電子商務個性化博客
已發表: 2020-07-15我們已經介紹瞭如何有效的保留營銷策略：
今天我想介紹一下如何為您的電子商務商店構建完整的客戶保留策略。
為此，我們首先要分析一家非常成功的化妝品公司如何留住客戶。 然後我們會看一些具體的策略和策略來提高您的客戶保留率。
讓我們開始！
客戶保留策略因素
成功的保留策略的基石是客戶。
客戶想要優質的產品。 他們想要出色的客戶服務。 他們想要方便。 越來越多的客戶想要個性化的購物體驗。
電子商務商店面臨的挑戰是快速適應新技術以滿足這些期望。
在您設計自己的客戶保留計劃之前，了解導致重複購買的最重要因素非常重要。
高級重新激活活動： 了解 Barilliance 如何結合在線和離線數據、自動細分和触發行為電子郵件來創建高級重新激活活動。 在此處請求演示。
為什麼產品價值是客戶保留策略的必要條件
產品價值是客戶保留的主要驅動力。
如果客戶對他們的購買不滿意，他們不太可能回來。 但即使超出了這個簡單的陳述，事實證明產品價值創造了忠誠度。
雖然採購和創造優秀產品的“方法”超出了本文的範圍，但如果不正確，這裡沒有其他方法可以工作。
如果您想制定有效的客戶保留策略，首先要了解客戶的價值並提供與之匹配的產品。
“如果你想制定有效的客戶保留策略，首先要了解客戶的價值並提供與之匹配的產品。”
客戶保留計劃越來越需要個性化的客戶體驗
您有可能為多個客戶群提供服務。
並非所有網站訪問者都會對您擁有的每個項目感興趣。 事實是……客戶不想在找到他們正在尋找的東西之前瀏覽無數無趣的物品。
在產品價值之後，個性化是客戶保留策略中的下一個重要因素。
客戶想要個人優惠——與他們相關的產品。 他們想要他們關心的產品。
獨立的客戶調查表明，客戶對個性化的需求不斷增加。
“在數字時代贏得和留住客戶需要在所有不同渠道中結合個性化、相關性、排他性和參與度。 ” ——德勤消費者評論
今天，電子商務商店有很多選擇可以成功地創造個性化的客戶體驗。
個性化的產品推薦、動態內容、量身定制的獎勵、觸發電子郵件，只是可能的客戶保留策略中的一小部分。
無論您的組合如何，這些策略都取決於有效的電子商務行為細分。
上圖，Drunk Elephant 使用了一種內容個性化策略，展示了針對特定細分市場的免費送貨和價格障礙。
一些客戶保留統計
在本文的研究過程中，我看到了德勤對客戶忠誠度計劃的深入評論。
我發現他們的研究結果很有說服力。
很明顯，客戶忠誠度不僅僅取決於財務激勵。
它是部分品牌。 這是部分經驗。 最重要的是，這是通過持續溝通建立的大劑量關係，受了解客戶是誰的影響。
老實說，如果沒有詳細的案例研究，很難談論它。 這就是為什麼我選擇拆分一家商業模式依賴於忠誠客戶、回頭客和客戶保留的公司：elf Cosmetics。
案例研究：elf Cosmetics 如何通過客戶保留策略創造忠誠度
我想通過分解 elf Cosmetics 來說明一個成熟的客戶保留策略。
elf Cosmetics 去年的銷量超過 265MM。 他們的核心產品是“眼睛、嘴唇、面部和工具……”的受潮流啟發的產品。
以快時尚品牌為藍本，elf 通過以極低的價格創造潮流產品來創造價值。 然而，這種類型的策略需要很高的客戶保留率才能發揮作用。
elf如何管理售後客服
會發生錯誤。
成功的電子商務商店會直面錯誤，並利用客戶服務作為最大化未來銷售額的機會。
正如上述研究所示， 41% 的人直接表示，擁有出色的客戶服務對於品牌忠誠度是必要的。
