2022 年要問的 30 個客戶反饋問題（以及使用工具）

客戶反饋是收集、評估和根據客戶分享的見解採取行動的過程。 這些可以包括了解他們對您品牌的想法、感受、需求、需求和整體體驗。

但要獲得黃金見解，您需要提出正確的問題——這通常是一個挑戰。

如果您不知道從哪裡開始收集反饋信息，請不要擔心！ 我們擁有您進行客戶研究和深入了解您的受眾所需的一切。

繼續閱讀一些很棒的客戶調查問題。

您當前的客戶可以為您提供有價值的見解：

• 他們如何體驗您的品牌
• 他們目前面臨的問題
• 他們的目標是什麼
• 他們在尋找什麼

您現有的客戶通常在人口統計和動機上與您的潛在客戶相似。 因此，您可以使用這些數據來了解和吸引更多客戶。 它將幫助您提高轉化率並增加收入。

讓我們來看看一些最好的問題！

1）您的年齡是？

這個問題可以讓您了解和細分您的受眾。 不同年齡段的人使用不同的渠道來查找信息和購物——從聊天機器人到電話線。

如果您發現您的大多數客戶都屬於特定年齡組，您可以將營銷工作重點放在他們的首選渠道上。

例如，如果您的目標受眾是 Z 世代，請專注於 TikTok 和 Instagram。

2) 你的婚姻狀況如何？

這個問題可以讓您了解客戶的優先事項。

單身人士的優先事項可能與有孩子的人不同。 他們的購買行為也會有所不同。

3) 你的家庭收入是多少？

您可以使用這個問題來更多地了解客戶的消費習慣。 因為他們的收入與他們能負擔得起和願意花的錢之間存在明顯的相關性。

讓受訪者從範圍中進行選擇。 並確保包含“不想回答”選項。

4) 你目前的工作狀態是什麼？

提出這個問題以確定針對您的客戶的最佳時間和地點。

例如，如果您的大多數客戶都經營自己的企業，那麼接觸他們的最佳平台是 LinkedIn 廣告，而不是 Facebook/TikTok 廣告。

5) 我們的業務/產品為您解決了哪些挑戰或問題？

這個問題使您能夠準確地了解您的企業將為客戶解決的挑戰。

使用此信息來發現（和定位）具有相同問題和痛點的其他潛在客戶。

您的網站通常是您的客戶訪問以研究您的產品或服務的第一個地方。

因此，您應該提供流暢無縫的用戶體驗。

HubSpot 報告稱， 76% 的客戶將易用性列為優秀網站的最重要特徵。

您的客戶將在整個客戶旅程中與您的網站進行多次互動。

這是徵求用戶體驗反饋的絕佳機會。

6) 您是從哪裡第一次聽說我們的？

谷歌分析和營銷自動化平台 (MAP) 等工具將幫助您從宏觀層面了解傳入流量——這還包括自然流量、直接流量、來自社交媒體的流量和電子郵件營銷。

但這只是他們與您的網站最後一次互動的信息。

通常，分析平台不會提供有關訪問者在何處以及如何找到您的公司網站以及他們在特定日期出現的原因的詳細信息。

因此，這個問題可以幫助您確定和選擇最佳渠道來投資您的營銷預算。

7) 您今天訪問的目的是什麼？

提出這個問題以在更個人的層面上了解您的個人訪問者，這樣您就可以對他們進行細分，以便將來重新定位和培育活動。

您還可以使用訪問者的回答來引導他們找到他們真正需要的信息和內容。

您越快幫助您的訪問者找到他們正在尋找的內容，您就越早可以將他們轉化為活躍用戶或客戶。

8）這篇文章回答了你所有的問題嗎？

這個問題可以幫助您了解您的文章是否滿足讀者的需求。

客戶成功團隊投入大量時間為用戶創建有用的內容。 但是，很難知道哪些信息最有用。

在每篇文章的末尾問這個問題。 它將向您的團隊展示如何為訪問者創建最相關、最及時和最有用的信息。

9) 您是否在此頁面上找到了您要查找的信息？

在您最重要的網頁上使用此問題，例如：

• 您的主頁
• 您的常見問題頁面
• 您的定價頁面
• 產品頁面
• 特色頁面等

