電子商務個性化博客
已發表: 2021-06-20 提高客戶保留率會使利潤成倍增加。
今天，我們將分解電子商務保留的工作原理。 我們將研究兩種競爭方法來計算您的電子商務客戶保留率，並就您應該使用哪種方法給出我們的意見。
最後，我們探討了亞馬遜、星巴克和其他公司如何採用策略來提高他們的保留率。 要直接跳至示例，請單擊此處。
什麼是客戶保留率？
形象學分
客戶保留率衡量在給定時間段內繼續購買的客戶百分比。
它是流失率的倒數。 客戶流失率衡量的是流失客戶的百分比，而客戶保留率則是查看數據並詢問留下了多少客戶。
流失率與保留率
流失率和保留率都衡量了公司長期留住客戶的能力。 這些度量是彼此相反的。
流失率衡量客戶流失的百分比，通常表示為流失客戶數佔客戶總數的比例，或特定客戶群隨時間的收入損失量。 您可以在此處閱讀有關如何降低流失率的更多信息。
相反，留存率評估有多少客戶留下來。 這篇文章的重點是電子商務保留率，但同樣的策略也可以用來減少客戶流失。
高級重新激活活動： 了解 Barilliance 如何結合在線和離線數據、自動細分和触發行為電子郵件來創建高級重新激活活動。 在此處請求演示。
計算客戶保留率：2 個必要問題
在計算電子商務保留率之前，您需要回答 3 個必要問題。
問題 1：什麼是保留客戶？
“保留的客戶”可能意味著很多事情。
通常，電子商務中的留存客戶是活躍客戶。 但是，是什麼讓客戶變得活躍？
是與您的電子郵件活動互動的人嗎？ 或者是在過去 12 個月內購買的人？ 或者是產生了一定收入的人？
最終，您需要定義以前的客戶必須達到的障礙才能被視為活躍。 我建議使用實際購買或一定的收入門檻。
問題 2：您如何細分您的留存客戶？
最後，您要預定義可以創建的細分。
希望您的商店正在使用客戶數據平台來跨渠道綁定購買數據。 如果沒有，您將需要從每個通道下載交易數據並將它們綁定在一起。
擁有完整的數據集後，您可以跨多個維度對客戶進行細分。 一些最受歡迎的是：
2 計算電子商務客戶保留率的方法
電子商務商店可以通過兩種主要方式衡量客戶保留率。
客戶保留率方法#1：快照
第一種方法可以更全面地了解您的商店在給定時間段內如何留住客戶。
它使用三個變量。
最終方程如下所示：
（客戶結束 - 新客戶）/客戶開始
我將這種方法稱為“快照”方法，因為它可以讓您在某一時刻了解您的保留情況。
快照方法示例
為了說明，這裡是一個簡單的客戶保留率示例。
假設您年初有 1,000 名客戶。
一年來，已有 800 位現有客戶進行了購買。
同樣，在這一年中，您獲得了 300 名新客戶。 這意味著在年底，您有 1,100 個活躍客戶。
您最終的客戶保留率方程是：
（客戶結束 - 新客戶）/客戶開始
(1,100 - 300) / 1000
800/1000 = 80%
換句話說，在給定的時間段（在本例中為一年）內，您現有客戶群的 80% 仍然是客戶。
如果您隨時間繪製這些保留率，您會得到一個保留圖表，如下圖所示。
筆記：
這就提出了一個重要的問題。 您應該選擇什麼時間段
最終，您的時間段應取決於您的產品生命週期。 某些產品（例如電器或家具）的購買頻率較低。 其他如易腐爛或時尚品牌的買家頻率要短得多。
客戶保留率方法 2：隊列方法
客戶保留率的隊列方法跟踪客戶隨時間的行為，按他們成為您的客戶的時間進行細分。
事實是，您的業務不是一成不變的。 每天，都會發生變化。 使用同期群分析，您可以查看這些變化是否對留存率產生了積極影響。
