什麼是客戶保留以及為什麼它對電子商務業務很重要？

客戶保留是在公司提供的不同福利的幫助下減少客戶流失數量並提高他們在企業停留率的過程。 它也可以定義為保留率越高，您返回業務的現有客戶就越多。

在當今的電子商務環境中，客戶保留率對於品牌來說至關重要，因為消費者有很多選擇。 只需單擊一下即可獲得許多替代方案，輕鬆切換到競爭對手。 因此，保留率高表明您的產品很受歡迎，並且您擁有忠實的客戶群。

為什麼電子商務企業需要保留客戶？

客戶保留率可以跟踪新客戶和現有客戶的數據，以確定購物者的堅持程度。 它有助於了解您獲得新客戶的情況以及有多少回頭客。 這有助於了解客戶體驗水平和滿意度。 客戶保留在電子商務業務中至關重要的原因有多種。

1. 增加投資回報率

儘管獲得新客戶固然不錯，但與現有客戶合作的成本要低得多，而且還能提高您在營銷工作和廣告支出方面的投資回報率。

2. 獲得新客戶

當大多數購物者遇到擁有良好粉絲群的品牌或企業時，他們會對該企業抱有很高的期望。 因此，高保留率向潛在買家表明您關心他們並給他們帶來良好的體驗。

3.品牌忠誠度

與其他競爭對手相比，忠於該品牌的客戶通常更喜歡從同一平台購買。 這可以帶來收入的增加以及電子商務業務的長期成功。

4. 關注增長

如果您只專注於獲取新客戶，那麼發展和擴展您的業務將是一項挑戰，因為這只會有助於獲得收入。 但是你需要更多的時間和資源來成長。 當您的客戶保留率高於此值時，您可以在專注於新客戶的同時獲得固定數量的收入。

5.降低客戶獲取成本（CAC）

當業務具有合理的保留率時，您不必擔心銷售。 此外，您還可以專注於其他事情，而不是花很多錢來吸引新客戶，因為以前的客戶會定期購買。

6. 增加客戶生命週期價值 (CLV)

當您的企業具有有效保留率時，這意味著現有客戶的回頭率很高。 隨著您在生命週期中與他們結交的客戶的增加，金額會顯著增加。

衡量客戶保留率的關鍵指標

留住現有客戶通常比為企業獲取新客戶更容易。 通過專注於留住現有客戶，企業可以減輕不斷尋找新客戶的壓力。 有效的客戶保留策略可以提高客戶生命週期價值和收入。 為實現這一目標，企業可以使用各種指標來確保他們的保留工作取得成功。

1.客戶保留率

如上所述，客戶保留率是一段時間內仍在公司的客戶百分比。 這些通常由訂閱和服務業務使用。

如何計算客戶保留率-選擇一個時間範圍（通常是一個月或一年）

CRR = [（最終客戶數 - 獲得的客戶數）/起始客戶數] * 100

2.收入流失

由於訂閱取消或降級，他們損失的是企業的經常性收入。

收入流失是如何計算的——它可以衡量為由於取消訂閱而導致的收入損失與期初可用收入的比率。

收入流失=（流失的 MRR）/（期初的 MRR）

3.客戶流失

客戶流失率，也稱為用戶流失率，是在指定時間範圍內（通常是一個月或一年）停止使用產品或服務的客戶比例。

如何計算客戶流失率

客戶流失率 =（離開的客戶數 / 期初客戶總數）x 100

4.重複購買率（RPR）

重複購買率 (RPR) 或重複客戶率 (RCR) 是在特定時間範圍內參與另一次購買的當前客戶的百分比。

如何計算重複購買率

重複購買率=（多次購買的客戶數/客戶總數）x 100

5.客戶終身價值（LTV）

客戶生命週期價值（LTV 或 CLTV）是一種計算方法，用於估算客戶在整個業務關係中對公司的整體價值。

如何計算客戶生命週期價值

客戶生命週期價值 = 平均訂單價值 x 平均購買次數 x 平均客戶生命週期

6.客戶滿意度評分 (CSAT)

