如何實施有效的客戶旅程策略

客戶旅程代表客戶對公司產品和服務的全部體驗，從他們的第一次互動（發現公司）到里程碑（購買和使用產品）。 這不僅僅是高轉化率或良好的客戶服務。 相反，它是關於當前或潛在客戶可能與您的公司和產品進行的所有交互：

• 潛在客戶如何發現您的公司？
• 一旦感興趣，潛在客戶是否有機會免費試用您的產品？
• 入職後，您是否為現有客戶提供持續支持？

所有這些交互，無論是之前、期間還是之後，都被視為客戶旅程中的接觸點。

在創建客戶旅程策略時，您應該充分了解用戶在發現您的公司並開始與之互動時的體驗。 這可能包括他們的情緒、目標、挑戰以及他們的背景，以及可能影響他們決策的任何其他因素。 根據麥肯錫的研究，以客戶為中心的戰略可以使客戶滿意度提高 20-30%。

至於設計客戶旅程，您的目標應該是讓客戶盡可能容易地了解您的產品和服務。 即使您的產品很複雜，團隊也應該努力讓旅程變得簡單。 這意味著營銷活動也應該有針對性和細分，以滿足您的受眾的不同需求。 在任何事情之前，您都需要投入時間來清楚地了解您的客戶，因為這樣做將有助於指導客戶旅程的其餘部分。

讓我們看看良好的客戶體驗是什麼樣的，更重要的是，分析、調查和其他研究如何幫助創建支撐它的客戶旅程策略。

擁有卓越客戶體驗的公司

在我們分解創建強大的客戶旅程營銷策略的分步過程之前，讓我們看一下大型成功公司的三個示例性客戶體驗策略。

貝寶

除了擁有精心設計、易於使用的產品外，PayPal 還了解有效的客戶旅程策略是通過傾聽客戶反饋來實施的，並了解人們第一次與產品互動時的體驗。 當然，僅靠統計數據不足以保證成功：公司必須與客戶交談並積極減少任何挫敗感。 PayPal 通過綜合所有這些信息來創造出色的客戶體驗。

門衝

Doordash 的重點是優化送餐客戶體驗，他們通過提供高度個性化的產品來實現這一目標。 他們使用定量、定性和行為數據來了解客戶旅程並不斷改進。 分析這些數據有助於他們了解客戶，並允許公司通過個性化交互來增強他們的整體客戶體驗。 個性化使產品更易於使用、更有價值，並增加了客戶對公司的整體積極體驗。

亞馬遜

這家零售巨頭無處不在是有原因的：從頭到尾的客戶體驗既簡單又方便。 亞馬遜的產品評論、靈活的運輸、輕鬆的退貨和推薦的產品有助於提供一種購物體驗，幫助他們從競爭對手中脫穎而出。

對於亞馬遜來說，成功意味著他們不僅僅依靠簡單的網絡分析來確定客戶行為。 他們還使用先進的分析工具和機器學習來預測消費者的需求，使他們能夠推薦與他們獨特的客戶資料相關的商品。 個性化是該策略的基礎，因為他們產品的每個用戶都會獲得根據他們的瀏覽和購物歷史完全定制的體驗。

如何實施客戶旅程策略

請注意上述公司如何使用分析來了解他們的客戶。 他們專注於客戶的目標、情感和需求，以創造讓客戶滿意和滿意的體驗。 了解這一點並願意從行不通的東西中學習的公司將更好地創建一個減輕挫折感的客戶旅程。

讓我們看一下實施有效的客戶旅程策略的六個步驟。

1. 了解客戶的成功是什麼樣的

了解客戶的成功是什麼樣子是製定客戶旅程策略過程中至關重要的第一步。 客戶成功被定義為公司通過使用其產品或服務幫助客戶實現其目標的過程。

與客戶合作以了解他們的工作流程、挑戰和目標將有助於定義成功對他們意味著什麼，讓您幫助規劃他們的路徑並最終確定他們的客戶旅程策略是什麼樣的。

2. 了解客戶旅程的各個階段

在產品旅程生命週期方面，客戶可以經歷多個階段。 這些階段包括：

• 意識：這是潛在客戶第一次發現您的產品的階段。 您的主頁、搜索引擎、廣告或推薦都是可能的初始發現工具。

• 注意事項：一旦潛在客戶發現您的產品，他們可能會針對競爭對手評估您的產品，以確定是否有需求。 這也可能是潛在客戶註冊免費試用的階段。

• 意識/購買：確定需求後，潛在客戶通過購買您的產品變成活躍客戶。

• 採用：一旦開始使用您的產品，對於客戶來說，開始使用您的產品以使其成為他們日常工作的一部分非常重要。 如果不使用，產品就會失去其價值，並且保留該客戶的可能性很小。

