客戶關係管理 (CRM) 的定義

客戶關係管理 (CRM) 是關於與客戶建立關係的。 CRM 幫助公司跟踪每個客戶在與組織的交互過程中發生的情況。 這包括從收集有關客戶的信息到跟上客戶需求的一切。

牢固的客戶關係將有助於在客戶之間建立信任和忠誠度。 如果您想留住客戶，提供卓越的客戶服務非常重要。 您不只是想善待您的客戶； 您要確保他們覺得自己是比自己更大的事物的一部分。

您的品牌形象取決於客戶獲得的整體體驗。 當人們想到您的公司時，他們通常會想到客戶服務有多好。 他們甚至可能會因為您處理自己的方式而認為您的產品或服務質量很高。

良好的客戶關係管理示例將提高銷售和保留率。 投資 CRM 軟件的公司往往會看到更好的轉化率和增加的收入。 事實上，一些研究表明，擁有 CRM 系統的公司每名員工每年可產生 100 萬美元的收入。

每個客戶都很重要

我一直非常感謝我多年來培養的關係。 如果您是一家小型企業，那麼每個客戶都會有所幫助。 成功建立客戶關係可帶來積極的投資回報率和業務回報。 您如何制定成功的客戶關係在線策略？

成功的社交媒體營銷人員知道，關係是企業成功的動力。 為了保持管道滿載，您必須與客戶和其他企業主建立有​​意義的關係。

建立成功的 CRM 策略的步驟

目標：編制一份關係清單，使您能夠與對您的成功至關重要的人建立聯繫。

第 1 步：定義您的理想客戶

問問自己：前 10-20% 的客戶有什麼共同點？

• 簡單的問題：他或她的年齡、教育程度、職業或業務是多少？ 他或她的收入或財務狀況如何？ 他或她今天在生活或工作中的情況如何？
• 更多發人深省的問題：你為你的理想客戶解決了什麼問題？ 在你提供的所有好處中，哪些對你的理想客戶來說最重要？ 您的產品或服務滿足的最緊迫的需求是什麼？ 為什麼你的客戶應該從你這里而不是從別人那裡購買？

設身處地為客戶著想：

• 你的產品對你的理想客戶有什麼作用？
• 你的產品為你的客戶解決了什麼問題？
• 你的產品滿足客戶的什麼需求？
• 您的產品如何改善客戶的生活或工作？

第 2 步：根據第 1 步列出您的前 100 名客戶。

包括：

• • 前景
  • 潛在的推薦來源
  • 現有客戶

第 3 步：定義如何建立關係

您如何建立真正的業務關係——那種可以為您的公司帶來長期友誼、個人成長和銷售的業務關係？ 看看你最好的客戶——看看他們是如何獲得這個稱號的一步一步的過程。

建立有意義的業務關係的方法

• 注意牆上的內容……“除非你和認識的人打交道，否則你無法充分利用網絡的力量。” – Mike Muhney，ACT 的共同發明人！
• 騰出時間進行單獨的面對面對話。
• 優先考慮人而不是項目。
• 接電話。
• 回禮。

注意——更新你的 Facebook 狀態不是網絡，在 LinkedIn 上與你幾乎不認識的人建立聯繫不會給你帶來任何好處。

第 4 步 – 建立關係。 做一個給予者。

每週花一個小時通過點贊、收藏、轉發、安排面對面的會議、發送手寫的便條與他們重新建立聯繫——只要保持聯繫即可。

確保提供：

• 您的時間
• 你的資源
• 你的知識
• 你的鼓勵
• 你的支持

成功的 CRM 策略示例

創新營銷和 CRM 齊頭並進。 它們都是建立持久的客戶忠誠度和建立品牌知名度的重要工具。 事實上，許多專家認為，如果沒有 CRM，就幾乎不可能有效地營銷產品和服務。

