是時候將客戶體驗管理定義為一個類別了

客戶比以往任何時候都更加了解、聯繫和授權。 超過 20 億人使用他們的真實身份聯繫在一起——不再有陌生人。

在這個社會世界中，客戶不再消費。 他們推。 他們拉。 以平等而有力的力量這樣做。 他們如何選擇運用這種力量直接受到他們的體驗的影響：人們在與您的品牌的每次互動中的感受總和。

客戶體驗：某人在與您的品牌的每次互動中的感受總和。

分析師和顧問都同意客戶體驗很重要。 事實上，這非常重要，以至於 Gartner 認為 89% 的公司現在主要在客戶體驗方面展開競爭。 整個行業都有類似的聲明：Forrester。 高度表。 麥肯錫。 哈佛商業評論。 世界經濟論壇。 凱捷。

但是，當談到客戶體驗的重要性時，我們都在同一個頁面上，但對於成功的客戶體驗管理實際上是什麼樣子並沒有達成共識。

這是我的看法。 客戶體驗管理 (CXM)是在外部跨渠道以及在內部跨業務部門、市場和麵向客戶的團隊無縫接觸、吸引和傾聽客戶的能力。 CXM 是可持續業務的核心支柱——與公司的商業模式或其運營並駕齊驅，並且與它一樣重要。

客戶體驗管理 (CXM)：跨外部渠道以及跨業務部門、市場和麵向客戶的團隊在內部無縫接觸、吸引和傾聽客戶的能力。

CXM：讓您的業務面向未來的最重要投資

在客戶處於控制之中的世界中，只有一件事是確定的——您的業務在不斷發展時需要採取的方向不會由您來定義。 它將由您的客戶塑造。

以 1955 年的財富 500 強公司名單為例，將其與今天的名單進行比較——只剩下 60 家公司。 其他所有人都被收購、破產或過時。 我們生活在一個公司的黃金歲月屈指可數的世界——標準普爾 500 指數的平均壽命現在不到 18 年。

當我查看 Sprinklr 合作的全球品牌時——無論規模、市場或行業如何——它們都受到同樣持續挑戰的困擾。

• 脫節的數據：他們收集了多年關於客戶的寶貴見解。 但它被鎖定在組織的不同部分。

• 孤立的團隊：不同的團隊管理客戶旅程的不同部分，但他們沒有一起工作。 他們不會通過同一個鏡頭來看待客戶。

• 不同的流程：團隊之間不相互交流，他們的工作流程也一樣。 營銷正在向剛剛掛斷客戶服務的人展示廣告。

• 單點解決方案：每當出現新問題時，都會調用一個閃亮的新工具來解決它。 症狀有很多補救措施，但無法治愈實際疾病。

• 非智能技術：公司在數字世界中與無法擴展的模擬工具競爭。 當品牌能夠找到正確的電子表格時，客戶早已不復存在。

客戶每次與公司互動時都希望獲得無縫體驗。 但公司無法交付。

是時候以不同的方式看待景觀了——從整體上看 CXM

在過去的幾十年中，我們見證了滿足客戶需求的工具和技術的發展。 從直接營銷數據庫和呼叫中心解決方案，到網絡分析和電子郵件，再到現在的社交。 但這些解決方案雖然很豐富，但都是以渠道為中心或以能力為中心的。 將它們視為獨立且不相關的實體，例如 CRM、CMS 或 SMMS，正在阻礙我們創建端到端客戶旅程的能力。

今天，我呼籲世界各地的分析師、顧問、品牌商、技術供應商和系統集成商以全新的視角看待這一局面。 將 CXM 視為一套統一的功能，而不是孤立的和基於渠道的產品。 將其視為自己的一個行業類別，而不是事後的想法。

我要求重新設置，就像 80 年代和 90 年代供應鏈管理作為一個類別的演變一樣——整合以前充斥著庫存管理、訂單管理和其他以前獨立解決方案的環境。 我要求我們共同努力，實現跨越所有面向客戶的系統的標準化客戶 ID——反映導致標準化產品 ID 的突破。

定義客戶體驗管理供應商格局

雖然“客戶體驗”標籤已被服務於客戶旅程的一小部分（例如，活動管理、影響者營銷、社交廣告）的點解決方案採用，但我相信七家主要的企業級供應商已定位於追求跨越的 CXM 解決方案整個前台：Adobe、IBM、Microsoft、Oracle、Salesforce、SAP 和 Sprinklr。

我們很自豪地將其中三個——Microsoft、SAP 和 IBM——稱為我們受人尊敬的上市合作夥伴。 我們很自豪能成為第一個專為社交世界打造的 CXM 平台。

與試圖在一張發票下拼接點解決方案的“Franken-Clouds”不同，Sprinklr 是在一個統一的代碼庫上創建的。 每次我們收購一家新公司時，我們都會丟棄代碼並重新構建產品作為 Sprinklr 核心架構的一部分。 這就是我們處理社交媒體管理廣度的方式。 這與我們在客戶體驗管理中採用的方法相同。

我們等了八年是有原因的。

需要很長時間才能正確獲得基本的跨筒倉功能。 我們花了數年時間與客戶共同創造並完善企業範圍內的治理、自動化、協作、分析、數據流、流程管理、資產管理和客戶上下文管理的構建塊。 並創建唯一一個專為社交、客戶至上的世界而構建的 CXM 平台，以幫助公司跨渠道、市場和麵向客戶的團隊無縫接觸、參與和傾聽。

我的客戶體驗管理軟件推薦

你不必購買 Sprinklr——這不是這篇文章的重點——但我建議你對自己的技術基礎設施採取同樣的統一方法。 雖然假設一個平台將統治一切是天真的，但現在是從“最佳品種”單點解決方案方法轉變為“最佳套件”方法的時候了——將 3-4 個市場領先的平台整合在一起以全面管理客戶大規模體驗。

從社交作為客戶體驗的基礎開始。

眾所周知，社交渠道非常複雜且不斷變化，因此請先承擔痛苦並首先進行管理。 您將需要一個集中式平台來接觸、吸引和傾聽營銷、廣告、研究、護理和商業等 24 多個渠道上的客戶。

將該社會基礎擴展到您的基礎遺留系統。

當您將社交與電子郵件、網站、CRM 等的傳統技術集成時，您將從這些系統中挖掘出新的價值。 將人類背景應用於曾經被鎖定在孤立軟件中的有價值的結構化數據，並創建客戶的統一視圖。

最後的想法…

在每個接觸點、為每個客戶提供更多人際聯繫和無縫體驗的能力是現代企業最具戰略意義的一項投資。 了解客戶體驗的重要性是成功的一半。 另一半做對了。

除非我們作為一個行業，將客戶體驗管理視為一項巨大的挑戰——也是前所未有的機遇——值得共同解決，否則這是不可能的。

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