什麼是客戶保留，為什麼重要？

隨著我們進入經濟不確定時期，對於小企業主來說，有一件事比其他任何事情都更重要——客戶保留。 當客戶在可自由支配的購買上花費較少時，強調忠誠度很重要。 這就是客戶保留的全部意義所在——讓客戶一次又一次地回到你身邊的能力。

然而，客戶保留不會在一夜之間發生——它是我們稱之為客戶忠誠度循環的三階段循環的一部分。 該過程首先從客戶獲取或讓客戶與您一起購物開始。 許多商家都關注這一點，因為很容易看到收入立即增加。

下一步是客戶參與。 這是為您的客戶提供有價值的東西以促使他們與您進行交易的過程——無論是社交媒體互動還是購買。 參與的最終目標是品牌忠誠度，這是保留發揮作用的地方。

因為它需要您的客戶在很長一段時間內與您一起購物，所以客戶保留率可能是最難衡量的，並且需要花費最多的時間才能看到積極的結果。 因此，最好盡快開始實施客戶保留策略——讓我們來看看如何做。

什麼是客戶保留？

留住客戶就是試圖在更長的時間內留住更多的客戶，以便他們在整個生命週期中在您的企業中花費更多。 這是關於保持忠誠的客戶，而不僅僅是招募新客戶。

客戶保留與客戶獲取相反，客戶獲取是品牌試圖獲得新客戶的時候。 這並不是說一個應該優先於另一個——你無法留住你沒有的客戶。 儘管要使您的業務可持續發展不僅僅需要收購，而且隨著時間的推移，如果無法吸引和留住客戶，您的業務勢必會停滯不前。

這就是保留客戶如此重要的原因。 了解它是什麼以及它為什麼重要可能意味著您品牌的成功或衰落之間的差異，使其成為您作為電子商務商家所學到的最強大的術語之一。

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Smile.io 博客Mike Rossi

為什麼保留客戶很重要？

保留客戶的成本通常低於獲取策略的支出，成功保留的客戶更有可能將其他客戶推薦給您的企業。 被推薦的客戶通常比通過傳統渠道獲得的客戶具有更高的生命週期價值。

請記住這一點——保留客戶的首要目標和目的是增加利潤。 然而，留存率還有其他重要的結果，例如客戶滿意度、忠誠度和品牌認知度。 因此，如果您想知道“為什麼要留住客戶？”，知道投資留住現有客戶就是增加利潤的投資，哪個企業不喜歡這樣呢？

數字廣告越來越貴

獲取客戶最快的方法之一是數字廣告——無論是通過付費搜索廣告還是社交媒體廣告。 然而，隨著越來越多的品牌進入數字廣告領域，數字廣告成本不斷增加。

到 2023 年，全球數字廣告支出預計將達到 6800 億美元以上，這意味著還有許多其他企業要爭奪客戶的注意力。 雖然數字廣告成本持續上升，但您可能希望縮減廣告支出並專注於其他一些獲取策略，例如有機（非付費）社交媒體內容或推薦計劃。

付費廣告，如果構建得當且有策略，可以覆蓋您的目標受眾，然後將他們轉化為您的客戶。

需要明確的是——我們並不是說完全放棄付費數字廣告。 它們是讓客戶首先註意到您的好方法。 我們只是說，確保它們不是您唯一的營銷策略。

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Smile.io 博客Gabrielle Policella

回頭客利潤更高

這可能並不奇怪，但您的忠實客戶比一次性客戶更有利可圖。 隨著時間的推移，超過 250,000 個品牌信任 Smile.io 來滿足其忠誠度計劃需求的歷史樣本量，我們能夠查看超過 11 億購物者的客戶行為指標。 我們發現了一些有趣的數據。

這意味著一直與您一起購物和消費的最忠實客戶產生的收入佔您品牌收入的三分之一以上。 將它們留在身邊是值得的。

這意味著您的忠實客戶不僅會更頻繁地訂購，而且他們每筆訂單的訂購量也高於普通客戶。 這是因為他們了解您的品牌、信任您，並且願意在他們知道自己喜歡或願意嘗試的產品上花費更多。

如果您想更深入地了解回頭客如何盈利，請查看我們的博客，報告這些指標以及來自 Smile.io 商家的更多信息。

隨著時間的推移，保留率呈指數級增長

由於客戶保留是一項長期利益而非快速解決方案，因此了解其價值的最佳方法是預測保留驅動的收入。 這是我們之前與 Shopify 的朋友討論過的一個想法，但值得重新審視這張圖表。

在這個假設的例子中，假設每家商店有 100 位顧客每月購買一件價值 10 美元的商品。 淺紫色線代表商店每月留住 5% 的顧客，深紫色線代表商店留住 10%

我們可以看到，5% 的留存率增長帶來了快速增長，而這僅靠收購是難以實現的。

如您所見，制定保留策略的時間越長，回報就越大。 保留率的微小變化會帶來巨大的成果，而主要關注收購的紅利卻要少得多。

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Smile.io 博客Tina Donati

如何計算客戶保留率

現在您已經了解了什麼是客戶保留率，是時候為您自己的品牌計算它了。 我們將向您介紹幾個關鍵指標，讓您了解您的客戶保留率。

客戶保留率 (CRR)