以下是創新營銷和 CRM 的八個示例：

1. 當地一家雜貨店使用社交媒體吸引購物者。

2. 電子商務網站提供免費送貨服務以鼓勵重複購買。

3. 餐廳為忠誠的食客提供折扣。

4. 酒店為客人每花費一美元獎勵積分。

5. 一家汽車經銷商贈送禮品卡以吸引潛在買家。

6. 一家服裝零售商向現有客戶發送電子郵件，提醒他們進行特別促銷活動。

7. 一家零售連鎖店通過提供折扣代碼鼓勵顧客在線購物。

8. 一家銀行允許客戶在線支付賬單。

CRM 效率示例

企業使用 CRM 系統來跟踪和分析與客戶的交互。 它們使公司能夠更好地了解每次互動如何影響收入、提高客戶滿意度並提高忠誠度。 以下是 CRM 效率的五個示例。

1. 一家領先的零售商使用 CRM 軟件根據購買歷史識別潛在買家。 這允許公司發送有關即將到來的促銷和折扣的有針對性的電子郵件。

2. 保險公司跟踪在線和通過移動應用程序提交的索賠狀態。 通過分析數據，公司可以確定是否需要調整費率或提供額外的承保範圍。

3.律師事務所使用CRM軟件來跟踪客戶信息並與客戶溝通。 這確保律師不會忘記重要的截止日期，並且他們能夠提供準確的賬單。

4. 一家金融機構使用 CRM 軟件來簡化與貸款申請相關的流程。 例如，系統自動生成監管機構要求的信件和表格。

5. 一家醫療機構使用 CRM 軟件來跟踪患者預約並確保醫生在建議的時間範圍內接診患者。

什麼是客戶關係管理？

客戶關係管理 (CRM) 是任何公司戰略中最重要的部分之一，因為它可以讓您跟踪客戶互動的各個方面。 事實上，如今許多企業都使用 CRM 系統來跟踪客戶信息，例如聯繫歷史記錄、銷售線索，甚至產品偏好。

CRM 系統通過提供工具幫助員工更好地了解是什麼讓每個特定客戶打勾，從而幫助公司與客戶保持關係。 這樣，您就可以提供專門為每個客戶量身定制的個性化體驗。

5.應用程序之間的協調

客戶關係管理 (CRM) 是關於在整個購買週期中管理客戶。 這包括從識別潛在買家、篩選潛在客戶、培養潛在客戶、完成銷售以及跟進現有客戶等所有方面。

客戶關係管理系統可自動執行其中許多流程，使您能夠專注於發展業務，而不是將時間浪費在手動數據輸入上。

營銷自動化可幫助企業跟踪和組織與營銷活動相關的所有信息。 從電子郵件列表到社交媒體帳戶，它跟踪與每個活動相關的所有活動。

銷售自動化確保企業與其客戶之間的每一次互動都順利進行，無論是通過電話、電子郵件還是短信。

4.跟踪客戶活動

最成功的企業是那些跨多個渠道跟踪客戶活動的企業。 這使您可以看到最適合每個客戶的方法。 例如，電子郵件營銷活動可能對某些人很有效，而 Facebook 廣告可能對其他人更有效。 您可以使用分析工具來幫助您找出最適合每個客戶的渠道。

CRM 可幫助公司更好地了解客戶如何與他們互動。 通過跟踪客戶互動，您可以了解他們的偏好和需求。 此信息可以幫助您定制未來的通信以滿足特定的客戶要求。

3. 管理客戶反饋

社交媒體提供了一種與客戶溝通的簡便方式。 但它並不總是對企業有效。 事實上，根據美國運通 OPEN 創新實驗室進行的研究，將近一半的受訪消費者表示，由於社交媒體上發布的有關產品或服務的負面帖子，他們不太可能購買該品牌。 雖然許多品牌使用社交媒體來回應投訴，但其他品牌在收到投訴後卻不知道該怎麼辦。

一個好的 CRM 系統可以幫助企業提高客戶滿意度並增加收入。 然而，大多數小企業缺乏建立和維護一個企業所必需的資源。 幸運的是，今天有一些負擔得起的選擇。 今天，您可以通過以下三種方式開始提高客戶滿意度。

1.使用CRM系統

CRM 系統可幫助公司跨多個渠道跟踪與客戶和潛在客戶的互動。 它們提供有關每次互動的詳細信息，包括日期、時間、地點、使用的設備類型，以及此人是在線、通過電話還是親自聯繫公司。 這些數據使公司能夠識別趨勢和模式，從而改進營銷活動、定價策略和整體客戶體驗。

