的形態會越來越清晰。

NTT Ltd 首席執行官 Jason Goodall 預測：

“就員工體驗而言，自大流行以來，雇主不得不認真考慮優化員工的健康和安全。 身份、數據和分析、協作工具、安全和自動化將成為提升員工體驗，最重要的是員工健康的基礎。 儘管分散的勞動力將成為常態，但這並不是說工作場所將不復存在，而是它將演變成一個更具創造性的空間來聚會和協作。”

評論： 7 月份，我談到了有多少組織將開發一種混合運營模式，將遠程工作與辦公環境的使用相結合。 Jason 提供了一些很好的線索來說明它的外觀。 2021 年將看到許多組織解決這個問題，我們可能會看到一系列不同的和創造性的選擇出現。

7. 個性化之路涉及夥伴關係。

DISQO 產品營銷主管 Anne Hunter 預測：

“這種流行病只會加速消費者對企業真實性的期望，要求品牌對其數據源更加透明，並在同意和信任的基礎上與客戶建立數據關係。 品牌將越來越希望將道德置於其數據戰略的最前沿，以確保其運營不僅合法，而且在客戶認為公平的範圍內。 為了創造最佳的客戶體驗並避免潛在的損害聲譽的反彈，客戶體驗團隊需要比以往任何時候都更加努力地工作，以明確和直截了當地收集和使用數據。”

評論：近年來，許多“個性化”努力近乎“令人毛骨悚然”。 然而，客戶的期望在今年發生了變化，許多人不再忍受這些策略。 因此，未來實現個性化的最佳方式將需要品牌與客戶合作，以實現互惠互利的目標。

8. 走績效監控的鋼絲。

克拉拉布里奇首席產品官 Fabrice Martin 預測，

“為了獲取有關員工對特定情況或情景的感受/情緒的信息，公司通常依賴於調查。 儘管這些調查被認為是匿名的，但許多員工並未提供改善員工體驗所需的全部真相或見解。 2021 年，我們將開始看到公司利用工作場所每天發生的數千次對話來分析和更好地了解影響積極性和生產力的因素。 這需要時間，因為公司需要找到最好的方法來做到這一點，同時保持道德。”

評論：由於許多員工都在遠程工作，我們已經看到對績效洞察力和分析能力的需求迅速上升。 員工想要學習和提高，但他們也不喜歡被不斷監視的感覺。 這會侵蝕信任並破壞動力和績效。 為了產生更高水平的洞察力來推動績效改進，組織需要在績效和監督之間走鋼絲，並確保他們圍繞員工洞察力和分析所做的任何事情都是公平、信任並專注於改善員工和員工的成果顧客。

9. 座席自助服務和啟用工具將變得越來越重要。

CommunityWFM 首席執行官 Daryl Gonos 預測：

“聯絡中心必須在 2021 年專注於代理授權工具，因為工作與生活的平衡比以往任何時候都更加敏感。 輪班、分班和假期管理工具將為聯​​絡中心座席提供更多選擇，讓他們可以在他們想要的時間和地點工作。 更多關於他們自身績效的信息至關重要，因為管理人員無法像以前那樣與員工密切合作。”

評論：客戶受益於對自助服務解決方案和支持工具的大量投資。 然而，大量遠程操作的員工也凸顯了員工對自助服務工具的需求。 如果公司開始像對待客戶一樣考慮員工，並為他們提供一套類似的工具，那麼運營大量遠程員工的公司會得到很好的服務。

10. 同理心將成為最重要的客戶體驗指標。

Avaya 首席產品官 Anthony Bartolo 預測，

“2020 年告訴我們，領導團隊和確保勞動力穩定迫切需要同理心。 需要讓吠叫的狗安靜下來或關閉相機和麥克風以幫助正在遠程學習的孩子已經變得司空見慣。 高管們已經意識到，提供禮遇並不會損害業務成果——它會加速它們。 我們在工作完成的方式中看到了人類真實性的提升，這是一個令人興奮的突破，我希望能長期伴隨我們。”

此外，CGS 全球外包部總裁 Steven Petruk 預測：

“在大流行的挑戰中，客戶服務中心幾乎取消了有關通話時間的任何指標，並積極鼓勵座席花更多時間與客戶通電話。 雖然同理心在過去並不是一個運營績效指標，但它絕對是現在並將繼續成為關注的主要領域。 為了衡量同理心，許多公司在他們的通話後調查中添加了同理心特定的問題。”

評論：同理心已成為 2020 年的一項關鍵組織能力。一些組織將同理心融入到他們開展業務的方式中。 其他人沒有。 要彌合這一差距並建立一個更具同理心的組織，需要的不僅僅是委託進行一些同理心培訓。 這將要求他們致力於為他們的組織建立一個適當的移情肌肉組織。

11. 預計會更加關注客戶忠誠度和保留率。

Iterable 交易策略總監 Garin Hobbs 預測：

“將客戶放在首位的品牌將是成功的品牌。”

他補充說：

“消費者的優先事項發生了變化，營銷人員將面臨挑戰，將“價值”和“體驗”的新品質理解為他們品牌的差異化因素。”

評論：客戶行為在 2020 年發生了變化，客戶更加認同他們認為值得信賴、有幫助和有價值的品牌。 我完全預計成功的品牌和公司將是那些認識到這種轉變並將專注並加強他們的保留和忠誠度努力的人。

所以，這就是我今年的預測。 這不是一份詳盡的清單，但我相信，其中有一些公平的賭注。

本文由福布斯的 Adrian Swinscoe 撰寫，並通過 Industry Dive 出版商網絡獲得合法許可。 請將所有許可問題發送至 [email protected]。