• 主頁
  • 文章
  • 寫博客
  • 客戶旅程地圖——它是什麼以及如何創建它？ | 用戶體驗研究 #35

客戶旅程地圖——它是什麼以及如何創建它？ | 用戶體驗研究 #35

已發表: 2023-04-26

客戶旅程地圖使我們能夠增加組織中的同理心，以更好地了解用戶及其在我們網站或應用程序上的路徑。 因此，我們將能夠改善客戶的體驗。 如果您想了解如何設計 CJM 以及它如何幫助您開發更好的產品，請閱讀這篇文章。

客戶旅程地圖 - 目錄：

  1. 什麼是客戶旅程地圖？
  2. 創建客戶旅程地圖的優勢
  3. 如何創建客戶旅程地圖？
  4. 概括

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖是客戶對公司或特定產品的體驗的直觀表示。 這樣的地圖是一個圖表，通常按設定順序涵蓋接觸點、客戶情緒、痛點和操作。 設計 CJM 的主要目標是更多地理解用戶並形成改善他們體驗的清晰願景。 對於 CJM 應該是什麼樣子，沒有嚴格的規定——它可以是一個簡單的示意圖表，也可以是一個精心設計的圖表，描繪了許多路徑。

最重要的是，地圖應根據公司、產品和項目量身定制——以幫助研究和設計團隊將產品與客戶需求相匹配。

創建客戶旅程地圖的優勢

客戶旅程地圖主要為項目團隊成員提供一個共同的信息來源，以供其開展工作。 它應該幫助團隊將客戶旅程作為一個整體可視化，並更好地理解（然後解決）它的問題。 也許與發展 CJM 相關的最大好處是同理心。 它讓我們意識到並提醒我們，我們的客戶是有實際問題的真實人。

客戶旅程地圖使我們能夠了解多個客戶路徑和許多角色。 地圖幫助我們了解客戶體驗之間的相似點和不同點，使我們能夠接觸到不同的角色並更有效地解決他們的問題。 它們使我們能夠可視化客戶痛點，並從公司的角度了解哪些角色和用戶（客戶）類型最重要。 這些數據將有助於根據最有影響力的因素對計劃的產品改進進行優先排序。

CJM 也是總結和理解以前所做研究的好方法。 他們還可以幫助審核您當前的運營，以確保它們符合當前客戶的需求。 在這種審計的情況下，它有助於了解當前實際的客戶旅程是什麼樣的——包括所有的缺陷、問題以及需要改進的地方。

如何創建客戶旅程地圖？

創建客戶旅程地圖並不一定很複雜，但必須正確規劃它並考慮您要將其用於什麼目的。 要創建有價值的 CJM，應注意幾個步驟：

  1. 與利益相關者進行訪談

    2. 一開始，您需要弄清楚您的團隊將如何應用生成的地圖。 如果團隊不這樣做，它就不會有效——因此確定每個團隊成員應該從客戶旅程地圖中獲取什麼以發現它有用是個好主意。

    利益相關者的名單將根據組織、項目和地圖的合併方式而有所不同，因為它可能包括與產品、用戶體驗團隊、分析師、客戶服務、銷售或營銷部門相關的人員。 利益相關者訪談的主要目標是了解客戶旅程地圖以哪種形式最有效，並確定關鍵聯繫點。

  2. 決定在地圖上包含哪些用戶角色

    3. 下一步是確定您要映射的客戶旅程。 為此，您必須決定應包括哪些用戶角色（代表關鍵受眾群體）。 在此階段定義角色或客戶群也將有助於縮小下一步的參與者範圍，即用戶研究。

  3. 通過用戶研究完善您的想法

    4. 在進行利益相關者訪談、確定接觸點並選擇人物角色進行映射之後，是時候認真進行專門的客戶旅程映射研究了。 有多種方法可以調查用戶以設計 CJM——方法的選擇當然取決於我們的需求和時間資源。

