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已發表: 2021-03-17 建立客戶忠誠度是提高轉化率和倍增利潤的主要方式。 下面我們將探討如何建立客戶忠誠度的兩個案例研究，以 Costco 和星巴克為特色。
但首先，我們會介紹客戶忠誠度計劃的基礎知識，包括如何定義客戶忠誠度、為什麼它很重要，以及最終可以建立的忠誠度類型。
如果您想跳過理論直接進入案例研究，請單擊此處。
什麼是客戶忠誠度計劃營銷？
客戶忠誠度計劃，通常稱為獎勵計劃，是一種專注於重複購買的客戶保留策略。
客戶忠誠度計劃旨在激勵客戶行為。 計劃可以提供多種類型的福利，例如獎勵、積分、現金返還、禮品、免費送貨等。
接下來，我們將看到客戶忠誠度的好處，包括提高加入購物車率、轉化率和 AOV。
為什麼客戶忠誠度在電子商務中很重要？
回頭客極大地提高了盈利能力。
在我們對新老客戶的研究中，我們發現留存的訪客
進一步的研究證實了客戶忠誠度的這些好處。
哈佛商學院的一項研究發現，“忠誠度領導者——在淨推薦值或滿意度排名中連續三年或三年以上處於行業領先地位的公司——收入增長速度大約是其行業同行的 2.5 倍，並提供 2 到 5 倍的未來 10 年的股東回報。”
ZenDesk 的另一項研究發現，75% 的客戶願意從給他們提供良好客戶體驗的公司花更多的錢，而 50% 的客戶會在一次糟糕的體驗後轉向競爭對手。
圖片來源：Zendesk 的 2021 年客戶體驗趨勢報告
如何建立客戶忠誠度？
客戶忠誠度有兩種主要類型。 一是交易忠誠，二是情感忠誠。
如何建立交易型客戶忠誠度
首先是交易忠誠度。 這種忠誠本質上是理性的。 根據重複的過去經驗，客戶認為留在這家公司符合他們的最大利益。
例如，他們可能認為品牌是最便宜、最方便或風險最小的選擇。 通過交易忠誠度建立業務的知名品牌包括 Walgreens 和 CVS。 事實上，某些行業主要在交易忠誠度上展開競爭，包括藥店、加油站和雜貨店。
有很多方法可以產生交易忠誠度。 下面是幾個原則。
如何建立情感客戶忠誠度
第二種忠誠是情感忠誠。 顧名思義，這種忠誠度不是基於“理性”的計算，即忠誠對客戶更好，而是基於情感聯繫。
通常，這種聯繫以身份的形式出現，品牌成為客戶身份的一部分，或者品牌被用來表達他們的身份。 正因為如此，他們不太可能受到競爭報價的影響，並且品牌在製定定價策略時可能會享有更高的價格彈性。
同樣，電子商務商店可以利用一些原則來最大限度地提高客戶的情感忠誠度。
有許多著名的品牌可以與客戶建立情感忠誠度，包括蘋果、迪士尼、星巴克、可口可樂和百事可樂。
我們在此處介紹了星巴克如何通過其全渠道零售戰略創造忠誠度。
客戶忠誠度示例：頂級公司的策略和策略
下面我們分解客戶忠誠度計劃的示例，並列出這些公司在運行列表中製定的具體策略。
Costco 如何建立客戶忠誠度
Costco 是一家跨國公司，經營會員制大型零售店。 該公司每年的營業額已增長到 1527 億美元，並為客戶忠誠度提供了出色的案例研究。
正如他們的管理層在最新的 10-Q 文件中所述，
“我們認為，我們盈利能力的最重要驅動力是銷售增長，尤其是可比倉庫銷售增長……可比銷售增長是通過增加新會員和現有會員的購物頻率以及他們每次訪問的花費（平均門票）來實現的。 "
“我們認為，我們盈利能力的最重要驅動力是銷售增長，尤其是可比倉庫銷售增長......通過增加新會員和現有會員的購物頻率以及他們每次訪問的花費（平均門票）來實現可比的銷售增長” - 好市多 10-Q，2021
1. 會員制交叉補貼
Costco 的忠誠度計劃始於他們的會員業務模式。