客戶保留策略 1：利用交易電子郵件產生推薦
雙面推薦越來越受歡迎。
然而，很少有人能比精靈更好地執行這種保留策略
elf 利用時機來最大化他們的標準推薦獎金。
了解最近的購買是未來購買的關鍵領先指標，他們將推薦激勵嵌入到他們發送的第一封交易電子郵件中。
以 elf 為例，他們鼓勵加入他們的忠誠度計劃“Beauty Squad”，而不是單筆交易。
他們還創造了各種類型的激勵措施。 你可以減 5 美元。 您可以免費送貨。 50 積分將添加到您的帳戶 - ANDY 您可以選擇免費的全尺寸商品。
這種分層的激勵措施是 elf 客戶保留策略中的一個共同主題。
客戶保留策略 2：通過先發製人、道歉、免費送貨和免費付款來克服不良體驗
您如何處理延遲發貨時間？
elf 識別出貨物何時延遲。 他們不會在回應中採取任何措施。
這是他們發送的電子郵件的屏幕截圖。
請注意他們如何獲得糟糕的體驗並使用它來確保重複購買。
他們道歉。 他們承認我是第一次購買的客戶，並堅持他們在通常按時交付中創造的價值。
然後，他們用 10 美元的優惠券代碼和免費送貨來鼓勵重複購買。
所有這一切都是在沒有客戶投訴的情況下完成的。 相反，它會在發貨延遲時觸發。
這是關鍵。
客戶並不總是表達他們的不滿。 採取主動是留住客戶的關鍵。
客戶保留策略 3：創建獎勵終身價值而非交易的分層忠誠度計劃。
忠誠度計劃應關注終生價值，並避免獎勵交易行為。
elf 的忠誠度計劃就是一個很好的例子。 它使用了多種策略，包括：
客戶保留策略 4：通過稀缺性和大幅折扣激發重複購買
稀缺是一種流行的策略，因為西奧迪尼引起了所有人的注意。
我看到很多電子商務商店以過期優惠的形式利用稀缺性來敦促客戶購買。 然而，這種策略很少與足夠引人注目的報價相結合來激發行動。
精靈沒有任何拳頭。
它提供了巨大的 50% 折扣。
而且，憑藉如此引人注目的報價，他們能夠設置 30 美元的門檻來幫助管理成本。
當然，他們也會等到最後一刻才告訴客戶，以最大限度地提高效率。
客戶保留策略 5：通過預定優惠和免費禮物產生需求
價格折扣並不是精靈採用的唯一策略。
每個月，他們都會讓客戶有機會獲得一份新的免費禮物。 這些禮物有助於保護利潤，保持客戶對價值的認知，也許最重要的是，讓他們接觸到新的產品類別。
我喜歡精靈如何與他們的觀眾交流，在驗證他們的同時慶祝優惠的好處。
客戶保留策略 6：利用忠誠度計劃刺激重複購買
以高回報管理終生價值是 elf 客戶保留計劃中的一項關鍵能力。
這是我最喜歡的例子之一。
他們沒有稀釋報價以使數字起作用，而是增加了一些障礙。
首先，客戶必須擁有超過 100 點才能解鎖獎勵。
其次，他們需要再次訂購。 第三，使用它的訂單必須是 10 美元或更多。
這種方法使客戶的目標與精靈的目標保持一致。
創建像精靈這樣的高級保留策略
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下一步...
要成功建立自己的客戶保留策略，您需要關註三件事。
Barilliance 與數百家電子商務和全渠道商店合作。
我們為每位客戶提供完整的 360 度視圖 - 包括他們點擊了哪些產品、他們添加了哪些產品、他們打開了哪些電子郵件以及過去的購買。
我們使我們的合作夥伴能夠使用這些數據來創建個性化的客戶體驗和相關的、鼓舞人心的優惠。
如果您想了解我們如何幫助您提高客戶保留率，請在此處申請演示。