客戶旅程分析：定義、工具和示例

客戶旅程分析 (CJA) 是通過客戶數據點分析整個客戶旅程的過程，然後製定改善整體客戶體驗 (CX)的策略。 客戶旅程分析是一個整體過程，它使客戶旅程可衡量，並幫助您確定洞察力和行動，以取悅和留住客戶。

關鍵要點

• 客戶旅程分析是檢查與用戶旅程有關的關鍵數據以做出改善客戶體驗的明智決策的過程。
• 客戶旅程分析的一些好處包括能夠衡量 CX 計劃的投資回報率，並通過其提供的洞察力改善客戶體驗，以及減少客戶流失和增加收入。
• 衡量客戶旅程是一個過程，包括創建用戶旅程地圖、確定和收集與這些旅程有關的數據，以及在此過程中定義成功指標和里程碑。

什麼是客戶旅程分析 (CJA)？

客戶旅程分析是收集和分析與客戶行為相關的數據，以改善客戶體驗。 在一段時間內對多個客戶接觸點和渠道進行分析，並衡量行為對業務成果的影響。

在收集客戶數據時，您可以在一個帶有相關時間戳的中央數據庫中收集所有用戶操作。 信息是通過一個關於用戶正在做什麼以及用戶是誰的唯一標識符來收集的。

使用這些信息，可以繪製出客戶旅程，然後分析每個旅程的客戶參與度，以了解進展順利以及客戶可能遇到的問題。 該分析有助於優化這些客戶旅程，還可以衡量您的 CX 計劃的績效。

來自客戶旅程分析的示例洞察

客戶旅程分析提供了深刻的見解，以改善客戶體驗。 一些例子包括：

• 客戶旅程分析使分析客戶解決客戶查詢的路徑成為可能。 從該分析中得出的一些見解可能包括自助服務渠道可以解決哪些類型的問題以及哪些問題需要人工干預。 這些信息可以優化自助服務渠道，提高解決客戶查詢的運營效率，並使客戶支持人員能夠專注於更複雜的客戶問題。
• 對於電子商務公司，客戶旅程分析可以查看客戶在完成購買時所採取的步驟，這有助於識別完成交易的任何障礙。 例如，您可能會發現完成購買時的常見挫折是必須創建一個用戶帳戶。 然後，您可以使用此見解對客人結帳選項進行 A/B 測試，看看它是否消除了摩擦。
• 客戶旅程分析可以幫助您識別特定渠道的見解，以改善客戶體驗。 例如，您可能會發現您的移動應用上的用戶流失率高於您網站上的用戶。 這種洞察力可能表明您需要重新考慮部分移動體驗。

客戶旅程分析的好處

客戶旅程分析有幾個好處，包括：

衡量 CX 計劃的投資回報率

在一項 CX 調查中，20% 的受訪者表示，衡量客戶體驗計劃是美國組織面臨的主要挑戰之一。客戶旅程分析通過衡量 CX 計劃的投資回報率解決了這個問題。

產品經理和客戶體驗設計師可以使用客戶旅程分析將數據和數字與客戶旅程聯繫起來。 例如，CJA 可以比較兩個用戶旅程產生的收入，以確定哪個用戶旅程為企業帶來更多收入，從而有可能轉向最有利的旅程。

客戶旅程分析可以了解客戶如何與產品交互，在對客戶旅程進行修改時他們的行為如何變化，以及您的產品指標如何因用戶行為的改變而受到影響。

改善客戶體驗

通過可視化客戶旅程分析工具構建的用戶旅程，可以識別人們在您的產品中可能面臨的瓶頸，將其最小化，並根據他們過去的行為提出智能產品建議。

例如，通過客戶旅程分析，可以診斷出電子商務應用程序的用戶在交易的最後一步未能進行購買，尤其是在第二次使用該應用程序時。 他們可能會因為不記得上次購買了什麼而陷入困境，因此 CJA 可以根據客戶上次訪問時購買的商品自動推薦商品。 提醒客戶他們過去的交易可以通過幫助用戶輕鬆購買來改善整體購物體驗。

客戶旅程分析實時跟踪數據。 這使您能夠在客戶與您的網站或產品交互時分析客戶行為，圍繞該行為構建用戶旅程，然後找到改進客戶體驗的機會。

減少客戶流失

由於客戶旅程分析有助於根據客戶過去的行為預測客戶行為，它還可以識別有離開產品或網站風險的客戶，使您能夠採取行動留住有風險的客戶。

在識別出有風險的客戶後，可以使用 CJA 個性化與他們的互動並幫助他們對品牌感到更加積極，因此他們會改變離開的想法。 在一項 CX 研究中，58% 的受訪者表示，由於使用客戶分析，他們的組織已經看到客戶保留率顯著提高。