2. 管理客戶反饋

一旦客戶通過社交媒體、電子郵件或電話與公司聯繫，下一步就是做出適當的回應。 如果客戶抱怨糟糕的客戶服務，最好的回應可能是道歉並提供優惠券代碼或折扣。 另一方面，如果客戶要求退款，公司需要確保正確處理請求。

3. 提高客戶滿意度

如果您的公司在社交媒體上享有良好聲譽，那麼您應該鼓勵客戶分享他們的體驗。 一封簡單的感謝信可以大大有助於建立信任和忠誠度。 與客戶建立關係後，您還可以尋求反饋。 客戶會很高興知道他們的意見很重要。

利用業務分析

數據是一種熱門商品，尤其是在大型組織中。 但這不僅僅是收集數據； 你必須知道如何分析它。

CRM 平台幫助企業發現可能帶來機會或可能導致問題升級的問題的模式。 公司能夠在潛在問題成為更大的問題之前識別它們。

此外，CRM 軟件有助於簡化流程並確保員工遵循最佳實踐。 這使公司能夠在降低成本的同時提高客戶滿意度。

自動化一致的響應

自動消息很棒，因為它們使您能夠快速響應客戶查詢，而無需每次都手動將響應輸入到您的 CRM 系統中。 但是什麼才是有效的自動消息呢？ 以下是一些技巧，可幫助您打造跨渠道的一致體驗。

品牌和客戶

品牌塑造是關於在消費者中建立對您的產品的積極看法。 這涉及在多個渠道（包括社交媒體、平面廣告、包裝等）中創建一致的身份。此外，它還可以幫助您與目標受眾建立牢固的關係。 如果您的品牌廣為人知，人們可能會相信您的一言一行。 他們甚至可能僅僅因為喜歡你而購買你的產品。

強大的品牌形象將提高消費者滿意度並有助於提高客戶忠誠度。 您的客戶希望知道他們可以依靠您提供優質的產品和服務。

口碑營銷是建立強大品牌形象的最有效方式之一。 當有人向他人推薦您的產品或服務時，這會讓他們看起來不錯。 人們喜歡談論偉大的品牌，尤其是那些提供優質產品和服務的品牌。

解決客戶問題

客戶滿意度與你是否為客戶解決問題直接相關。 如果您不知道從哪裡開始，請問自己一些問題，例如“我希望客戶如何評價我？” 和“我現在怎麼樣？” 你會發現大多數人都不滿足於他們目前的處境。 他們正在尋找讓事情變得更好的方法。

客戶期望公司超越滿足客戶的要求。 這種期望源於這樣一個事實，即客戶通常覺得有權享受某些級別的服務。 當一家公司做一些額外的事情時，它會讓客戶感到受到重視。

尋求客戶反饋的公司可以改善他們的服務並增加收入。 通過詢問客戶對您的產品的看法，您可以了解他們希望添加哪些功能、他們不喜歡您的產品的哪些方面以及哪些更改可以幫助他們更有效地使用您的產品。

提高轉化率

要改善銷售渠道，您可以做的最重要的事情就是增加轉化率。 您不一定需要花錢才能賺錢，但您確實需要專注於提高轉化率。 如果您在廣告上花錢，您可能會看到一些改進，但這還不足以真正起到推動作用。

事實上，有很多方法可以在不花錢的情況下提高轉化率。 您今天可以做以下六件事來開始提高轉化率：

1. 確保您的著陸頁針對轉化進行了優化。

2. 使用明確的號召性用語。

3. 添加視頻。

4.提供免費樣品。

5.提供折扣。

6. 贈送獎金。

使用社交媒體提供客戶服務

社交媒體是企業與客戶聯繫並建立更牢固關係的好方法。 然而，重要的是要記住，社交媒體不僅僅是發布您自己和您的產品的照片。 您必須回應負面評論和評論，並確保向提出問題的人提供有用的信息。

快速響應社交媒體評論。 如果有人在 Facebook、Twitter 或 Instagram 上發表評論，請在 24 小時內回复。 這使您有機會直接解決問題並解決問題。 另外，不要忘記感謝對方花時間寫評論。

確保您的回答是個性化和相關的。 回複評論或問題時，請嘗試具體回答。 例如，如果有人問您的產品是否適合兒童使用，您可以這樣說：“是的，我們的孩子喜歡玩它。” 不要簡單地發布籠統的回复，例如“感謝您告知我們。 我們感謝客戶的反饋。”