    最好的解決方案將結合定性和定量研究。 您可以使用已有的客戶數據（來自 Google Analytics、Hotjar、銷售或客戶服務數據）並將其與一些深度訪談相結合，以擴展客戶的背景和知識。 您還可以採用無節制的可用性測試、日記或民族志調查，或這些的組合。

  4. 為每個角色創建移情圖

    5. 是時候使用從用戶研究中獲得的見解來完成同理心地圖了。 移情圖的目的是更多地了解一個人如何體驗某些事情——這使您可以補充有關角色的干數據列表，並使其更人性化。 您將需要為每個角色/客戶群製作單獨的移情圖。 移情圖由 4 個元素組成，涵蓋用戶所說、所想、所做和所感。

  5. 繪製客戶旅程圖

    6. 在此階段，您應該已經有了足夠的信息來初步繪製客戶旅程圖。 此時繪製初步草圖將幫助您創建更完整的最終地圖並專注於最相關的區域。 此步驟是對目前流程的一種審核，有助於指導後續步驟。

    這是客戶旅程地圖的第一個示意性版本，不需要詳細說明，它只是為了說明您當前正在做的事情。 初稿還有助於確定需要補充信息的領域。

    繪製出地圖後，請考慮您之前製作的聯絡點列表。 考慮您的地圖是否遺漏了任何最重要的地圖。 在這個階段，您還可以問自己關於地圖上各個步驟的問題——中間有沒有發生什麼？ 有什麼需要更多或更少的細節嗎？ 查看您從頭腦風暴和利益相關者訪談中得到的初步筆記，以確定您的地圖是否涵蓋了之前確定為必不可少的所有內容。

    請記住，這只是一個草稿——如果您不了解、不確定或缺少信息，您將能夠在進一步的步驟中補充和改進您的地圖。

  6. 選擇最適合您需求的客戶旅程地圖類型

    7. 根據您想要實現的目標，您可以選擇多種類型的 SJM。

    Customer Journey Map

    客戶旅程地圖——當前狀態

    這些客戶旅程地圖是基於事實的地圖，顯示當前客戶旅程的樣子。 這是最常見的 CJM 類型。 當前狀態圖有助於識別、記錄並提出解決當前客戶問題的方法。

    如果您願意，可以選擇這種類型的客戶旅程地圖：

    • 將存在的問題傳達給利益相關者，準確展示產品如何不滿足客戶的需求並說服他們採取行動
    • 將團隊集中在對客戶的共同、更好的理解和同理心上
    • 根據當前的技術水平探索新的研究和產品機會

    客戶旅程地圖——未來狀態

    未來狀態的客戶旅程地圖可視化未來理想的客戶旅程的樣子。 這種類型的地圖有助於團隊就最終產品應該是什麼達成共同願景。 一般來說，最好的選擇是先創建一個當前狀態圖——因為很多相同的數據會出現在未來的狀態圖中。 未來狀態圖需要團隊更多的創造力，並假設客戶旅程會是什麼樣子以及它與現有（當前）旅程有何不同。

    當您想要：

    • 將團隊集中在產品發展方向的共同願景上
    • 探索客戶可能的反應、希望和期望
    • 為尚不存在的全新產品或體驗創建地圖

    客戶旅程地圖——客戶生活中的一天

    客戶生命中的一天以客戶旅程地圖的形式跟隨某人一整天。 它記錄了客戶所做的一切——從早上喝咖啡到晚餐計劃——這些事情是否與你的產品有關。 這樣的地圖將不同於當前和未來的 CJM，因為它們的範圍不限於貴公司的接觸點。

