來自真正關心的品牌的 3 個客戶體驗課程

衡量品牌營銷成功與否的方法有一百萬零一種。 有時，您可能會覺得自己被指標淹沒了。 但真正重要的是——你所做的每一件事背後的驅動力——是你與客戶建立關係資本的能力。

葉卡捷琳娜沃爾特說：

“……消費者真正最想從品牌那裡得到的是知道他們，消費者，很重要。 而做到這一點的唯一方法就是持續提供令人驚嘆的體驗。 如果品牌無法提供這些，他們留住客戶的機會為零（而且我們都知道吸引新客戶與留住現有客戶相比要貴多少）。”

鑑於在任何特定時間有多少內容在爭奪人們的注意力，個性化、真實的活動——以及以客戶為中心的營銷——更有可能吸引消費者的注意力。

這種營銷方式是什麼樣的？ 以下是向客戶展示您的品牌真正關心的三種方式。

1. 給予而不求回報

在 INBOUND 2015 的演講中，Zombie Loyalists 的作者 Peter Shankman 向觀眾提問：“你如何在不求任何回報的情況下幫助你的觀眾？”

荷航了解為客戶的日常生活增加價值的重要性，該品牌去年通過#HappyToHelp 活動加強了他們的社交戰略。 在 10 月的一周內，他們使用社交聆聽來了解旅行者的需求。 他們不僅幫助乘坐荷航的乘客——他們幫助任何乘客，乘坐任何航空公司的航班。

一名滯留在紐約市交通中的顧客乘坐快艇渡過哈德遜河，以便準時起飛。 滯留在機場的顧客得到了無數盃咖啡，並在社交媒體上聯繫人們退還留在飛機上的物品。

作為他們失而復得的努力，荷航發布了以下視頻，該視頻在三週內獲得了 1200 萬次觀看，現在已超過 2000 萬次觀看。

其他相關活動包括 Meet & Seat，乘客可以通過查看 LinkedIn 個人資料來選擇他們的鄰居，以及 KLM Surprise，它給登記和等待航班的人隨機驚喜。

荷航將消費者置於營銷和客戶服務的中心，不求任何回報，這表明該品牌真正關心人（而不僅僅是其底線）。

2. 感謝您的客戶

2014 年 7 月，多倫多道明銀行竭盡全力感謝客戶的忠誠，開展了一場名為“TD Thanks You”的營銷活動。 在 TD 的 1,000 多家分行，每位客戶都收到了裝有 20 美元鈔票的綠色信封。 總共有 3,000 多名客戶感到驚訝和感謝。

在四個地點設置了“自動感謝機”，向當地出納員認為會感激並值得額外認可的老客戶分發驚喜禮物。 一些顧客得到了一些額外的現金，但其他人得到了非常個性化的禮物——包括探望生病的親人的機票、帶孩子去迪斯尼旅行，以及在 BlueJays 比賽中投出第一個球。

“我們想以一種我們認為獨特而獨特的方式向我們的客戶表示感謝，這實際上回饋了我們的客戶，”TD Canada Trust in Marketing Mag 企業營銷高級副總裁 Chris Stamper 說。

另一個很好的例子來自本田，它通過一些大膽的手勢向客戶展示了他們對他們的欣賞程度。

2011 年，Honda 在 Facebook 上吸引了 1,000,000 名粉絲，並決定通過“Honda Loves You Back”活動來感謝他們。 一位名叫克里斯的顧客曾經修剪過他的草坪，以炫耀他對本田的自豪感——因此本田回報了他的青睞。 本田員工對穿著“I <3 My Honda”襯衫的孩子表示感謝，他們製作並穿著“I <3 Luke”襯衫，銷售區域經理將一位熱情的客戶的名字刻在他的腦海中。

向您的客戶展示他們對他們的欣賞程度不一定是一項昂貴或花哨的努力，但它可以成為一種利用您的創造力來表達您對使您的品牌成為可能的人的愛的方式。

3. 提高您的響應時間

如果在您做出回應時，他們已經更換了服務提供商並告訴他們的社交網絡他們對您的品牌的不良體驗，那麼為您的客戶的投訴提供完美的解決方案並不重要。

社交媒體比以往任何時候都賦予客戶更大的權力，他們希望他們的投訴能夠得到實時解決。

但品牌很難跟上。 去年，用戶參與度，特別是需要響應或關注的消息，增長速度是以前的 9 倍。 同時，大多數行業的平均品牌響應率下降到 20% 以下。 響應時間超過 11 小時。 11個小時可以發生很多事情！

在參與社交媒體時，品牌需要與客戶一樣快。

Lindsay Kolowich 在 Twitter 上表達了她的假期即將結束的悲傷後，得到了 JetBlue 的善解人意、愉快的回應。 在 Lindsay 的帖子發布後十分鐘內，這條回复就在推特上發布了，而她的感受可能仍然是最重要的。

@lkolo25 我們聽到了！ 如果我們可以一直保持假期模式不是很好嗎？ 幸運的是，我們又能見到你了！ #BlueChipsForLindsay

- 捷藍航空公司 (@JetBlue) 2014 年 7 月 19 日

JetBlue 以超越客戶而聞名（參見他們的歡迎回家遊行）。 因此，他們繼續將自己確立為真正關心客戶福祉的品牌。

快速響應時間並不意味著應該縮短參與或感到倉促。 Zappos 以創下有史以來最長的客戶支持電話記錄而聞名。 他們吹噓 10 小時、8 小時和 6 小時的電話，在此期間，代表與客戶討論從鞋子到在拉斯維加斯生活的一切事情。 在線零售商希望他們的客戶知道他們真正關心他們，並且他們願意花多長時間來讓人們開心。

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以下是這些示例的共同點：它們源於使用在線數據更好地了解客戶。 人們現在每次上網都會留下可操作數據的踪跡； 所有公司所要做的就是傾聽。 事實上，向客戶展示您的關心程度從未如此簡單。 社交使品牌能夠實時響應，揭示更人性化的一面，從客戶反饋中學習，並向客戶證明他們的需求很重要。