客戶旅程 101：客戶旅程映射的終極指南
已發表: 2023-06-30與客戶建立更好關係的一個重要部分是了解客戶從潛在客戶到結賬的整個過程。 這不僅涉及他們直接與您的企業聯繫的情況，還涉及了解您的產品或點擊展示廣告等階段。
這就是客戶旅程地圖的全部內容，幫助您更好地了解客戶並與客戶建立融洽的關係。
在本文中，我們概述了您需要了解的有關客戶旅程地圖的所有信息，以及創建您自己的客戶旅程地圖的最佳實踐。
那麼，讓我們係好安全帶，開始使用客戶旅程地圖的終極指南吧！
什麼是客戶旅程？
客戶旅程這個術語描述了客戶從第一次與您的企業互動直到進行購買所經歷的過程。 它是客戶體驗的路線圖，突出顯示他們在購買過程的每個階段的互動、決策和感受。
了解客戶旅程對於企業至關重要，原因如下……
- 您可以定制營銷工作，以滿足每個階段客戶的需求和偏好。 這會帶來更有效和個性化的營銷策略。
- 您可以確定他們可能遇到困難或挫折的領域。 解決這些問題可以顯著改善整體客戶體驗。
- 客戶欣賞了解他們需求並提供無縫購物體驗的企業。 您可以提高客戶滿意度和忠誠度。
- 您可以更好地為從產品開發到客戶服務策略的業務決策提供信息。 這會提高業務績效。
客戶旅程階段
客戶旅程不是一個單一的動作，而是客戶與企業互動時經歷的一系列階段。 了解這些階段對於創建無縫且有效的客戶體驗至關重要。
以下是客戶旅程的典型階段……
客戶旅程的認知階段
這是潛在客戶第一次意識到您的業務或產品的時候。 這可以通過社交媒體帖子、博客文章、谷歌搜索或口碑推薦來實現。
客戶旅程的考慮階段
在這個階段，客戶了解您的業務，並正在考慮您的產品或服務是否可以滿足他們的需求。 他們可能會將您的產品與競爭對手的產品進行比較、閱讀評論或尋求有關您產品的更多信息。
客戶旅程的決策階段
這是客戶購買您的產品或服務的關鍵階段。
他們已經完成了研究、比較了各種選擇，並認為您的產品最適合他們的需求。
客戶旅程的購買階段
客戶在此階段進行購買。 購買過程的簡便性可以顯著影響他們的整體體驗。
客戶旅程的保留階段
購買後，客戶使用您的產品或服務。 如果他們對自己的體驗感到滿意，他們很可能會成為回頭客。
客戶旅程的倡導階段
在最後階段，滿意的客戶成為您業務的擁護者，向他人推薦產品或服務並為您的業務增長做出貢獻。
客戶旅程的每個階段都為您的企業提供了與客戶互動並增強他們的體驗的獨特機會。 通過了解這些階段，您可以定制營銷、銷售和客戶服務策略，以滿足客戶在旅程中每個階段的需求。
什麼是客戶旅程地圖？
客戶旅程地圖是一種視覺表示或圖表，概述了客戶與公司、產品或服務交互時的完整端到端體驗。 它描述了客戶從最初的認知階段到購買過程、購買後互動甚至可能更進一步的各種接觸點和互動。
客戶旅程地圖的類型
客戶旅程地圖有多種類型，每種都有其獨特的重點和目的。 您選擇創建的地圖類型取決於您的業務目標以及您希望獲得的有關客戶的具體見解。 讓我們深入研究四種主要類型的客戶旅程地圖……
當前狀態客戶旅程圖
當前狀態客戶旅程地圖提供了客戶當前旅程的快照。 它概述了從第一個接觸點到最終交互的現有客戶體驗。
當您想要了解當前的客戶體驗並確定需要改進的領域時，最好使用此地圖。
當前狀態客戶旅程地圖的優點：
提供現有客戶旅程的清晰畫面。
幫助識別客戶的痛點和需要改進的領域。
對於基準測試和衡量未來變化的影響很有用。
當前狀態客戶旅程地圖的缺點：
可能無法提供對未來潛在場景或機會的見解。
隨著客戶行為和業務運營的變化，需要定期更新以保持準確。
未來狀態客戶旅程地圖
未來狀態地圖可視化了理想的客戶旅程。 它是您希望客戶未來如何與您的企業互動的預測。
這種類型的地圖最適合在規劃戰略變更或旨在改進客戶體驗時使用。
未來狀態客戶旅程地圖的優點：
幫助可視化和規劃所需的客戶體驗。
對於設定客戶體驗目標很有用。
可以激發創新想法來改善客戶旅程。
未來狀態客戶旅程地圖的缺點：