• 保留：為防止客戶流失，客戶需要知道他們設定的目標正在實現，以便他們續訂。

• 擴展：雖然每個客戶的需求都不同，但目標和挑戰往往會發生變化。 這使得不斷與客戶聯繫成為關鍵，因為可能有機會包括滿足他們不斷變化的需求的產品。

• 倡導：快樂的客戶可以成為您最大的品牌倡導者，因此您必須花時間在他們的客戶旅程中培養他們。

3. 識別客戶旅程的各個接觸點

人們與您的公司互動的所有可能方式是什麼？ 要找出答案，請利用分析創建一個列表，其中包括搜索引擎、社交媒體、廣告、電子郵件內容、銷售、產品演示和推薦。 還要考慮所有這些接觸點背後的原因：是什麼促使人們找到您的公司？ 確定您的產品或服務解決了什麼問題，以及客戶在決定查找您時的感受。 了解客戶的目標和動機對於建立理想的客戶旅程很重要。

接觸點可能影響深遠，而客戶服務只是整個客戶旅程的一部分。 公司的成功之旅也可以通過身臨其境的產品體驗或社交媒體上的參與來產生。

4. 確定客戶將採取什麼行動

客戶是否應該單擊按鈕下載試用版、通過電話或電子郵件與您聯繫，或採取其他步驟？ 應該有一個清晰、簡單的路徑和最少的步驟。 提供太多選項會使流程複雜化並有可能將用戶拒之門外，而選項不足則會造成進入障礙。

在您的網站、電子郵件、社交媒體、廣告和其他地方，應該有明確的步驟供用戶採取——明確的號召性用語，讓客戶有機會採取下一步行動。 請記住，客戶旅程不是線性的。 由於用戶可以採取很多行動，因此花時間繪製完整的客戶旅程非常重要。

5. 通過主動減少客戶流失來提高留存率

查看統計數據、調查結果和任何其他可用信息，以了解為什麼客戶在您設計的旅程中表現不如預期。 例如，許多在線零售公司的客戶在完成訂單前的最後一步放棄購物車的比例很高。 這對他們了解原因會有所幫助——也許運輸成本是一種威懾，或者在最後一刻需要創建用戶資料。

無論是什麼，您都應該致力於減少所有摩擦和痛點。 客戶的挫敗感越少，他們變成快樂、忠誠的客戶的機會就越大。 這是分析和機器學習可以相交並幫助為客戶創造個性化體驗的地方，減少他們與目標之間的障礙。 此外，不僅在銷售前和銷售期間與客戶簽到，將有助於主動減少客戶流失並提高客戶保留率。

6. 不斷發展您的客戶旅程策略

在線市場不會獎勵停滯：審查、更新和完善您的策略。 您的客戶旅程策略應該成長和發展。 從分析中獲得的新信息和數據可能會導致需要推出新產品，或者客戶支持可能會識別當前客戶在使用特定功能時遇到的痛點。 繼續收集有關您的客戶需求和挑戰的信息，執行 A/B 測試，並根據需要更新您的客戶旅程策略。

客戶旅程不會是線性和統一的，您的客戶旅程策略也不應該。 但是，通過靈活地預測用戶在與您的產品交互時可能採取的潛在路徑並使用分析來深入了解旅程的每個階段，您將能夠提供一種可以將興趣轉化為忠誠度的體驗。

因此，如果您正在尋找用戶旅程的答案，無論多麼簡單或複雜，Amplitude 的資源套件都可以幫助您的企業提高決策質量和速度。 您需要一個可以與您的團隊一起發展和創新的合作夥伴，深入了解膚淺的衡量標準，深入細緻的細節，從而將您與任何行業或垂直領域的競爭對手區分開來。