切實有效的客戶保留策略

你知道他們怎麼說，留住一位客戶比獲得一位新客戶更便宜。

但究竟該如何留住顧客呢？ 這是一個價值百萬美元的問題。

答案是實施經過測試的客戶保留策略。

因此，事不宜遲，讓我們開始這趟富有洞察力的旅程。

久經考驗的客戶保留技術對大品牌來說是有效的。

什麼是客戶保留？

客戶保留率是一項衡量指標，顯示有多少客戶長期留在您的公司。 它顯示了您隨著時間的推移鼓勵客戶購買更多產品並在您的產品上花更多錢的能力。

但為什麼客戶保留很重要？ 高客戶保留率對您的收入有何影響？ 讓我們詳細討論一下這個問題。

為什麼客戶保留很重要？

忠誠的長期客戶是任何企業的命脈。

取得一名新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。 這意味著客戶保留是業務成功的關鍵。

• 更高的終身價值：當客戶對您的品牌堅持更長時間時，他們往往會花費更多。 長期客戶也更傾向於嘗試新產品/服務。
• 提高忠誠度：高價值和更多的參與度可以提高客戶忠誠度。 忠誠的客戶不太可能僅僅因為價格而轉向競爭對手。
• 口碑行銷：滿意的客戶是最好的行銷人員。 他們將您的品牌傳播到他們的社交圈。
• 提高獲利能力： 20% 的忠實客戶負責企業 80% 的收入。 這意味著更多的忠誠客戶等於長期利潤。
• 追加銷售/交叉銷售的機會：現有客戶更容易接受額外的產品，從而更容易追加銷售或交叉銷售互補產品或服務。

因此，專注於客戶保留策略可以創造忠誠的客戶群。 這使得企業即使在充滿挑戰的經濟條件下也能蓬勃發展。

但客戶保留策略是什麼？ 讓我們來看看。

最佳客戶保留策略

建立客戶忠誠度

你是否看過蘋果產品發表會前排起長長的隊伍？ 人們都有著儘早購買新 iPhone 的熱潮。

當世界上最大的公司之一依賴忠誠的客戶時，您的企業也不例外。

以下是一些經過驗證的建立忠誠度的方法。

• 提供令人驚嘆的客戶體驗：透過專注於產品設計、可用性甚至拆箱流程，提供像 Apple 一樣的卓越客戶體驗。
• 保持定期聯繫：透過社群媒體、電子報和其他管道與您的客戶聯繫。 分享部落格文章、幕後花絮或特別優惠等內容。
• 創造忠誠度或獎勵計劃：您聽過正向增強嗎？ 這是關於獎勵期望的行為以鼓勵重複。 提供積分系統等獎勵措施，以吸引更多回頭客。

例如，星巴克擁有全球最成功的忠誠度計畫之一。

如果您是星巴克忠誠度計劃的一部分，每次您購買東西時，您都會獲得星星。

你猜怎麼著？ 您可以稍後用這些星星換取免費飲料。 一旦你收集了 50 顆星，你就可以喝一杯免費咖啡。

建立忠誠度是最好的客戶保留策略之一。 但您所有的辛勤工作可能會因令人失望的客戶支援和漫長的等待期而付諸東流。

提供一流的客戶支持

客戶支援是客戶保留策略的基礎。

如果出現問題，響應迅速的客戶服務會將挫折感轉化為忠誠度。

以下是您如何利用客戶支援來提高客戶忠誠度。

• 快速回答問題：客戶期望快速回覆。 目標是在幾個小時內回覆電子郵件和社交媒體訊息並聊天。 對於緊急問題，請將回應時間設定為 30 分鐘或更短。
• 高效率解決問題：培訓您的團隊在第一次聯繫時解決問題。 也要教導他們如何正確傾聽、承認問題、了解根本原因並儘快採取行動。
• 超越：用一些額外的小東西給你的客戶帶來驚喜，例如免費送貨或下一個訂單的折扣。 這些小舉動表明了您對他們的業務和關係的讚賞。

