客戶體驗是新品牌

關懷是新的營銷方式，客戶體驗是關懷的基石。

為了提供一流的客戶體驗，組織必須以不同的方式思考他們的人員和流程。 很多時候，我們在阻礙溝通和協作的遺留結構中運作。 對於經常被歸類為“僅護理”筒倉的護理團隊來說尤其如此，其有效性是通過他們能夠多快讓客戶離開電話來衡量的。

在現代護理環境中，護理團隊是客戶體驗的核心和關鍵部分。 他們是前線，處理您最寶貴的資產之一：您當前的客戶。 50% 的下一個客戶已經是現有客戶。 與保留現有客戶相比，贏得新客戶需要花費 7 倍的支出。 快樂的客戶是回頭客。 Shep Hyken 在這篇《福布斯》文章中解釋說，您需要提供讓他們想要回來的客戶體驗。 （而且，謝謝你的呼喊，Shep！）

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福布斯 • 謝海肯

擁有客戶體驗的競賽已經開始！ 公司正在認識到提供使他們在競爭中脫穎而出的體驗的重要性。 有些人正在艱難地學習。 去年，聯合航空公司發生了品牌危機，當乘客的體驗在社交媒體上傳播開來時，價值 1.4B 美元的價值在一夜之間消失了。 而且，你可能沒有聽說過 Juicero，但是當它發現其 699 美元的榨汁機所需的專有果汁包並不是那麼專有時，它成為了品牌危機的犧牲品，導致該公司將榨汁機的價格降至 200 美元，並且然後最終倒閉。

無論是客戶服務、產品質量還是客戶對與他們開展業務的公司的感受，客戶體驗都成為客戶是否會決定繼續與品牌開展業務的重中之重。

如今，89% 的公司主要基於客戶體驗進行競爭，而 2010 年這一比例僅為 36%。但是，雖然 80% 的公司認為他們提供“超級體驗”，但只有 8% 的客戶表示同意。 換句話說，企業還有很長的路要走。 而且，這意味著有巨大的機會顛覆競爭對手或在行業中獲得市場份額。 品牌所做的一切——其營銷、研究、廣告等的方式——都在塑造客戶體驗方面發揮著作用。 專注於客戶體驗管理 (CXM) 可能是品牌在當今競爭激烈的商業環境中可以做出的最重要的投資。

過去，客戶只能通過三種方式與公司溝通。 他們可以親自拜訪企業，寫信或致電客戶支持。 然後是傳真，然後是電子郵件。 今天，客戶聯繫的方式甚至更多。 他們使用 Twitter、Facebook、WhatsApp、Instagram 等。 而且，當客戶確實與您聯繫時，他們希望無論他們使用何種渠道，都能被“按需”了解和服務。

而且，有些客戶在沒有得到他們認為應得的服務時會抱怨。 但是，對你來說不是。 通過上述社交渠道向世界其他地方發送消息。 好消息是，一些滿意的客戶也會通過社交渠道分享這一點。

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有瞭如此多的客戶溝通渠道，創造強大而難忘的客戶體驗似乎比以往任何時候都更加複雜。 從技術上講，這是真的。 但是，從表面上看，客戶想要他們一直想要的相同的東西，這是需要照顧的。 他們可能要求更高。 他們可能希望更快地解決問題。 但這是可以理解的，因為技術為我們提供了提供這種速度的工具。

而且，這是需要考慮的非常重要的事情。 如果您聲稱自己具有全渠道或多渠道能力，客戶並不關心。 他們只關心他們可以與您聯繫，他們想要與您聯繫的方式以及他們想要與您聯繫的時間。 他們通過對他們來說最簡單、最方便的渠道。 它可以是一部手機、一台台式電腦、一台平板電腦——無論他們使用哪種通訊方式最舒服。

我在之前的文章中已經寫過這個。 Pegasystems 的 Jeff Nicholson 將此稱為“無渠道支持”，這意味著客戶不知道品牌提供了多少渠道，而且真的不在乎。 他們只想在對他們最方便的地方進行交流。

我最近與 Sprinklr 的一些朋友建立了聯繫，該公司創建了所謂的 CXM（客戶體驗管理）平台，將所有這些不同的渠道統一為一個平台。 其解決方案使客戶支持中心能夠統一 25 種不同的溝通渠道，例如 Twitter、Facebook 和 Instagram。 他們分享了每種類型的公司在改進 CX 時需要考慮的一些見解。

• 所有交互和數據都需要在一個地方：客戶可以通過實時聊天聯繫公司尋求支持。 下次它在電話上。 之後的時間，客戶使用即時消息與公司聯繫。 即使交互來自不同的渠道，當前與客戶交互的人也必須將它們視為一次長時間的對話。

• 對客戶來說，這就是一個大團隊：客戶不在乎他們在需要幫助時與哪個部門交談。 他們只想讓他們的問題得到回答並解決他們的問題。 一家公司可能有不同的團隊，但客戶並不關心。 如上所述，解決方案是將所有交互和數據集中到一個地方。 當技術不能協同工作時，團隊也不能。 當團隊不能一起工作時，他們就無法提供個性化的客戶體驗。 這讓客戶和員工都感到沮喪。

• 在您的流程中創建一致性以為客戶創建一致性：當公司變大時，他們通常會擁有多個團隊和多個流程。 對於最終與不同部門的不同人交談的客戶來說，這可能會變得非常令人沮喪。 可能存在相互矛盾的信息和解釋。 這會導致混亂，並經常失去信心。 最終，這可能會導致業務流失。

公司可以定義其品牌承諾，但決定公司是否兌現承諾的是客戶。 提供積極的客戶體驗需要付出很多努力。 您僱用和培訓優秀的人，但您還必須為他們提供所需的工具，以提供不僅滿足客戶期望而且讓他們想要回來的 CX。 為他們服務——無論他們如何與您聯繫——始終如一，並通過滿意的客戶建立您的品牌。

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本文由福布斯的 Shep Hyken 撰寫，並通過NewsCred出版商網絡獲得合法許可。 請將所有許可問題發送至[email protected] 。