它是什麼：在選定的時間範圍內之前與您一起購物的客戶百分比。

為什麼重要：該指標告訴您有多少客戶定期回訪您的商店，而高 CRR 是任何忠誠度計劃的最終目標。

客戶生命週期價值 (CLV)

它是什麼：您的普通客戶在與您的商店建立關係的過程中將貢獻的預計收入。

為什麼重要：此指標可幫助您了解隨著時間的推移客戶的價值。 當此數字較高時，表明保留正在發揮作用。 如果這接近您的平均訂單價值，那麼它告訴您很少有客戶會重複購買，並且您還有提高與現有客戶互動的空間。

客戶流失率 (CRR)

它是什麼：您在給定時間段內失去的客戶數量佔總客戶數的百分比。

為什麼重要：您想通過取悅客戶並創造積極的轉換成本來降低客戶流失率。 高流失率表明您沒有很好地留住客戶，您需要確定如何通過保留營銷來降低客戶流失率。

忠誠客戶率（LCR）

它是什麼：忠誠於您品牌的客戶百分比，定義為一年內購買超過 4 次。

為什麼重要：這個指標告訴你誰是你的忠實客戶，你有多少客戶，以及你需要在哪些方面做出改變以更好地服務於你的受眾。 忠誠度計劃將直接為您的 LCR 做出貢獻，但您所有的保留營銷努力也會如此，因此該指標衡量您的保留營銷的整體有效性。

使用戰略、戰術和工具來提高客戶保留率

既然我們知道什麼是保留率以及如何衡量它，那麼我們如何實現它呢？ 我們有三種方法來提高客戶保留率——戰略、策略和工具。 在保留空間中導航是令人困惑的，但是當您將所有內容都作為保留策略、戰術或工具時，這很容易。

保留策略：

保留策略是旨在實現保留客戶的總體目標的計劃。 策略的一些示例包括增加企業的客戶體驗和增加客戶推薦營銷。

策略的一個具體示例是讓客戶滿意，以便他們花費更多。 雖然這是一個計劃，但它並沒有說明這是如何實現的（策略）或將使用什麼來實現這一點（工具）。

保留策略：

保留策略是為創造保留客戶而採取的行動或活動。

一個例子是在客戶最後一次下單兩週後與他們聯繫。 這表明企業將具體做什麼作為執行保留策略的行動。 其他示例包括為現有客戶提供折扣或優惠券，以及提供忠誠度計劃以獎勵客戶的行為。

保留工具：

保留工具是用於執行客戶保留功能的特定係統。 一些例子是使用實時聊天與客戶交談或在客戶忠誠度計劃中使用遊戲化機制（排行榜、賺取徽章、積分等）。 將這三者結合起來，您將獲得實現客戶保留所需的戰略、策略和工具，從而幫助您的業務發展並增加利潤。

忠誠度計劃如何幫助提高客戶保留率

正如我們所說，使用忠誠度或獎勵計劃是一種使用遊戲化等保留工具來幫助您提高客戶保留率的策略。 了解如何成功做到這一點的最好方法是查看一個品牌做得很好的例子。 Pink Lily 提供了一個名為 Pink Perks 的積分計劃，他們在確保該計劃與品牌和客戶個人相關方面做得很好。

只需註冊忠誠度計劃，每個人都會自動獲得 200 積分。 此外，Pink Lily 還提供了繼續賺錢的簡單方法，例如每花費 1 美元可獲得 5 個 Pink Perks，在社交媒體上為該業務點贊，或者只是撰寫產品評論。 為評論提供積分是一種明智的策略，因為它會讓顧客回頭購買更多他們可以評論的產品以獲得更多積分，並且它提供了未來顧客購買所需的社會證明。 這對 Pink Lily 和客戶來說都是雙贏的。

他們還通過創建 VIP 等級計劃來融入遊戲化。 當客戶進入新等級時，他們將獲得一份禮物。 這會激勵客戶繼續購物，以便他們能夠成為頂級客戶並獲得最佳獎勵。 誰不喜歡呢？

通過忠誠度計劃提供的這些類型的激勵措施有助於企業留住客戶。 當他們繼續為回頭客提供獎勵時，他們就會回頭購買更多。 這些策略和工具以及其他策略和工具將為您提供尋找終生忠於您品牌的客戶所需的基礎。

2022 年十大客戶忠誠度計劃

2022 年為客戶提供最佳忠誠度和獎勵計劃的品牌列表。

Smile.io 博客Gabrielle Policella

保留是一種思維方式，而不是單一的行動或決定

有效的客戶保留策略旨在實現保留更多當前客戶的總體目標。 通過策略和工具的組合，您可以輕鬆地將其集成到您業務的其他部分並解鎖您一直夢想的成功。

歸根結底，客戶保留與您做出的單一決定無關。 相反，它是結合其他獲取和客戶參與策略的結果，以鼓勵更多客戶選擇您而不是您的競爭對手。 作為獲取、吸引和留住更多客戶的更大計劃的一部分，客戶保留是值得等待的成功，並且可以成為在未來幾年維持您的電子商務業務的拼圖。

編者註：本文最初發佈於 2014 年 7 月 29 日，並於 2023 年 2 月 24 日更新以確保准確性和全面性。