客戶生命週期管理：您需要知道的一切

客戶與品牌之間的關係可以持續數年甚至數十年。 在這段時間裡，它會發生變化並經歷幾個階段——這種演變被稱為客戶旅程。

對於電子商務企業來說，能夠在客戶旅程中跟隨客戶並隨著時間的推移保持牢固的客戶關係至關重要。 客戶生命週期管理就是跟踪和維護潛在客戶和現有客戶與您的品牌互動的方式。

您的客戶停留的時間越長，客戶的生命週期價值就越高。 通過了解客戶生命週期將一次性購物者轉變為忠實買家是產生強勁、穩定收入的好方法。

在本指南中，我們將：

• 討論什麼是客戶生命週期管理，
• 探索 5 個客戶生命週期階段，以及
• 解釋如何開始使用客戶生命週期管理來發展您的業務。

讓我們開始！

客戶生命週期管理是指針對客戶生命週期的五個不同階段（我們將在稍後討論）定制營銷策略（和整體客戶體驗）的過程。

了解特定客戶或客戶群在客戶旅程中的位置有助於您的營銷、銷售和客戶服務團隊發揮最大潛力。

例如，如果您的客戶服務團隊知道他們是在與忠實客戶交談，還是與剛進行首次購買的人交談，他們就可以提高客戶保留率。

同樣，客戶生命週期管理使您能夠創建有針對性的營銷策略，因為了解客戶經歷的不同階段（以及在每個階段要尋找哪些指標）意味著您可以更好地滿足他們的每條消息的需求。

您還可以通過許多其他方式使用來自客戶生命週期分析的洞察力來提高您的銷售額和客戶滿意度。 在我們進入這些之前，讓我們看一下 5 個客戶生命週期階段。

擁有良好的客戶生命週期管理流程意味著根據正確的客戶生命週期階段來對待訪問您商店的不同類型的客戶（即潛在客戶、新客戶、回頭客等）。

他們在這裡，從第一階段開始。

1. 意識

在這個階段，客戶開始意識到他們想要解決的生活中的問題。 這個問題可能是任何事情，真的，從健康問題到只是需要一件新泳衣。

大多數人在意識到自己有問題後不久就開始尋找解決問題的方法。 他們可以通過密切關注相關的廣告或新聞故事來被動地做到這一點。 或者，他們可能會使用 Google 等引擎或通過與朋友討論問題來積極搜索解決方案。

這些尋找解決方案的方式中的每一種都為潛在客戶提供了了解您的品牌的機會。 也許他們會看到您的一個廣告，或者您的一位現有客戶可能會推薦您的品牌。

您在這裡的目標是讓您的名字成為解決人們問題的潛在解決方案。

2. 考慮

當客戶開始認真考慮購買時，就會出現這個客戶生命週期階段。 他們可能已經開始比較不同的產品（查看功能、價格點和其他因素）來決定哪個選項最適合他們。

然而，這並不總是一個容易的決定！

這就是為什麼在這個階段對客戶最有幫助的是購買指南和其他信息內容。 如果你能清楚地解釋你的產品的主要優點和獨特功能，你就會給人們一個結束考慮階段並開始購買過程的理由。

3. 購買

客戶旅程的這個階段是不言自明的。 這是客戶決定購買的時候。

從客戶體驗的角度來看，確保購買流程和在線訂購系統易於導航和用戶友好是至關重要的。

這一步需要順暢無阻，因為您不希望客戶一路走到這裡，然後因為他們在購買時遇到問題而退出您的銷售渠道。

4. 保留

保留階段是關於與您的客戶建立持久的關係。 您的目標不應該只是進行一次性銷售。 相反，您希望延長客戶生命週期，以便您的客戶進行多次購買。 畢竟，客戶獲取是一筆巨大的開支——一旦您真正獲得了一位客戶，您就希望最大限度地提高他們為您的商店帶來的收入！

當您嘗試培養終身客戶時，您希望確保他們的客戶體驗盡可能有價值。 這意味著您應該提供個性化服務，讓人們感到受到重視，並邀請客戶評論，讓人們知道您正在關注他們的意見。

