如何使用客戶旅程地圖進行現代客戶服務

已發表: 2020-05-22

COVID-19 不僅改變了品牌開展業務的方式，還改變了客戶與我們開展業務的方式。僅將數字化轉型工作集中在其運營上的公司錯過了非常重要的圖片的一半。為了成功地照顧我們的客戶，我們必須研究他們經歷的轉變。客戶旅程地圖（或 CX 地圖）是品牌可以用來改善客戶服務的有價值的練習。

無論您在多長時間內構建了客戶旅程地圖，都該製作新的了。冠狀病毒正在影響客戶如何做出決策、評估品牌以及他們對客戶服務的期望。了解轉變後的當前客戶旅程——而不是 8 個月前的旅程——對於在冠狀病毒世界中提供現代客戶服務至關重要。

這意味著現在公司比以往任何時候都更需要客戶旅程地圖工具來檢查消費者的數字行為。通過利用數據管理系統、人工智能、社交聆聽工具和 CXM 來收集有關客戶體驗的關鍵信息，旅程地圖使您能夠在冠狀病毒時代提供現代客戶服務。

客戶旅程映射工具（例如 AI for CX）可幫助您在聯繫公司時跟踪客戶的數字足跡並尋找痛點。任何導致客戶困惑、沮喪或額外努力的時刻都被視為痛點。

如果客戶在您的應用上打開支持聊天，他們是否會直接撥打您的呼叫中心？他們是否需要向多個不同的人重複他們的信息？

不僅要警惕客戶方面的不便，還要警惕阻礙您的支持團隊提供出色客戶服務的障礙。

一項針對 2020 年 3 月 11 日至 3 月 26 日期間約 100 萬個客戶服務電話的研究發現，客戶和試圖為他們服務的代表面臨越來越大的困難。在兩週的時間裡，研究發現等待時間、升級以及客戶和服務代表表達“我無法理解你”的頻率顯著增加。

記錄痛點的頻率，這樣您就可以集中資源對客戶服務產生最大的影響。您可能會發現為您的服務代表提供更新的硬件或客戶服務軟件會產生很大的不同；或者您網站上支持人工智能的聊天機器人可以解決最常見的問題。

在提供支持時，挖掘客戶的感受可以讓您的品牌與眾不同。您的客戶已經在網上表達了他們的感受——您所要做的就是傾聽。

社交聆聽技術是品牌在冠狀病毒期間可以使用的最佳客戶旅程地圖工具之一。消費者已經湧向他們的信息流以分享對品牌的看法，但現在他們比以往任何時候都更多地使用社交媒體。

不使用社交聆聽工具的企業基本上是在城鎮廣場戴上耳罩；他們錯過了有關其品牌、行業和客戶需求的重要對話。

一個強大的社交聆聽平台允許您超越公司的@提及，收集不僅引用您的品牌，還引用相關產品、服務、主題標籤和關鍵字的帖子。更重要的是，它將幫助您根據情緒是積極的、消極的還是中性的來組織情緒。

這不僅揭示了需要改進 CX 的領域，而且您可以使用這些見解為您的客戶服務代表提供培訓，以便他們更好地準備好在支持案例期間解決客戶的感受。

您的消費者不僅在數字渠道上更加活躍——他們也希望您也如此。

當您的企業無法通過消費者使用的數字渠道訪問時，它會產生脫節的客戶體驗，並可能將它們推向更容易在線交流的競爭對手。

在繪製客戶體驗圖時，請評估您的消費者活躍的所有數字渠道，甚至（或可能特別是）您的品牌很少或根本沒有存在的渠道。

當您的消費者有疑問或問題時，他們會去哪裡？他們可以在不離開該頻道的情況下解決他們的問題嗎？如果您的客戶必須從一個數字渠道轉換到另一個數字渠道才能與您溝通，這是一個關鍵的摩擦時刻。

現代客戶服務意味著在客戶所在的地方與他們會面。客戶旅程地圖可幫助您確定應該加入哪些渠道，以及您不需要關注哪些渠道。正確的 CXM 平台將幫助您統一消息傳遞並提供全渠道客戶支持，從實時聊天到 Twitter DM 再到電話。

客戶何時停止與您的品牌互動或開展業務？考慮到自冠狀病毒席捲以來，這些接觸點可能已經發生了變化。

客戶旅程地圖工具可幫助您突出顯示客戶放棄購物車、要求退款或拒絕升級的接觸點。這些都是重要的退出點，可以引導您了解您的客戶服務團隊可以在哪些方面增加價值並減少客戶流失。

除了收集數據外，請與您的客戶服務團隊交談。他們對客戶的投訴、麻煩和問題有第一手的了解。他們在案件中的哪些時間點觀察到客戶不高興？客戶要求退款或將業務轉移到其他地方的常見原因有哪些？

客戶旅程地圖要求您擱置有關客戶與您的品牌互動的任何先前假設，並轉向數據以收集客戶體驗的真實圖片。

在快速變化的冠狀病毒形勢下，近距離審視 CX 比以往任何時候都更加重要，因為您的客戶的動機、消費行為和需求無疑已經發生了變化。

客戶旅程地圖提供的見解可用於簡化您的數字化轉型工作，在客戶首選的數字渠道上與他們會面，並在他們旅程中的最關鍵點增加價值。

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