您會發現您的頁面是否內容豐富、易於使用和導航。 這可以幫助您發現任何可能導致跳出率（即離開您的網站但未採取行動的人數）的缺陷。

10) 是什麼讓你退出了網站？

Invesp 報告稱，電子商務網站的平均轉化率為 2.58% 。 這意味著超過 97% 的訪問者會在沒有購買的情況下離開您的網站。

人們為什麼放棄他們的購物車？

原因有很多——加載時間、速度、令人反感的品牌，或者您的訪問者可能無法找到他們需要的信息。

您的產品或服務在多大程度上滿足了客戶的需求、願望和期望？ 使用這些問題來找出答案。

11) 您對我們的產品或服務的滿意程度如何？

將此問題與評分量表和額外的文本框配對，以便他們進一步解釋。 這使您的客戶有機會就有效和無效的內容提供深入的反饋。

12) 你為什麼選擇我們而不是市場上的其他選擇？

大多數買家在購買產品時會權衡不同的商店。 通過提出這個問題，您可以了解您的競爭對手在哪些方面做得很好，哪些做得不好。

您還將了解如何將自己與競爭對手區分開來。

13) 你使用這個產品的主要目的是什麼？

使用此問題來了解您的客戶試圖解決的實際痛點或問題。

您可以使用此信息來增強您的產品、知識庫、營銷材料、銷售頁面等。

您還可以利用此信息來查找、定位、營銷和銷售給希望解決相同問題的其他客戶。

14) 如果你可以改變我們產品/服務的一件事，那會是什麼？

這個問題讓您的客戶有機會為您提供可操作的想法。 它還將突出您提供的最大問題以及您需要升級的內容。

15) 如果我們的產品在某件事上比其他產品做得更好，那是什麼？

使用這個問題來了解您的獨特銷售主張 (USP) —是什麼讓您的品牌和您的產品獨特並為您的客戶所喜愛。

許多公司試圖定義他們的 USP，但他們的定義可能與他們的客戶認為他們品牌最獨特的東西不同。

根據客戶的有利位置確定您的 USP 將有助於建立您的品牌並推動轉化。

您的客戶體驗涵蓋了客戶與您的品牌的每一次互動——從與您的團隊的電話到結賬。

每種體驗對您的客戶來說都是完全獨特和個性化的，但您可以使用策略來優化他們的客戶旅程。

以下是最好的客戶服務反饋問題，以了解客戶如何體驗您的品牌以及如何升級。

16) 我們的產品或服務是否符合您的目標？

確定您的產品是否正在完成其預期工作的最佳方法是直接詢問您的客戶。 他們通常會提供坦率的反饋。

以下是根據他們的回答要做的事情：

如果大多數人同意，這是向他們追加銷售相關產品的絕佳機會。 您也可以要求他們進行評論或推薦。 這是銷售您的產品或服務的絕佳社交證明。

如果他們回答“否”，請藉此機會了解您的解決方案為何無法滿足客戶的目標。

17) 您對我們的客戶服務滿意嗎？

詳細了解您的客戶與您的支持人員的體驗。 使用此問題來確定與客戶溝通的最有效渠道（電子郵件、電話、實時聊天、社交媒體）以及如何最好地支持他們。

18) 您有什麼建議可以改善您在我們公司的體驗？

這是另一個很好的客戶服務反饋問題。 它是開放式的，將為您提供大量關於如何改進服務、工作流程、流程甚至人員的想法。

19) 你會用幾句話來描述我們的服務？

您的客戶會準確地告訴您他們如何看待您的品牌。 這可以為您在前進時塑造品牌提供一些靈感。

20) 您向您的朋友或同事推薦我們的產品的可能性有多大？

在一個高度互聯的世界中，口碑營銷仍然是獲得新客戶的最具成本效益的形式之一。

如果您的客戶喜歡您的產品，他們更有可能將其推薦給家人和朋友。

如果人們對他們的回答表示滿意，請利用這種積極的互動來創建案例研究、推薦和評論。

據 HubSpot 稱，平均每潛在客戶成本 (CPL) 約為 200 美元。 在某些行業，例如信息技術，它可能高達 370 美元。

隨著吸引觀眾注意力的競爭日益激烈，獲得新客戶的成本也在增加。