電子郵件是發送感謝電子郵件的絕佳溝通渠道，而社交媒體平台則是徵求有關新產品反饋的好地方。

您還需要發送個性化的優惠或折扣，以讓客戶滿意並再次光顧。

5. 宣傳

在宣傳階段，您的客戶有很多品牌忠誠度。 他們習慣於定期購買您的產品或服務。

事實上，這個階段的大多數客戶都對你的品牌非常忠誠，以至於他們實際上成為了品牌大使。 他們可能會在社交媒體上發布他們的良好經歷，或者將您推薦給他們的朋友和家人。

如您所見，處於客戶生命週期不同階段的人有非常不同的需求。

這就是客戶生命週期管理髮揮作用的地方：您需要滿足這些需求，以使客戶通過您的銷售渠道進行購買並成為您品牌的擁護者。

以下是如何做到這一點：

1. 幫助消費者找到解決問題的方法

當客戶處於意識階段時，您需要使用出色的營銷材料來宣傳您的名字。 您的廣告應該很有幫助，並提供相關內容，幫助他們更好地了解他們的問題以及您的產品如何解決問題。

這將使他們信任您的公司，因此當他們決定進一步研究（並最終進行購買）時，您的公司將是第一個想到的。

2.幫助客戶做出決定

在考慮階段，您需要通過提供盡可能多的信息來幫助客戶縮小選擇範圍並做出最終決定。 這是客戶旅程的重要階段，因為潛在客戶正在您的品牌和競爭對手之間進行選擇。

您可以創建比較頁面，突出您的產品的獨特優勢、解決客戶擔憂的常見問題解答以及任何其他有助於您脫穎而出的內容。 您還需要提供客戶支持，以便他們在有任何問題時可以與您聯繫。

3. 提供無摩擦的體驗

具有良好用戶體驗的網站在購買階段至關重要。 您需要確保您的結帳頁面易於理解（和使用），並且具有客戶希望看到的所有信任徽章。

正如我們多次說過的，良好的客戶體驗是建立持久客戶忠誠度的關鍵——這應該從第一次購買開始。

推薦閱讀：4. 提供個性化體驗

客戶首次購買並進入留存階段後，您就不能忘記他們。 通過設置自動電子郵件來保持聯繫，感謝客戶的購買並詢問有關產品的反饋。

但是，一個出色的客戶生命週期管理系統將超越這一點，提供個性化的體驗：這意味著以響應客戶行為、興趣和過去購買的方式與客戶進行交流。

例如，您可以根據客戶以前的購買情況推薦互補產品，或發送符合他們興趣的特殊折扣。

5. 鼓勵推薦

處於宣傳階段的客戶是您最好的客戶，因此您需要確保獎勵他們！

鼓勵他們在評論網站、社交媒體或僅與朋友分享他們的經驗。 在這個階段，創建一個讓他們輕鬆的推薦計劃是一個好主意。 這些計劃不僅可以幫助您吸引新客戶，還可以鼓勵忠實客戶購買更多產品（進一步提高終身價值）。

您還應該通過忠誠度計劃或搶先體驗新產品來獎勵這些客戶。 基本上，任何能讓這些用戶感到特別和重要的東西都很棒，有助於提高這個關鍵客戶群的生命週期價值。

您的客戶希望在客戶生命週期的每個階段在您的網站上看到相關內容。 由於客戶生命週期管理告訴我們客戶旅程的每個階段都有不同的需求，很明顯，一刀切的消息傳遞是行不通的。

您需要確保個性化每個客戶群的體驗，以最大限度地提高客戶的終身價值。 您需要網站個性化。

網站個性化允許您更改網站的內容，以便在客戶生命週期的不同階段為用戶量身定制客戶體驗。

您可以將兩種主要類型的網站個性化用於客戶生命週期管理：

1. 嵌入內容

個性化嵌入內容涉及更改網站的原生（基本）內容。

例如，您可以調整標題以吸引處於客戶生命週期不同階段的用戶的興趣，為早期客戶提供更多信息，並為幾乎準備購買的客戶提供額外優惠。

查看 Gusto 如何為新訪問者在主頁上個性化標題：

對於已經擁有帳戶的回訪者：

使用嵌入內容是網絡個性化的最小侵入形式，因為訪問者甚至沒有註意到它正在發生。 他們只需瀏覽網站並隨時消化個性化內容。

2. 疊加層

覆蓋覆蓋了網站的一些背景內容。 最常見的覆蓋類型是彈出窗口和粘性條。

它們通常更具侵入性（因為它們出乎意料地出現並覆蓋了頁面的一部分），但這使它們更容易被注意到。 因此，它們的轉化率比嵌入式個性化形式要高得多。

有很多方法可以使用粘性條和彈出窗口進行客戶生命週期管理……事實上，您可以使用覆蓋來完成上述大多數策略！ 這包括提供折扣、徵求反饋以及根據過去的購買向明確的目標受眾推薦產品，確保您的信息具有相關性和針對性。

查看下面的一些彈出模板，它們可以幫助您個性化您的網站：

在此處閱讀我們的指南，了解有關網站個性化以及如何開始使用它的更多信息。

在當今以客戶為中心的經濟中，您的用戶希望從一開始就得到照顧。 這意味著盡可能個性化客戶體驗，這樣就不會有阻礙客戶忠誠度的障礙。

客戶生命週期管理可以提供對您運營的每個部分有用的見解，從銷售團隊到營銷再到客戶支持。 當您團隊中的每個人都擁有根據客戶生命週期階段解決訪問者所需的客戶數據時，您將在整個銷售漏斗中失去更少的客戶。

如果您想開始在您的網站上使用個性化消息，您可以免費試用 OptiMonk。 OptiMonk 的網站個性化軟件可以幫助您在客戶生命週期的每個階段為客戶量身定制您的網站！