持續的營銷參與

保留客戶是建立牢固的長期關係的關鍵。 參與是任何成功客戶關係的基礎。 持續的營銷參與對於在企業和客戶之間建立信任是必要的，它有助於建立客戶忠誠度。

忠誠度計劃在今天非常流行。 這些計劃為您提供了與客戶進行持續營銷互動的機會。 獲得獎勵的顧客往往會花更多的錢。

自動化客戶支持

聊天機器人越來越受歡迎，因為它們為客戶支持提供了一種經濟高效的解決方案。 事實上，據 Forrester Research 稱，60% 的公司計劃在未來三年內使用聊天機器人。

聊天機器人是一種旨在通過文本消息模擬與人類對話的程序。 這些程序可以處理簡單的查詢，例如航班信息、酒店預訂、餐廳推薦，甚至是預約。

最常見的機器人類型稱為“會話代理”。 這種類型的機器人使用自然語言處理 (NLP)、人工智能 (AI)、機器學習和語音識別技術來理解人們所說的內容並做出適當的回應。

實時聊天和聊天機器人

實時聊天平台可讓您與客戶實時互動。 聊天機器人是旨在模擬人類對話的人工智能程序。 他們使用自然語言處理來理解人們所說的內容並做出適當的回應。

良好的客戶關係管理策略包括線上和線下渠道，例如電子郵件、電話、短信、社交媒體帖子、實體郵件等。可以使用 Facebook 廣告、Twitter 活動和 LinkedIn 群組等在線營銷工具來推廣產品和服務。 線下營銷策略包括活動、貿易展覽和口碑推薦。

客戶關係對於任何類型的業務都很重要。 它們的範圍很廣，從簡單的事情（例如回答產品問題）到復雜的事情（例如隨著時間的推移與客戶建立牢固的關係）。 在本文中，我們將了解如何利用客戶關係來幫助您發展業務。

聊天機器人的優勢

為什麼客戶喜歡與聊天機器人交談？ 因為這可以節省他們的時間和金錢。 當有人向聊天機器人輸入問題時，機器人會立即做出回應。 如果此人需要更多信息，他/她可以提出後續問題。 如果沒有回應，客戶可以發送另一個詢問。

除了節省時間和金錢之外，聊天機器人比傳統的交流方式更受青睞。 人們更喜歡與機器人聊天，而不是打電話給人類。 IBM 進行的一項調查發現，75% 的受訪者表示他們更願意與機器人交談，而不是與真人交談。

聊天機器人的另一個好處是它們可以為客戶提供實時幫助。 客戶無需等待數天或數週的回复，而是可以立即收到聊天機器人的回复。

最後，聊天機器人可以提高客戶滿意度。 通過快速回答常見問題，聊天機器人有助於提高客戶忠誠度。

擁有全渠道業務

全渠道營銷是關於跨多個渠道創建您的品牌的單一視圖。 這包括擁有強大的數字足跡、實體店面、移動應用程序、電子郵件活動，甚至實體店。 全渠道策略可幫助您覆蓋客戶最有可能在線上和線下度過的時間。

例如，假設您銷售鞋子。 您希望確保人們在社交媒體上看到您的產品、閱讀評論並找到有關您產品的信息。 但您不只是想在 Facebook 上開一家鞋店。 您希望為潛在客戶提供多種購買鞋子的方式。 例如，您可以在您的網站上添加一個專用於銷售鞋子的部分。 然後，您可以使用 Facebook 廣告來宣傳您的鞋店。 或者，您可以在您的博客文章中包含指向您的鞋店的鏈接。 最後，您可以向您的列表發送電子郵件，要求他們檢查您的鞋店。

這裡的關鍵是一致性。 如果有人在 Facebook 上看到您的鞋店，它需要看起來與您網站上的一樣。 否則，您的客戶將不知道他們是從您的主網站還是從 Facebook 購買鞋子。