增加收入

通過幫助您識別導致購買的客戶旅程，可以使用客戶旅程分析來增加收入。 您可以通過追加銷售和交叉銷售等相關溝通與客戶實時聯繫，進一步優化這些旅程。

CJA 還可以通過監控不同接觸點的客戶行為來幫助確定您表現最佳的渠道。 因此，如果您的網站比您的應用程序表現更好，您可以專注於優化網站收入，同時改進您的移動應用程序。

衡量客戶旅程的步驟

第 1 步：創建或捕獲用戶旅程圖

在開始衡量客戶旅程之前，首先創建用戶旅程圖很重要。 您可以根據用戶採取的操作，使用原型工具或便利貼來創建此旅程圖。 例如，如果您想衡量在 Spotify 等音樂應用上播放歌曲的旅程，您需要創建整個旅程地圖，以便將其可視化。

在此示例中，用戶旅程可能包含以下步驟：訪問 Spotify 網站、下載應用程序、創建登錄、搜索歌曲，然後播放歌曲。 您需要以“旅程”的形式編寫這些步驟，或者使用捕獲這些用戶操作並為您創建旅程圖的工具。

在此示例中，目標是在應用程序上播放歌曲。 實現這一目標的過程包括幾個步驟。 您需要查看跨不同渠道的旅程，因為在一天結束時，您的用戶正在努力實現一個目標，無論他們是通過您的移動應用程序還是您的網站來實現這一目標都無關緊要。

第 2 步：確定在客戶旅程的每個步驟中需要收集的數據

要衡量客戶旅程，您需要定義需要為該旅程衡量的關鍵數據點。 例如，在我們的 Spotify 示例中，以下是一些可能有助於量化旅程的數據點：

• 嘗試下載應用程序的次數
• 下載 Spotify 應用程序所需的時間
• 創建用戶登錄所需的時間
• 嘗試播放歌曲的次數

將所有數據收集在一個集中的位置可以輕鬆訪問它並選擇所需的相關數據位及其時間戳。 所需的數據將取決於您決定衡量的旅程。

對於客戶旅程的每個部分，您的品牌都希望用戶完成一項操作。 每一段旅程都有一個目標，實現該目標有里程碑。 在此過程中定義目標和里程碑很重要，這樣您就知道要衡量什麼以及成功的樣子。

以在 Spotify 上播放歌曲為例，一些成功指標或里程碑將是：

• 下載 Spotify 應用程序
• 創建用戶登錄
• 播放第一首歌
• 訂閱 Spotify 服務
• 分享第一個播放列表
• 續訂訂閱

將里程碑視為實現目標過程中至關重要的步驟。 列出這些步驟，這樣您就可以有明確定義的里程碑。

第三步：分析客戶數據

下一步是識別您的數據源並在整個客戶旅程中捕獲行為客戶數據。 收集數據後，您可以開始分析它並沿著旅程的關鍵流程測量關鍵指標。 您將能夠衡量客戶將時間花在哪裡、導致他們沮喪的原因以及哪些行為會帶來創收結果。 使用這些信息，您將能夠有效地衡量客戶旅程並找出如何改進它。

客戶旅程分析工具

使用 Amplitude 上的旅程功能，可以發現是什麼讓用戶轉換或放棄。 通過旅程，您可以：

• 查看轉換和放棄用戶所採用路徑的分步細分。
• 發現最有可能加速轉化的路徑。
• 確定如果您的用戶沒有轉化，他們會做什麼。
• 了解客戶體驗中的摩擦點並製定解決這些問題的策略。

通過定義旅程的起點和終點，Amplitude 中的旅程功能可幫助您查看轉換路徑的百分比以及下降的百分比。

還有一系列其他可用的客戶旅程分析工具，包括：

• 聲學分析
• 土坯分析
• 點數碼
• 夢數據
• 第一蜂巢
• 谷歌分析
• 指示性的
• Salesforce 旅程生成器
• Webex 實驗管理
• 烏普拉

在 G2 等評論網站上詳細了解這些客戶旅程分析工具。

參考

• 就客戶體驗而言，您的組織目前面臨的最大挑戰是什麼？ Statista
• 截至 2018 年 3 月，在美國使用客戶分析導致性能增強。Statista

在我們的自助服務演示中查看客戶旅程分析的樣子，或者在免費的 Amplitude 帳戶中使用您自己的數據開始旅程。