我們在這裡對電子商務商店如何使用同期群分析進行了深入研究。
如果您使用的是 Excel 或 Google 表格，這裡已經有很棒的分步說明。
您應該使用哪種方法來衡量電子商務客戶保留率？
使用同類群組分析可以擴展您對客戶保留率的作用。
雖然第一種方法可以讓您大致了解您在留住客戶方面的表現，但它是不可操作的。
將同期群細分整合到您的留存分析中，可以讓您更深入地了解您的電子商務商店在哪裡成功以及在哪裡失敗
留存率低的群體將會彈出。
你會知道你需要改進的地方。 您還將發現您做得好的領域，並可能確定成功的客戶保留策略以應用於其他類別和產品線。
創建隊列分析是一個有據可查的過程。 你可以找到
如何提高電子商務客戶保留率
接下來，我想分解成功的電子商務商店如何提高客戶保留率。 我們從亞馬遜開始。
亞馬遜如何提高客戶保留率
形象學分
1. 實施亞馬遜免費送貨
我們之前已經討論過運輸障礙。
現實情況是，運費會阻止轉化，並且是放棄購物車的主要原因。
創建免費送貨政策消除了這一障礙，並獎勵客戶頻繁重複訂購。
在亞馬遜的案例中，任何超過 25 美元的訂單都有資格免費送貨。 更好的是，免費送貨是成為亞馬遜 Prime 會員的主要好處。
2. 最大化交易電子郵件 ft. 亞馬遜
某人從您的商店購買的時間越近，他們再次購買的可能性就越大。
我們在RFM 細分指南中討論了這種現象，但沒有比在客戶透露特定問題的買家意圖後立即交叉和追加銷售客戶更好的時間了。
在這裡，亞馬遜在使用動態推薦方面做得很好。
結合共享交付細節，亞馬遜提供了許多免費產品——鼓勵重複購買並最大限度地提高客戶保留率。
3. 交叉促銷策略：結合獎金優惠和連續性計劃 ft. Amazon
交叉促銷並不新鮮。
但我喜歡亞馬遜如何利用他們的服務產品來增強現有的優惠。
亞馬遜音樂就是一個很好的例子。
亞馬遜通過將客戶與亞馬遜音樂的 90 天免費訂閱配對來激勵他們購買亞馬遜產品。
購買後，客戶會收到一封直接電子郵件，感謝他們並鼓勵他們嘗試亞馬遜音樂。
在這裡，交叉促銷不僅可以作為留住客戶的一種方式，還可以作為初次購買的獎勵。
4. 為加入星巴克的忠誠度計劃創建激勵措施
忠誠度計劃是吸引客戶回來的絕佳方式。
挑戰在於如何讓新訪客和客戶加入。 星巴克給出了一個說明性的例子。 他們知道，一旦客戶成為獎勵會員，他們不僅每次購買花費更多，而且購買頻率也更高。
但是，許多客戶在結賬體驗期間選擇不註冊。 星巴克想出了一個很好的解決方案。
首先，他們要求客戶創建一個免費帳戶來訪問他們的 Wi-Fi。
一旦客戶允許他們通過電子郵件與他們簽訂合同，他們就開始創建優惠以吸引客戶。 通常，這些優惠都是圍繞成為獎勵會員而展開的。
通過這種方式，星巴克能夠減少成為獎勵會員的摩擦，並將電子郵件內容個性化到尚未註冊其獎勵計劃的電子郵件地址。
5. 使用限時搶購來製造緊迫感並推動重複購買 ft. Mint Julep
事實是，您的客戶每年會收到數千份報價。 脫穎而出的一種方法是製造緊迫感。 上圖，Mint Julep 通過限時搶購做到了這一點。 他們的優惠僅在 24 小時內有效，如果客戶想要利用，他們必須立即行動。
通過 Barilliance 提高電子商務客戶保留率
Barilliance 幫助數百家電子商務商店提高客戶保留率。
我們的客戶使用的一些有效工具是
要查看 Barilliance 是否是您商店的正確個性化合作夥伴，請在此處申請演示。