降低 CPL 的一種有效方法是客戶獲取成本 (CAC) 。 您可以通過定期調查客戶來優化營銷支出。

新客戶和現有客戶的反饋將幫助您確定最有效和最有利可圖的營銷渠道。

21) 你是怎麼知道我們的？

像大多數電子商務公司一樣，您可能會將營銷資金分配到各種渠道。 但是你知道哪一個是最成功和最具成本效益的嗎？

分析工具很有用，但採訪您的客戶是找出答案的最佳方式。 使用此問題為您的企業發現最佳營銷渠道。

22) 你為什麼選擇我們？

對於新客戶來說，這是一個理想的問題。 發現他們決定向您購買的主要原因。

深入挖掘您提供的價值——您的產品列表、產品描述、購買流程、付款方式、客戶服務等。

23) 您喜歡我們的內容的哪些方面，您希望我們改進哪些方面？

內容營銷仍然是許多網站和電子商務公司的重要流量和潛在客戶來源。

提出這個具體問題以改進您的博客、社交媒體和時事通訊。

您的客戶會準確地告訴您他們希望在您的網站上看到的內容和資源的類型。

24) 是什麼特別促使您評估我們的解決方案？

您的客戶在準備購買之前通常會與您的公司進行多個接觸點。

如果您可以查明促使他們開始試用或考慮您的產品的確切電子郵件、博客文章或活動，那麼您可以加倍努力推進該策略。

例如，如果您的一個電子郵件序列非常受歡迎，您可以在未來創建類似的序列。

25) 是什麼阻止您購買我們的產品？

您的客戶最大的反對意見和購買障礙是什麼？ 找出最好的產品反饋問題之一。

您的營銷材料應該解決您的客戶最大的焦慮。

正面應對並引入降低風險的措施（如 30 天退款保證或免費送貨），以幫助提高您的銷售額。

如果您的購買過程相對簡單且無摩擦，那麼您的客戶將更有可能購買。 讓我們看一下您可以提出的最有效的問題，以改善您業務的這一關鍵領域。

26) 很容易找到你要找的東西嗎？

在第一次訪問您的網站時通過彈出式調查提出這個問題。 它有助於了解客戶的體驗並做出相應的改進。

27) 購買您的商品或服務是否容易？

根據 Baymard 研究所的數據，網站訪問者大約有 69% 的時間會放棄購物車頁面。 這會造成巨大的收入損失。 現在是時候發現結帳或銷售流程中的漏洞了。

因此，您可以立即修復它們並優化結帳頁面上的客戶體驗。

28) 你覺得和我們一起購物很舒服嗎？

這個基於情感的客戶反饋問題邀請您的買家公開他們購買過程中積極和更具挑戰性的方面。

了解如何在他們的購物體驗中提高整體滿意度——從更快的結賬到更多的社交證明——比如推薦。

29) 您再次從我們的商店購買的可能性有多大？

據ZenDesk 稱，如果客戶對公司有過積極的體驗， 52% 的客戶會重複購買。 這就是為什麼問這個問題很重要。

如果答案是肯定的，您可以通過推廣與他們之前購買的類似的相關、更昂貴的產品來向相同的客戶追加銷售。 想一想：更新版本的 iPhone。

這種方法可以提高您的平均訂單價值並增加您的LTV（生命週期價值） ，這是指您從單個客戶那裡獲得了多少收入。

30) 從我們公司採購的最好的部分是什麼？

準確了解客戶向您購買的原因。 他們最喜歡您的品牌或解決方案的原因可能與您的產品、降低的運輸成本或方便的付款方式有關。 您可以為新客戶提供相同的積極功能。

沒有完美的時間要求進行客戶滿意度評估。 您需要在整個客戶旅程中收集客戶反饋。

典型的電子商務客戶旅程如下所示：

• 搜索：客戶搜索解決方案。
• 發現：他們找到多種選擇。
• 評估：他們評估和比較他們的選擇，以確定最適合他們的選擇。
• 訂購：他們進行購買。
• 交付：產品交付給他們。
• 用法：他們使用該產品。
• 重複交易：如果他們高興，他們會購買更多。
• 推薦/評論：如果他們滿意，他們將分享好消息或給公司推薦。

