客戶保留：它是什麼，為什麼重要 + 10 個策略

任何 B2B 或 B2C 業務最重要的領域之一是確保您的客戶不斷回頭。 幾乎所有企業都致力於改進客戶保留藝術，因為現有客戶的忠誠度是衡量成功的關鍵指標。

在本文中，我們將分解您需要了解的有關客戶保留的知識、為什麼它如此重要以及您可以用來讓客戶一次又一次地回來的幾個關鍵策略。

什麼是客戶保留？

客戶保留率是衡量客戶在任何給定時間內留在企業的時間。 大多數 B2B 和 B2C 公司使用客戶保留作為衡量其業務成功的指標。 雖然贏得新客戶很重要且有價值，但保持現有客戶的忠誠度、滿意度和回頭率是一項核心 KPI。 可以採用各種策略來改善客戶對您品牌的體驗，從而提高客戶保留率。

為什麼客戶保留如此重要？

客戶保留率是許多企業的重要指標，對於增加銷售額和跟踪企業經營狀況非常重要。 事實上，僅增加 5% 的客戶保留率就可以極大地提高利潤。 以下是客戶保留對企業如此重要的更多原因。

從長遠來看，忠誠的客戶往往會降低企業的成本

銷售和營銷成本往往大大超過與客戶服務和持續客戶滿意度相關的成本。 因此，大量的回頭客將對利潤和底線產生更大的影響。

現有客戶消費更多

平均而言，回頭客在新產品上的花費往往比新客戶高出 30%。 您還可以更輕鬆地向現有客戶進行交叉銷售或升級，因為他們已經信任您的品牌和您的產品。

增加口碑推薦

口耳相傳是最好和最可靠的營銷形式之一。 人們在推薦企業時往往會信任他們的朋友、家人、美髮師等，這會吸引新客戶。

長期客戶是至關重要的 KPI

能夠衡量您的客戶流失率（連同其他因素）是衡量公司經營狀況的重要指標。 高流失率往往表明企業正在失去大量客戶，並且是企業調查原因的標誌。 另一方面，低流失率是高客戶保留率的指標。

您如何衡量客戶保留率？

企業可以通過多種方式跟踪或衡量其客戶保留率。

客戶流失率

如前所述，流失率是指停止與公司開展業務的客戶百分比。 如果您的客戶流失率很高，這不是一個好兆頭，因為它表明您的產品、客戶服務或運輸可能存在問題。

重複購買率

這是指在首次首次購買後再次購買的客戶百分比。 高重複購買率是良好客戶保留率的標誌，因為他們會不斷回頭。

客戶生命週期價值 (CLV)

從第一次購買開始，CLV 指的是客戶在整個關係過程中可能花在公司產品或服務上的總金額。 CLV 越高，客戶對公司的價值就越大。 可以使用平均客戶壽命和平均購買價值來計算客戶的終生價值。

淨推薦值 (NPS)

淨推薦值基本上是衡量口碑的一種方式——即客戶向他人推薦您的企業的可能性有多大。 為了估計 NPS，品牌通常會發出調查，要求客戶以 0 到 10 的等級對推薦他們的可能性進行評分。從這裡可以計算出平均 NPS。 然而，與其說它是一種更“理想”的衡量標準，不如說是一種基於事實的客戶保留評估。

參與率

參與率是與公司的產品、服務或營銷材料進行交互的客戶的百分比。 無論是通過社交媒體互動還是網站訪問，高參與率都意味著您的客戶會留下來。 這是良好保留率的良好指標。

推薦率

通過現有客戶找到您的新客戶數量稱為推薦率。 這也可以通過調查或問卷調查發現。 高推薦率很好地表明了客戶保留率，因為它表明您的客戶對您的產品或服務非常滿意，願意推薦它。

您如何計算客戶保留率？

雖然有很多方法可以衡量客戶保留率，但您可以使用以下公式找出平均百分比：

CRR = ((EN)/S) x 100

客戶保留率 (CRR) 可以通過計算您在開始時 (S)、結束時 (E) 和您在測量期間獲得的客戶 (N) 的數量來發現； 這可能是一個月、一個季度、六個月或所有時間。 然後您將該數字乘以 100 以獲得您的 CRR。

