43+ 客戶體驗統計大名單

已發表: 2021-02-04

分享這篇文章

統計會講故事。它們揭示了趨勢、想法和運動如何隨著時間的推移而形成和轉變。

當您查看有關社交媒體、營銷和客戶服務的最新統計數據時，它們講述了什麼故事？在 Sprinklr，我們相信過去十年技術和營銷的巨大轉變意味著客戶體驗 (CX) 將很快成為每家希望保持相關性並脫穎而出的公司的核心焦點。客戶已經在要求它，現在是品牌追趕的時候了。

最近的數據支持了這一點。

我們匯總了 43 多個最有用和最引人注目的客戶體驗統計數據。其中包括有關社交媒體與 CX 之間關係、客戶關懷與 CX 之間的聯繫、CX 如何影響業務技術等方面的統計數據。您可以將它們用於會議演示或宣傳，或者在優化營銷策略時通讀它們以獲得靈感。

開始了！

客戶體驗的未來

– 89% 的企業將主要在客戶體驗方面展開競爭。來源

– 客戶將在不與人互動的情況下管理其與企業 85% 的關係。來源

– 到 2020 年，客戶體驗將超過價格和產品，成為關鍵的品牌差異化因素。來源

營銷人員如何看待客戶體驗管理

– 90% 的客戶體驗決策者表示，良好的體驗對他們的成功至關重要。來源

– 91% 的組織表示他們渴望成為所在行業的客戶體驗領導者，但只有 37% 的組織已經啟動了正式的 CXM 計劃。（來源：甲骨文）

– 92% 將客戶體驗視為差異化因素的組織提供多種聯繫渠道。來源

– 儘管 73% 對 CX 影響最積極的公司了解客戶體驗和業務成果之間的聯繫，但只有 35% 對 CX 影響最不積極的公司表示相同。（來源：鐵姆金集團）

– 63% 的客戶體驗決策者認為客戶體驗的重要性已經上升。來源

– 幾乎 62% 的公司認為移動客戶服務是一種競爭優勢。來源

– 67% 的公司認為社交客戶服務是聯絡中心最緊迫的短期優先事項。（來源：Conversocial）

– 78% 的營銷人員表示他們試圖通過客戶體驗來實現差異化。（來源：諮詢）

客戶服務與客戶體驗之間的聯繫

– 遇到積極的社交客戶服務體驗的客戶推薦品牌的可能性幾乎是 3 倍。來源

– 今天的互聯網消費者希望他們的在線問題得到及時解決； 42% 的人希望在一小時內得到回复。（來源：Gigya）

– 74% 的受訪者表示，當出於同樣的原因多次聯繫一家公司時，他們“極度沮喪”。其他沮喪的來源包括：

與公司聯繫時被擱置很長時間（69%）
必須向多名員工或通過多種渠道重複相同的信息（66%）；
處理無法回答我問題的員工或自助網站/系統 (64%)
與不友好或不禮貌的員工打交道 (66%)。

– 68% 的客戶表示，由於客戶服務質量差，他們已經更換了服務提供商。

– 95% 不滿意的客戶會向他人講述他們的糟糕經歷。來源

– 71% 的客戶表示，珍惜時間是公司為提供優質服務所能做的最重要的事情。來源

– 75% 的消費者認為公司應該通過智能手機回答所有常見問題。（來源：Synthetix）

– 82% 的消費者表示，帶來出色客戶服務體驗的首要因素是快速解決他們的問題。來源

– 95% 的公司未能超出客戶的期望。（來源：美國運通）

– 80% 的客戶表示公司沒有他們上次談話的背景。（來源：市場觀察）

社交媒體與客戶體驗之間的聯繫

– 83% 的受訪者表示，他們喜歡——甚至喜歡——一家公司在社交媒體上回應他們。（來源：ExactTarget）

– 63% 的千禧一代表示他們通過社交網絡了解品牌的最新信息。（來源：LeadersWest）

– 51% 的千禧一代表示社會意見會影響他們的購買決定。（來源：LeadersWest）

– 46% 的千禧一代在網上購物時“依靠社交媒體”。（來源：LeadersWest）

– 遇到積極的社交客戶服務體驗的客戶推薦品牌的可能性幾乎是 3 倍。來源

– 42% 的人會告訴他們的朋友在社交方面的良好客戶體驗； 53% 的人會談論不好的。（來源：美國運通）

– 47% 的美國人表示 Facebook 是他們在購買方面的第一大影響者。來源

– 未能通過社交渠道做出回應可能導致流失率增加 15%。（來源：Gartner）

– 60% 的組織仍將營銷（而非客戶體驗）視為社交渠道的主要功能。（來源：論壇）

客戶體驗如何影響公司的底線

– 74% 的消費者因良好的客戶服務而花費更多。（來源：美國運通）

– 由於良好的客戶服務歷史，四分之三的消費者在企業上的花費更多。（來源：美國運通）

– 擁有社會關懷計劃的公司的客戶保留率同比增長 7.5%——那些沒有的公司僅看到 2.9% 的變化。（來源：安本研究與戰略）

– 86% 的買家願意為更好的客戶體驗支付更多費用，但只有 1% 的客戶認為供應商始終如一地滿足他們的期望。來源

– 當公司通過社交媒體參與並響應客戶服務請求時，這些客戶在公司上的花費比其他客戶多 20% 到 40%。來源

– 78% 的消費者因服務體驗不佳而放棄交易或未進行預期購買。（來源：美國運通）

– 由於客戶服務不佳，美國品牌每年損失約 410 億美元。來源

– 來自社交社區參與者的意見會影響 74% 的在線購物者的購買決策。（來源：數字商務 360）

客戶體驗與技術

– CX 執行儀表板和客戶旅程地圖是 2014 年重點增加最多的兩項客戶體驗活動。來源

– 2014 年最高的營銷技術投資是客戶體驗，其次是營銷運營和分析。（來源：Gartner）

– 42% 的服務代理由於系統斷開、用戶界面陳舊和多個應用程序無法有效解決客戶問題。來源

了解有關 Sprinklr 客戶體驗管理軟件的更多信息。

客戶體驗與客戶行為之間的聯繫

– 超過一半的客戶互動發生在多事件、多渠道的旅程中。來源

– 需要 12 次積極的客戶體驗才能彌補一次消極的體驗。（來源：Parature）

– 83% 的在線購物者需要支持才能完成購買。來源

– 在品牌網站上遇到客戶服務或客戶體驗問題的 2,000 名消費者中，超過三分之二的人離開了網站或訪問了競爭對手。（來源：Pixelixir）

了解有關 Sprinklr客戶服務軟件的更多信息。