會員支付前期費用才能進入商店購買商品。 作為回報，Costco 提供低價、有競爭力的價格、自有品牌商品和其他獨家優惠。
“我們的會員制形式是我們商業模式不可或缺的一部分，對我們的盈利能力有重大影響。 這種格式旨在加強會員忠誠度並提供持續的費用收入。 ”——Costco 10-Q，2021 年
2. 使用損失領導者來提升交易忠誠度
Costco 忠誠度戰略的一部分是“以最具競爭力的價格為會員提供優質商品和服務”。 他們沒有最大化每筆交易的利潤，而是專注於最大化每個客戶對公司的終生價值。
這在他們的汽油服務中得到了最清楚的體現。
“我們相信我們的汽油業務吸引了會員，但相對於我們的非汽油業務，它的毛利率通常要低得多。”
Costco 採取措施確保會員始終節省燃氣費。 他們之所以能夠做到這一點，是因為他們的會員製商業模式不依賴汽油利潤來推動業務發展。
3. 使用獨特的自有品牌產品來提高忠誠度
自有品牌產品以多種方式提高客戶忠誠度。
首先，它區分了Costco。 Costco 可以為其會員提供獨家選擇，而不是在純粹的商品化產品中競爭。
此外，隨著客戶對這些產品的習慣，它提高了他們的會員保留率。 如果顧客想享受這些產品，他們必須繼續在 Costco 購物。
由於排他性和供應鏈崩潰，這些產品通常在單位基礎上也更有利可圖。
形象學分
4. 具有創造性融資選擇的最大損失領導者
最後，Costco 用品牌信用卡來讚美他們的產品。 他們定制了獎勵卡以最大限度地提高客戶忠誠度，突出了成為會員的一些最大理由。
星巴克如何提高客戶忠誠度
星巴克是另一個關於如何提高客戶忠誠度的重要案例研究。
5、跨渠道營銷
星巴克在推動客戶加入他們的忠誠度計劃方面做得非常出色。
我們之前在星巴克的全渠道戰略案例研究中已經介紹過他們如何與不同的渠道聯繫，所有這些都導致訂閱他們著名的忠誠度計劃。
下面我們看到一個明顯的例子。 一旦訂閱了他們的電子郵件列表，客戶就會收到會員專屬優惠。 如果他們想參與，他們必須加入忠誠度計劃。
星巴克也將他們的獎勵計劃擴展到低利潤的雜貨項目。 獎勵本身有助於推動店內客流量，增加頻率和終身價值，並接觸到全新的客戶群。
6、新產品開發
星巴克還通過新產品開發推動重複購買。
有了源源不斷的新選擇，客戶會被推動回來嘗試他們的最新作品。 這些新產品通常體現了業務的其他方面，在這種情況下，星巴克與 OATLY 的新關係。
“我們認識到我們是一個飲料前沿的概念。 飲料是我們差異化的關鍵點。” - 帕特·格里斯默
7. 用限時產品製造緊迫感
此外，季節性節日飲料在他們的客戶群中創造了興奮感，並提供了進入商店的緊迫感。
事實上，現在有許多時令飲品深受顧客喜愛，包括南瓜香料拿鐵、薄荷摩卡和愛爾蘭奶油冷萃咖啡。
此外，星巴克不斷推出限量版優質產品。
組合、假期和限時產品提供了退貨的理由。
8. 獎勵會員的獨特體驗
最後，星巴克定期創建獎勵會員參與活動。 這些通常採取星巴克獎勵會員可以參與的獨家遊戲和獎勵的形式。
下面只是一個例子。 在 Starbucks For Life 中，Rewards 會員收集的遊戲碎片可以獲得獎勵，包括價值 500 美元的禮品卡、Bose Earbuds，當然還有同名的高價免費 Starbucks for Life。
下一步...
星巴克和 Costco 是如何建立客戶忠誠度的絕佳案例研究。
客戶忠誠度的核心是提供更好的體驗。 雖然有很多方法可以改善電子商務環境中的客戶體驗，但主要方法圍繞著在所有渠道中創建個性化、相關的體驗和優惠。 以下是我們匯總的一些資源以提供幫助。
最後，我們幫助數百家頂級電子商務商店建立客戶忠誠度和重複購買。 如果您想看看我們是否可以幫助您的商店，請在此處安排個人演示。