    如果您希望選擇這種類型的客戶旅程地圖：

    • 了解客戶生活中的其他因素如何影響他們對產品的體驗
    • 確定您的產品對客戶最有用的時刻

    服務藍圖

    服務計劃可以作為經典客戶旅程地圖的有用補充。 服務計劃涵蓋構成成功客戶旅程的所有細節。

    在需要時選擇服務計劃：

    • 了解影響當前客戶旅程的因素
    • 確定可以進行的結構更改以改善用戶體驗
    • 計劃程序或組織變革
  7. 選擇客戶旅程映射工具

    8. 選擇客戶旅程映射工具是整個過程中最後一個直接的部分。 有許多不同的工具可用於創建 CJM——選擇您認為最容易使用或訪問的工具。 請記住，旅程地圖的目標是獲得普遍、準確的客戶體驗圖，而不是創造一件藝術品。 因此，如果您沒有設計經驗，請選擇簡單的工具並關注地圖的內容而不是地圖的樣式。 我們在下面列出了一些值得考慮的工具。

    幫助創建客戶旅程地圖的簡單且公開可用的工具包括：Paper、PowerPoint、Google 演示文稿、Miro、LucidChart

    客戶旅程原型製作工具：Sketch、AdobeXD、Figma、AxureRP

    用於創建客戶旅程地圖的專用工具：UXPressia、FlowMapp

  8. 構建客戶旅程地圖！

    9. 最後一步將是最簡單的，因為您只是將之前準備的所有元素放在一起。 首先查看您的客戶旅程地圖草稿——您是否完成了所有缺失的數據？ 您是否已經擁有創建完整地圖的所有信息？ 如果是這樣，是時候將所有數據轉化為 CJM 並使用您選擇的工具創建客戶旅程了。

    您可以從頭開始創建您的地圖，但是，有多種現成的客戶旅程地圖模板供您填寫。這將為您節省大量時間並讓您專注於內容。 完成後，請務必與您的團隊一起檢查完成的地圖，以確保它對每個人都清晰、準確且實用。

概括

創建客戶旅程地圖並不困難，它可以讓您更好地了解用戶並診斷產品中最有問題的元素。 它還將有助於建立同理心並增加利益相關者的參與。 確保為創建 CJM 做好適當的準備，並勤奮地進行研究。 有了它，您肯定會可視化客戶路徑，您可以將其應用於創建滿足用戶需求的更好的最終產品。

如果您喜歡我們的內容，請在 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、YouTube、Pinterest、TikTok 上加入我們忙碌的蜜蜂社區。

Customer Journey Map - what is it and how to create it? | UX research #35 klaudia brozyna avatar 1background

添加一名作者

一位圖形和 UX 設計師，將無法用語言表達的內容傳達到設計中。 對他來說，每一種使用的顏色、線條或字體都有其意義。 熱衷於圖形和網頁設計。

查看所有帖子

用戶體驗研究：

  1. 什麼是用戶體驗研究？
  2. 用戶體驗研究的類型
  3. 什麼是研究問題以及如何撰寫？
  4. UI/UX 項目的需求收集過程
  5. 為什麼利益相關者訪談對於設計過程至關重要？
  6. 如何利用我們收集的客戶數據？
  7. 如何制定好的用戶體驗研究計劃？
  8. 如何選擇研究方法？
  9. 試點測試如何改進用戶體驗研究？
  10. 用戶體驗研究參與者招募
  11. 尋找用戶體驗研究參與者的渠道和工具
  12. 用戶體驗研究篩選調查
  13. 用戶體驗研究獎勵
  14. 兒童用戶體驗研究
  15. 發現研究方法
  16. 什麼是案頭研究？
  17. 如何進行用戶訪談？
  18. 如何進行日記研究？
  19. 研究中的焦點小組是什麼？
  20. 什麼是民族志研究？
  21. 調查研究
  22. UX 中的卡片分類是什麼？
  23. 什麼是評價性研究？
  24. 如何進行可用性測試？
  25. 何時以及如何進行偏好測試？
  26. 什麼是 UX 中的 A/B 測試？
  27. UX 測試中的眼動追踪
  28. 什麼是樹測試？
  29. 首次點擊測試
  30. 什麼是用戶體驗研究中的任務分析？
  31. 用戶體驗中的情緒評估
  32. 用戶體驗的持續研究
  33. 用戶體驗研究中的數據分析
  34. 如何準備用戶體驗研究報告？
  35. 客戶旅程地圖——它是什麼以及如何創建它？