可能無法反映客戶體驗的當前現實。
需要清楚地了解客戶的需求和能力才能有效。
生命中的一天客戶旅程地圖
“生命中的一天”地圖詳細介紹了客戶的日常活動，包括與您的企業的互動以及其他相關活動。 當您想要了解客戶運營的更廣泛背景以及您的業務如何融入其中時，最好使用此地圖。
Life 客戶旅程地圖中的當天優點：
提供客戶日常生活的整體視圖。
幫助發現將您的業務融入客戶日常生活的機會。
可以揭示有關客戶行為和需求的意外見解。
生活中的一天的缺點客戶旅程地圖：
可能需要更廣泛的研究才能準確地代表客戶的日常活動。
更廣泛的關注可能會淡化針對您業務的見解。
服務藍圖客戶旅程圖
服務藍圖超越了客戶的旅程，還包括可實現積極的客戶體驗的幕後活動。
當您想要了解業務的不同部分如何為客戶旅程做出貢獻時，最好使用此地圖。
服務藍圖客戶旅程地圖的優點：
提供客戶旅程以及支持客戶旅程的業務運營的全面視圖。
幫助識別業務流程中影響客戶體驗的低效率問題。
對於圍繞客戶旅程協調不同部門很有用。
服務藍圖客戶旅程地圖的缺點：
由於所需的詳細程度，創建起來可能會很複雜且耗時。
需要多個部門的投入，這可能難以協調。
Valerie Kakovkina 
每一張客戶旅程地圖都有獨特的用途並提供不同的見解。 關鍵是選擇最符合您的業務目標和您希望獲得的客戶洞察的類型。
您還可以利用 CRM 系統等工具。 借助 NetHunt CRM，您可以通過以下功能輕鬆管理和分析客戶數據：
- 整理好的客戶卡，旁邊整齊地展示了客戶溝通的時間表。
- 通過集成將 WhatsApp、Instagram 和 Facebook 消息納入時間線，以更全面地了解客戶通信。
- 可視化的銷售渠道有助於在客戶旅程中跟踪和培養潛在客戶。
客戶旅程地圖包含哪些內容？
客戶旅程地圖包括幾個關鍵組件，以提供客戶體驗的全面視圖。
- 購買流程概述了客戶在購買時經歷的階段，從最初的認識和考慮到最終的決定和購買後體驗。
- 情感捕捉顧客在購買過程的每個階段的感受。 它們幫助企業了解客戶體驗的情感影響，並發現提高客戶滿意度的機會。
- 用戶操作詳細描述了客戶在購買過程的每個階段所採取的操作。 它們提供對客戶行為的洞察，並幫助企業定制策略以與客戶行為保持一致。
- 用戶研究捕獲客戶尋求的信息以及他們在購買過程的每個階段使用的來源。 它幫助企業了解客戶的信息需求以及不同信息源在客戶旅程中的作用。
- 解決方案是企業根據從客戶旅程地圖中獲得的見解來確定購買流程的潛在改進之處。 其中包括解決客戶痛點、增強客戶體驗和優化購買流程的策略。
為什麼需要客戶旅程地圖？
在當今以客戶為中心的商業環境中，了解客戶的體驗和期望至關重要。 客戶旅程地圖是幫助獲得這些見解的強大工具。
以下是您的企業需要客戶旅程地圖的一些令人信服的原因……
- 讓您從客戶的角度看待您的業務，幫助您了解他們的需求和買家動機。
- 幫助識別客戶體驗中的瓶頸，從而改進銷售流程並為客戶和銷售代表提供更順暢的銷售體驗。
- 使您能夠對客戶將經歷的銷售接觸點形成並提高更複雜的理解。 此外，您可能會發現尚未涵蓋的接觸點並實施它們
- 以數據驅動決策的方式可視化客戶在您的業務中的情感歷程。
- 由於更深入地了解客戶需求、意圖以及與客戶的互動，幫助以前所未有的方式個性化內容。
- 在協調公司內不同團隊和部門的過程中提供重要幫助，使每個人在涉及客戶時保持一致。
- 提高客戶滿意度、提高客戶保留率、降低 CAC 並提高投資回報率。
- 讓您能夠發現潛在的機會，使您的品牌在競爭中脫穎而出。
- 幫助在一英里之外發現未來的問題，能夠識別障礙並在問題出現之前開始解決問題。
請記住，客戶旅程地圖不是一次性的工作。 應定期更新，以反映客戶行為、市場趨勢和業務運營的變化。
借助動態且最新的客戶旅程地圖，您可以保持領先地位並持續提供卓越的客戶體驗。
如何創建客戶旅程地圖：客戶旅程地圖最佳實踐