資料來源：電子商務的客戶體驗

如您所見，在某人成為客戶之前有很多步驟。

所有這些單獨的步驟都是您與訪客互動的絕佳機會。 您可以獲得關於如何在客戶旅程中推動他們前進的寶貴見解。

現在讓我們看一些展示反饋問題的最佳時間示例。

1) 在互動之後

無論是在 Instagram 上，還是在與語音機器人或聊天機器人的對話中，在您幫助潛在客戶後立即向他們尋求反饋。

您想發現他們認為在與您的互動中最有幫助和最無幫助的內容。

互動完成後，您還可以向他們發送簡短的電子郵件調查，以評估他們的體驗。

資料來源：阿比西

2) 購買後立即

在訪客進行購買後，您可以立即了解他們向您購買的原因。

最好的方法是在他們付款後立即向他們發送一份簡短的電子郵件調查。 你可以問兩三個問題，說明他們從你的公司購買產品的動機。

3) 在您的客戶收到您的產品之後

這是將客戶反饋轉化為銷售推薦的好時機，因為您的買家仍然對他們的新產品感到興奮。 要獲得他們的評價，您可以問他們：您的滿意度如何？

在線評論在電子商務中至關重要。 據 Shopify 稱，大約63% 的消費者會從有產品評級和評論的網站購買。

看看 Casper（一家在線床墊零售商）如何要求他們的客戶審查他們的產品：

資料來源：Saluton Agency

4) 顧客離開時

有時您的客戶可能會決定取消訂單或退回產品。 它發生在我們最好的人身上。

然而，這也是了解他們為什麼離開的好機會。 因此，請直接讓他們找出在您的產品、服務和用戶體驗方面不起作用的地方。

您還可以使用這些數據來留住訪客。

下面是一個來自 Groove 的簡單有效的電子郵件模板示例。 他們收到了 10.2% 的響應率，並且能夠揭示產品錯誤和 UX（用戶體驗）問題。

Groove 團隊隨後使用這些信息來解決這些問題，並提高他們的客戶保留率。

來源：凹槽

5) 當客戶放棄購物車時

根據 Baymard 研究所的數據，電子商務購物車的平均放棄率為 69.57% 。

這意味著將近十分之七的客戶將離開您的商店而不購買任何東西。 這是潛在銷售的重大損失。

電子商務商店的購物車放棄率如此之高有很多原因：

資料來源：Baymard 研究所

您可以使用廢棄的購物車恢復電子郵件來轉換一些客戶。 或者，您可以使用後續電子郵件來獲取有關他們為什麼不購買的寶貴反饋。

這是 Beardbrand 的一個例子。 他們使用帶有開放式問題的簡單電子郵件詢問購物者為什麼沒有購買就離開了。 電子郵件中還有一個鏈接，可將他們帶回廢棄的購物車。