客戶滿意度得分 (CSAT) 是用於評估客戶對特定產品或服務的滿意度的指標。

如何計算客戶滿意度得分：

CSAT =（總正面分數/受訪者人數）x 100

7.淨推薦值（NPS）

基於問題的客戶滿意度、忠誠度、滿意度和熱情的數值測量稱為淨推薦值。

如何計算淨推薦值

NPS = 推薦者百分比 – 反對者百分比

8.客戶努力得分（CES）

客戶努力得分 (CES) 是衡量客戶完成購買或使用產品/服務所需的感知努力水平的指標。

如何計算客戶努力得分

CES =（（總分/受訪者人數）/選項數）x 100

客戶保留正在成為品牌和企業在電子商務中的強制性步驟之一。 因此，為了提高電子商務的在線保留率，下面提到了一些策略 -

電子商務業務的最佳客戶保留策略

1.採用Email和SMS營銷

電子郵件營銷活動至關重要，尤其是對於電子商務企業而言。 公司可以在客戶購買後立即向客戶發送問候電子郵件，並感謝他們成為家庭的一員。 除此之外，您還可以向客戶發送包含更短消息的 SMS，其中包含直接重定向到頁面的鏈接。 您還可以添加問候語，因為我們錯過了折扣券，以鼓勵對長期未購買的客戶進行投資。

2.取悅客戶

為客戶付出額外的努力可以幫助他們更好地記住您的品牌。 但是你要記住它不應該限制在一次。 您必須做出多種努力才能獲得銷售。 例如，您可以在訂單中添加免費樣品或提供免費試用。 一些公司甚至添加小額折扣券來取悅他們的客戶。

3. 紮實的社交媒體存在

出色的社交媒體形像是客戶留下或開始依賴他人的原因。 如果您的目標是 Z 世代或千禧一代，則尤其需要它； 這個概念在這裡有效。 您必須積極主動並開始回應查詢和疑慮，並密切關注人們的反應和分享您的帖子和活動的方式。 因此，您可以改變流程並專注於新客戶和現有客戶，從而產生興趣。

社交媒體營銷對在線業務的好處

4.提供獎勵計劃

這可以給客戶一個返回站點的理由。 無論是折扣、免費產品還是獎勵積分，對於任何客戶來說，成為其中的一部分並鼓勵他們再次加入或作為新成員加入都感覺很好。 您還可以隨時隨地使用獎勵積分作為客戶。 這樣，他們就可以用獎勵積分得到他們想要的東西。

5. 個性化體驗

通過在線數據庫，電子商務品牌可以獲得客戶歷史記錄。 您可以使用它為代表記錄的個人提供個性化體驗。 您可以發送有關您訪問過的產品的最新更新和折扣，以鼓勵購買。 您還可以針對個人感興趣的內容進行小型投票或個性化自動生成的測驗。讓他們覺得您很幸運能將他們作為客戶而不是收入來源。

6.保持標誌性品牌外觀

作為電子商務品牌，您可能需要一個商店位置，這意味著您必須處理其他電子商務品牌形式，例如顏色主題、數字圖像和字體，以吸引消費者的注意力。 談到任何特定品牌，他們還會在產品包裝中加入標誌性外觀，以區別於市場上的其他品牌。

7. 創建推薦計劃

給客戶一個在您這裡創建帳戶的理由。 讓客戶的過程變得簡單。 現有客戶可以向新客戶提供推薦代碼以獲得額外的折扣和好處。 這可能是獲得新客戶並使現有客戶滿意的絕佳策略。 這些類型的事情鼓勵更多的人創建一個帳戶。

8. 客戶忠誠度

這些是為公司最忠實的客戶提供許多折扣和獎金的計劃。 向回頭客或一直是家庭成員的購物者提供這些獎勵可以鼓勵他們不斷向您購買。

9.客戶支持

公司的客戶支持團隊應該全天都非常活躍。 為問題提供令人滿意和快速的解決方案可以幫助客戶獲得對公司的信任。 這也使他們能夠長期成為公司的一部分。 用戶體驗對於將一次性訪問者轉變為忠實客戶至關重要。

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結論

客戶保留是任何成功的電子商務業務的一個重要方面。 留住現有客戶遠比獲取新客戶更具成本效益。 通過這樣做，公司可以獲得各種好處，包括提高客戶忠誠度、重複購買和積極的口碑營銷。 在當今競爭激烈的在線市場中，客戶有多種選擇，創造積極的客戶體驗並與客戶建立持久的關係對於長期成功至關重要。 通過專注於客戶保留策略並優先考慮客戶滿意度，電子商務企業可以提高盈利能力並建立忠誠的客戶群以支持他們的發展和成功。