這是一個例子：

本月初，您有 413 位客戶。 在一個月的過程中，您損失了 140，但增加了 52。這將是您的計算結果：

(273-52)/413) x 100 = 53%

企業應以盡可能高的保留率為目標，因此此示例表明客戶保留率需要提高。 大多數企業的目標應該是 85% 左右。

提高客戶保留率的 10 種策略

現在我們已經計算了我們的客戶保留率，是時候改進它了。 企業採用多種策略來做到這一點，其中包括：

提供卓越的客戶服務

良好的客戶服務將為您的品牌、聲譽，當然還有客戶保留創造奇蹟。 良好的客戶服務包括及時回應客戶的詢問，解決他們的疑慮，解決他們可能遇到的任何問題，並超越預期。

使用客戶保留軟件

有很多軟件可以幫助您更好地了解客戶的購買行為。 客戶保留軟件包括可幫助您衡量、跟踪和提高客戶保留率的工具。 這些工具包括：

• 發送推送通知、電子郵件、聊天機器人和文本消息以吸引客戶回頭的自動化個性化消息傳遞平台（WhatsApp Business、Mailchimp）
• 幫助您集中管理電子郵件、客戶支持和反饋的應用程序 (Hubspot)
• 激勵回頭客的忠誠度計劃（Xoxoday Plum、LoyaltyLion）
• 監控網站訪問、跳出率、熱點和購買歷史等分析和數據以提供準確反饋和客戶體驗見解的軟件 (Hotjar)
• 管理多個接觸點的 CRM（客戶關係管理）工具（SalesForce、Zendesk）

提供忠誠度計劃或獎勵

通過向回頭客提供折扣、免費贈品或其他特別優惠等獎勵來提高您的客戶保留率。 激勵措施為人們提供了返回使用您的產品或服務並繼續支持您的業務的理由。

個性化客戶體驗

利用客戶反饋和數據，根據客戶的獨特需求和偏好定制您的溝通、客戶服務和營銷。 這有助於他們感到被欣賞和關心，這意味著他們可能會退貨或推薦您的產品或服務。

提高產品和服務的質量

雖然良好的營銷和客戶服務很重要，但能夠不斷改進您的產品以確保其滿足甚至超出客戶期望對於保留客戶很有價值。 通過推出滿足客戶不斷變化的需求的新產品、服務或功能，在競爭中保持領先地位。

打造您的品牌

品牌建設可以幫助您的客戶了解您和您的品牌。 通過營銷、促銷或品牌知名度與目標受眾建立聯繫將極大地提高客戶保留率。 打造您的品牌不僅僅是讓您的客戶了解您的產品或服務，還關係到真實性、透明度和誠實的商業行為。 目標是在客戶眼中保持良好的聲譽。

定期與您的客戶聯繫

通過發送時事通訊、電子郵件、宣傳材料、社交媒體更新和其他提醒，讓您的客戶參與進來。

使用社交媒體

說到社交媒體，保持幾個相關的活躍平台將提高品牌知名度，從而提高客戶保留率。 開展僅限 Instagram 的促銷活動，利用 TikTok 趨勢和聲音，在 LinkedIn 上提供免費研討會，回複評論和 DM——使用這些渠道與您的客戶建立更緊密的關係。

定期收集反饋

使用定期調查收集客戶對您品牌體驗的反饋。 此反饋可用於進行改進、解決任何緊迫問題或僅用於收集有關客戶習慣和行為的數據。

建立社區

社區就像品牌建設一樣，可以拉近您的客戶之間的距離並提高您的企業聲譽。 舉辦論壇、研討會、活動或參加貿易展覽。 為您的客戶提供與您面對面交流的機會，並結識對您的產品或服務同樣好奇和熱情的其他人，從而為您的品牌留下積極而難忘的印象。

保留客戶的 3 個例子

優步

乘車應用程序優步通過採取不同尋常的步驟來優化他們的客戶保留策略，試圖保持司機對客戶忠誠度的忠誠度。 然而，通過這樣做，優步能夠改善客戶體驗，從而提高保留率以繼續向英國擴張。

為此，他們推出了一項名為 Momentum 的新忠誠度計劃，該計劃激勵司機完成 250 次旅行以獲得額外津貼，例如免費 MOT、35% 的服務費折扣和 Coffee Republic 的熱飲優惠。 優步希望通過與生活方式和汽車行業的品牌合作，每年為司機提供價值高達 900 英鎊的福利。

多米諾骨牌

2015 年，達美樂比薩在 2015 年推出了一項專注於提高購買頻率的忠誠度計劃。 為此，他們實施了獎勵計劃，獎勵超過 10 美元的訂單 10 個獎勵積分。 一旦您獲得 60 積分（即 6 個 10 美元以上的訂單），您將有權獲得一個免費的中型比薩餅。

達美樂還實施了許多技術來與客戶建立聯繫，包括基於語音的解決方案、忠誠度計劃，甚至是自動駕駛送貨車，以“在客戶所在的地方和他們感到舒適的地方與客戶會面”。

Spotify 音樂

音樂聆聽平台 Spotify 是一個很好的例子，說明如何使用聽眾分析來創建個性化和精選的體驗。 Spotify 在其整個應用程序中採用預測分析的目標是讓用戶盡可能多地傾聽，並始終能夠提出新的建議。 他們通過特別策劃的每日播放列表、“Discover Weekly”，當然還有他們著名的年度 Spotify Wrapped 來做到這一點，他們的病毒式營銷活動使用收聽數據來創建平台上用戶活動的彙編。