創建客戶旅程地圖是一個戰略過程，需要仔細規劃、研究和協作。 這不僅僅是繪製圖表。 它涉及深入了解客戶的體驗，了解他們的需求和期望，並調整您的業務運營以滿足這些需求。
在以下部分中，我們將引導您完成創建實用客戶旅程地圖的最佳實踐。
為您的客戶旅程映射設定明確的目標
為了讓您的客戶旅程地圖能夠真正對您的業務產生影響，您首先需要明確您希望它產生什麼影響。
您可以為自己設定的一些目標是……
- 確定可以改善客戶體驗的領域，從而提高客戶滿意度。
- 優化您的銷售渠道和營銷策略以提高轉化率。
- 通過確保積極、無縫的客戶體驗來提高客戶保留率。
- 發現追加銷售或交叉銷售產品和服務的機會，增加收入。
- 深入了解客戶的需求和偏好，為產品開發和創新提供信息。
- 根據客戶在旅程每個階段的需求和偏好定制營銷策略。
- 改善客戶服務，確保客戶在需要時得到及時有效的幫助。
- 識別流程中的低效之處，並採取措施簡化流程，提高運營效率。
- 提高客戶忠誠度和擁護度。
- 讓您的運營與客戶需求和市場趨勢保持一致。
開發買家角色並定義他們的目標
為了能夠了解客戶旅程，您首先需要了解您的客戶是誰。 買家角色是一個可以做到這一點的工具。 這是對最能代表您的目標受眾的人的半虛構概述。
我們的博客上有一整篇文章致力於幫助您定義買家角色，但以下是該文章中步驟的簡短概述……
- 發現你的受眾
- 確定您的產品可以減輕哪些痛苦
- 確定觸發因素和潛在的銷售異議
- 發現您現有的受眾
- 讓人物角色栩栩如生
- 將人物角色組織成一個整潔的模板
要了解更多詳細信息，請查看文章...
Kirill Skurikhin 
列出您和客戶之間的所有接觸點
找出您的客戶是誰後，就該找出他們的興趣所在了。
客戶接觸點就像商務會議中的握手。 它是企業和客戶見面、交換信息並形成彼此印象的接觸點。 企業的典型接觸點包括……
- 網站
- 社交媒體頁面
- 展示廣告
- 第三方評論
- 電子郵件營銷活動
在尋找與客戶的接觸點時，您還應該考慮以下因素……
客戶行動
列出客戶在旅程中執行的所有操作，從輸入關鍵字或點擊展示廣告，到完成支付提供商的步驟並完成訂單。
了解客戶需要做多少工作才能購買產品可以幫助您減少他們購買過程中的步驟，從而提高轉化率。
買家動機
了解買家購買的動機也很重要。 這些動機反映了買家的需求。
他們並不總是理性的。 有時，潛在客戶會表現出情緒化的購買動機，購買產品純粹是因為產品讓他們感受到的情緒。
一些常見的買家動機包括……
- 錯失恐懼症
- 基於需求
- 以生活質量為基礎
- 基於衝動
- 以聲望為基礎
- 金融為本
- 基於時間
- 以風險管理為基礎
痛點
另一件值得了解的有價值的事情是哪些挑戰阻止您的客戶購買您的產品。 無論是預算限制、官僚主義拖累，還是問題有效性的不確定性。
列出客戶面臨的從認知到轉化的障礙，並研究如何解決這些障礙以改善體驗。
遍歷客戶旅程並進行相應調整
測試您的客戶旅程地圖是否完整的最佳方法是您自己完成旅程。
如果您發現客戶旅程中存在任何尚未映射的元素，您可以相應地調整地圖。
遍歷客戶旅程還可以幫助您識別客戶旅程中的潛在問題，這些問題在理論上可能看起來並不那麼大，但在實踐中可能會導致嚴重的瓶頸。
免費的客戶旅程模板
為了幫助您開始繪製客戶旅程地圖，我們準備了一個免費的客戶旅程地圖模板供您使用：
了解客戶旅程不再是一種奢侈，而是企業在競爭激烈的市場中蓬勃發展的必需品。
客戶旅程地圖作為一種戰略工具，可以提供有關客戶體驗、需求和期望的寶貴見解。 它使您能夠站在客戶的立場上，找出客戶體驗中的差距，並定制策略以滿足他們在旅程每個階段的需求。
從定義什麼是客戶旅程、概述其各個階段，到探索不同類型的客戶旅程地圖，我們在本指南中介紹了客戶旅程地圖的要點。 我們還強調了擁有客戶旅程地圖的重要性，並分享了創建客戶旅程地圖的最佳實踐。