這是一個很好的例子： MemberHub 是一個籌集資金和建立電子商務商店的絕佳平台。

當您聯繫他們時，他們會立即發送電子郵件。 他們首先表達感激之情，表達他們的關心。

此外，他們還提供解決方案、有用的鏈接，甚至安排通話以確保您獲得全面支援。

為了在這些保留客戶的策略中脫穎而出，重點是提供快速和有用的服務。

現在讓我們討論另一個重要的策略，即客戶引導流程。

實施客戶入職流程

實施深思熟慮的入職流程是提高留任率的好方法。

入職是客戶對您的產品或服務的首次體驗。 您可以歡迎他們，告知他們主要功能，並立即與他們互動。

以下是一些為您的客戶打造令人驚嘆的入職體驗的技巧：

• 從熱情的問候開始：註冊後 24 小時內發送電子郵件或訊息，感謝他們的支持。 另外，請簡單概述接下來的內容。
• 握住他們的手：向客戶展示如何使用產品或服務。 要教授基礎知識，請使用工具提示、視訊、教學或即時聊天。 讓他們更容易開始。
• 突顯主要優勢：向客戶介紹最引人注目和最重要的功能或服務。 解釋他們如何幫助解決問題或滿足需求。
• 設定里程碑和目標：早期成功和快速獲勝對客戶來說非常重要。 為客戶提供清單、挑戰或要努力實現的里程碑。 獎勵並認可實現目標的客戶。

我們以智慧手錶品牌Spark為例。 他們以友好的問候開始，然後向您展示他們產品的外觀和工作原理的完整影片。 他們還強調了選擇 Spark 智慧手錶的主要優勢。

查看更多電子郵件入門範例以獲得清晰的理解。

從第一天起，就專注於教育和吸引客戶，因為沒有比增加價值更好的客戶保留策略。

建構有效的教育資源

知識就是力量，但誰說學習不能充滿樂趣？ 創造引人入勝的教育內容，您的客戶會像他們最喜歡的 Netflix 連續劇一樣瘋狂觀看。

• 創造符合客戶興趣的教育資源。 例如，如果您銷售會計軟體，請優先考慮簿記、現金流量管理和財務報告準備等主題。
• 保持內容簡短且易於瀏覽。 沒有人願意閱讀 5,000 字的部落格文章。 對於博客，目標是 500-1,000 字，對於視頻，目標是 2-3 分鐘。
• 使用項目符號、圖像和粗體文字作為標題來幫助您分解內容。 考慮在電子郵件註冊表單後面「限制」優質內容。
• 跟上內容和新媒體的最新趨勢，例如播客、虛擬高峰會或直播。
• 舉辦現場或預先錄製的網路研討會和線上課程。 例如，使用您的軟體舉辦為期 6 週的關於生產力技巧的課程。
• 不要忽視常見問題、操作指南和逐步教學等簡單資源。

如何透過 Putler 提高客戶保留率？

讓客戶保留像 ABC 一樣簡單。 Putler 是一款分析工具，可以幫助您保留 SaaS 客戶等等。

使用 Putler 留住客戶的實用方法：

積極主動－識別有可能離開您的產品/解決方案的客戶

借助 RFM，您可以在眨眼間確定新客戶、識別潛在忠誠者，甚至發現可能需要額外關注或有離開風險的客戶。

您可以立即將這些細分匯出為 CSV。 然後主動進行有針對性的活動，以有效地吸引和保留這些細分市場。

例如：

對於忠實的客戶群，您可以發送忠誠折扣、保持聯絡電子郵件、特殊的一對一通話、優先獲得支援等。

由於這些電子郵件是針對忠誠群體的超級目標，因此它們有助於建立持久的關係，最終有助於提高客戶保留率。

多樣化的過濾器

您可以使用位置、產品、收入和客戶類型等進階篩選器來識別特定客戶。

例如 -

• 使用「訂單總數」和「日期範圍」過濾器查看過去 3 個月內有多少高消費客戶沒有回頭客，並透過折扣和獎勵吸引他們回來。
• 使用「新客戶」過濾器識別新客戶並向他們發送入職電子郵件。
• 應用「收入貢獻」來識別最高支出者，並向他們提供免費贈品、免費送貨、VIP 存取權或個人化感謝信。

這些策略將創造奇蹟，大大提高您的保留率。

製作捆綁包

選擇您最暢銷的產品和一起購買的產品。 然後您可以以特別折扣進行捆綁。

這些客戶洞察有兩個目的，第一是追加銷售，第二是留住客戶，因為客戶可以以更多折扣獲得他們需要的兩種產品。

保持控制

檢查 MRR、生命週期價值、銷售預測、收入、流失率等等。

看看您的客戶流失率是否受到控制。 如果沒有採取有效措施來減少它。

一旦確定了高風險客戶，就發送量身定制的溝通訊息，以幫助加強你們的關係。

最後的想法

正如瑪雅·安傑盧（Maya Angelou）明智地說的那樣： “人們永遠不會忘記你給他們帶來的感受。”

當談到電子商務客戶保留遊戲時，客戶體驗是一個破壞因素。

找到正確的客戶保留策略組合是長期成功的關鍵。

不要猶豫去嘗試，讓你的創造力自由發揮。

只需確保追蹤結果以了解哪些有效，哪些無效。