現在您知道何時以及如何尋求反饋了。 但是在哪裡詢問（哪些渠道）對於從訪問者和客戶那裡獲得大量有價值的答案同樣重要。

1）在彈出窗口

您的潛在客戶和客戶訪問您的網站的原因有很多：

• 閱讀產品評級和評論。
• 將您與競爭對手進行比較。
• 了解您的定價。
• 閱讀您的博客內容。
• 從您的知識庫中獲取信息。
• 進行購買。

這些場景中的每一個都可以提供收集有價值的客戶反饋的機會。

在現場執行此操作的最佳方法是使用設計精美的彈出窗口，該彈出窗口不會干擾訪問者的體驗。

彈出窗口的好處在於它們很難錯過並導致高響應率。

當訪問者瀏覽您的網站以了解他們為什麼不向您購買時，您可以使用它們來收集反饋。

想開始通過彈出窗口收集客戶反饋嗎？ 這裡有一些很棒的客戶問卷模板可供嘗試：

2) 通過電子郵件

對於電子商務公司而言，與其他營銷渠道相比，電子郵件營銷提供了最高的投資回報率之一。 電子郵件也是一種有效的轉換和銷售工具。

此外，它們對於收集反饋很有用，尤其是對於新客戶。

資料來源：Getsitecontrol.com

您還可以使用電子郵件收集現有客戶的產品功能請求。

來源：銅

3) 實時聊天

根據 Harris Research 的一項調查，超過53% 的客戶更喜歡實時聊天而不是電話。

實時聊天是收集客戶反饋的絕佳方式。

您可以與訪問者交談，而不會中斷他們的瀏覽體驗。 這是他們的條件。

來源：GetSiteControl

既然您已經了解了收集客戶反饋的最佳渠道，那麼讓我們來看看一些最好的工具。

您可以使用多種工具來簡化客戶反饋流程。 讓我們檢查一下。

1）OptiMonk

OptiMonk是在線企業和電子商務商店都使用的彈出工具。 它可以幫助品牌提高轉化率，並從網站訪問者和客戶那裡獲得有價值的反饋。

OptiMonk 特點：

• 一鍵式調查、單選按鈕、多項選擇題和自定義字段問卷。
• 200 多個預製模板，您可以完全自定義。
• 視覺反饋儀表板可實時查看答案並查看反饋項。
• 可以添加到您的消息中以收集其他客戶詳細信息的自定義字段（例如性別、出生日期或國家/地區）。
• 根據您的需要自定義流程並添加任意數量的問題。

OptiMonk 定價：

• 免費計劃允許網站試用 OptiMonk。 您可以使用免費計劃部署的活動數量沒有限制。
• 高級計劃的價格從每月 29 美元到每月 199 美元不等。
• 定價基於瀏覽量和附加功能的數量。

2) 調查猴子

SurveyMonkey是一種在線調查和反饋軟件，公司用於進行任何類型的調查，包括產品反饋、員工反饋和營銷研究。

調查猴子特點：

• 創建定制的客戶反饋和客戶忠誠度調查，然後通過電子郵件、移動或社交媒體輕鬆部署它們。
• 以多種形式提出問題（多項選擇、評分量表、開放式問題、滑塊問題等）。
• 從 200 多種預製、可定制的模板中進行選擇。

SurveyMonkey 定價：

• 基本計劃是免費的。
• 高級計劃的定價範圍從每月 20 美元到每月 45 美元甚至更多
• 價格取決於許多因素——調查回复的數量、提供的支持類型、報告功能、用戶數量和自定義品牌功能。

3) 熱罐

HotJar是一個網站行為分析和用戶反饋軟件，它提供了一系列先進的數據收集和分析工具。 這些包括熱圖、會話記錄和反饋調查。

熱罐特點：

• 創建民意調查和調查問卷以在用戶訪問特定網頁後或即將退出網站時收集用戶反饋。
• 創建調查並在訪問者離開您的網站後將其發送給訪問者。

HotJar 定價：

• 基本（免費）計劃非常適合每天瀏覽量少於 2,000 次的網站。
• Plus 計劃非常適合希望為每天頁面瀏覽量少於 10,000 次的網站收集數據的早期初創公司。 Plus 計劃的定價為 29 美元/月。
• 對於接收大量流量的網站，還有一個分層定價模型。

4) 集市之聲

Bazaarvoice是零售商和電子商務公司用來將客戶評論添加到其網站的軟件。

零售商可以將產品評論、評級和客戶生成的視頻添加到他們的網站，以提高可信度和社會認同度。

集市語音功能：

• 使用此 Bazaarvoice 功能收集客戶的反饋和評論。
• 在特定產品或類別下顯示客戶生成的內容，以幫助促進銷售和建立品牌忠誠度。
• 購物者可以請求和發布有關特定產品或服務的問題。 這樣做有助於提高參與度和銷售額。

Bazaarvoice 定價：

• 三個不同的軟件包：Starter、Professional 和 Enterprise。
• Bazaarvoice 的網站上沒有可用或顯示的定價信息。 您只能通過直接聯繫他們來獲取此信息。

5) 字體

您可以使用Typeform創建和部署聯繫表格、測驗、反饋調查、民意調查和問卷調查，並具有簡單且易於構建的界面。

字體特點：

• 創建和自定義交互式客戶反饋表。
• 添加多種問題類型（多項選擇、開放式、是/否、圖片選擇、人口統計等）。
• 廣泛的模板和用例庫，您可以對其進行自定義並用於您自己的客戶反饋調查。

類型定價：

• 三種不同的計劃（Basic、Plus 和 Business）。
• 定價從 21 歐元/月到 75 歐元/月不等，具體取決於收到的回複數量、定制、集成等。

客戶反饋是對您的品牌、解決方案、網站、客戶和銷售體驗以及營銷材料的全新見解的金礦。

使用這些獨特的評估調查問題、渠道和策略來了解您的客戶真正想要什麼。

將這些響應轉化為更好的客戶體驗、更多的銷售額和更高的忠誠度。

我們希望您發現這些客戶調查問題對您有所幫助！

您問過客戶的最好的問題是什麼？ 在下面的評論中分享！