減少客戶工作量並提高客戶滿意度

實時聊天和共同瀏覽解決方案可以節省座席的時間和精力。 他們可以專注於提供卓越的客戶服務，同時仍有時間做其他事情。

例如，CBK 的一位代理過去每天要花多達四個小時來查找有關產品和服務的信息。 現在，她每次通話都會花 30 秒來了解客戶的需求。 她節省了時間和精力，她的客戶對此表示讚賞。 of CRM Marketing Automation

營銷自動化是用於幫助企業發展的強大工具。 公司使用它來培養潛在客戶，將潛在客戶轉化為買家，並提高客戶保留率。 以下是營銷人員如何使用營銷自動化的一些示例。

1. 電子郵件活動

電子郵件營銷是當今最流行的數字營銷形式之一，因為它可以讓您直接與受眾溝通。 您可以根據人們的興趣、行為、位置和其他因素向他們發送自動消息。 這種類型的電子郵件活動對於產生潛在客戶和改善客戶關係非常有用。

2.社交媒體管理

社交媒體管理工具允許您在多個社交網絡（如 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram 等）上安排帖子。這些平台可以輕鬆管理您的品牌在線形象。 有些甚至包括分析功能來衡量性能和跟踪轉化。

3.客戶關係管理

CRM 是旨在跟踪與客戶和消費者互動的軟件程序。 它們允許您組織聯繫人、便箋、任務、文檔和每個人的其他信息。 許多 CRM 提供營銷自動化功能，例如向客戶發送電子郵件、安排跟進電話和自動執行重複性任務。

客戶關係管理 (CRM) 對所有企業都很重要，無論規模大小。 CRM 軟件可幫助公司跨多個渠道管理與客戶和潛在客戶的互動。 CRM 系統幫助公司跟踪潛在客戶、培養他們、鑑定他們、將他們轉化為銷售並完成交易。

被動與主動客戶關係

客戶關係主要有兩種類型：被動客戶關係和主動客戶關係。 反應性客戶關係是在出現問題時發生的客戶關係。 例如，如果有人打電話到您的商店抱怨您的一種產品有問題，您可以做出免費更換產品的反應。 這是被動的客戶關係，因為您是在對負面體驗做出反應。

主動的客戶關係是您積極嘗試確保人們擁有良好體驗的關係。 這些通常是通過為重複購買提供激勵來實現的。 如果您在線銷售鞋子，您可能會通過在未來購買時給予折扣來獎勵購買多雙鞋的顧客。 你會做主動的客戶關係，因為你試圖鼓勵人們做你想讓他們做的事。

改善客戶關係的一個好方法是為重複購買提供獎勵。

客戶關係到底有多重要？

客戶關係是每項業務的重要組成部分。 他們幫助公司與客戶建立關係並長期維持這些關係。 事實上，根據美國運通 OPEN 創新中心進行的研究，63% 的消費者表示出色的客戶服務讓他們感到受到重視和讚賞。 如果有其他選擇，您會與對您不好的公司做生意嗎？

良好的客戶關係策略將幫助企業留住現有客戶並吸引新客戶。 如果您想確保您的客戶滿意，了解他們喜歡和不喜歡您的產品和服務的哪些方面會有所幫助。 您可以使用此信息來改進您的產品並提供更好的客戶體驗。

您可以通過以下方式開始建立牢固的客戶關係：

1.透明

您的客戶希望信任您。 向他們表明您關心他們和他們的需求將贏得他們的忠誠度。 確保您與客戶進行清晰、誠實的溝通。 這包括快速回應問題和疑慮。

2. 仔細聆聽

你不必總是說出來。 有時候，傾聽和交談一樣有效。 當您仔細聆聽客戶的問題時，您將學會如何解決它們。 您甚至可能會發現一些您沒有意識到自己需要知道的有用信息。

回顧：究竟什麼是客戶關係管理 (CRM)？

客戶關係管理 (CRM) 是一種管理與客戶關係的方式。 簡而言之，這是一種了解客戶需求以及如何以最佳方式向他們提供需求的方法。

客戶關係管理模型可幫助公司了解客戶的需求以及他們對客戶的期望。 此過程涉及收集數據、分析數據以及根據分析決定是否進行更改。 一旦確定了目標受眾，就應該制定適當的策略來接觸這些人。

Salesforce 是最受中小型企業歡迎的 CRM 解決方案之一。 它提供了有效管理公司與其客戶之間關係的各個方面所需的一切。