客戶滿意度和客戶忠誠度

當您與客戶面對面互動時，您很容易了解客戶對您的業務和產品/服務的感受。 因此，您很容易強調客戶在線下商店的體驗。 因此，很容易識別經常與朋友和家人一起光顧您商店的滿意客戶。

如果您在網上開展業務，不幸的是，要判斷您的客戶是否滿意並不容易，除非他們留下反饋。 大多數客戶在與您購買後拒絕提供反饋。 由於滿足您的客戶是在每項業務中獲得成功的關鍵，因此您不能隨便與他們打交道。 如您所知，當今的市場競爭非常激烈，要在市場競爭中處於領先地位，您需要根據市場的普遍需求展示您的最佳狀態並塑造您的業務。

通過您和客戶之間的每個接觸點添加目標，這些目標可以幫助您了解您需要改進業務的哪些方面，以培養一致的長期忠誠度。 您必須在腦海中明確另一件重要的事情，即客戶忠誠度和客戶滿意度根本不是一回事，因此，為了取得成功，您必須同時衡量它們。

如何區分客戶滿意度和客戶忠誠度？

客戶滿意度是對您的客戶對您的品牌、服務和產品的整體態度的計算。 鑑於，客戶忠誠度是一組取決於單個客戶的行為和態度的軌道，這些軌道完全展示了對產品、服務和品牌的忠誠度，例如一遍又一遍地回饋您並選擇特定品牌而不是其他競爭對手. 前者通常通過客戶滿意度調查來衡量。

讓我簡化您對這兩個術語的疑問。 假設您去商店購買手機。 一位銷售代表向您提交了一份關於您購買體驗的調查。 當您以願意購買的價格購買手機時，您提供了正面評價。 現在如果情況不同，如果銷售人員會在交易結束後給你一張推薦表，問你是否願意向你的朋友推薦這家商店。 這一次，雖然你得到了你想要的手機，但是，銷售經理可能浪費了你的時間來說服你的其他產品。 您可以從在線商店輕鬆購買它，因為您迫切需要手機，您被迫訪問商店。 因此，除非趕時間，否則您不會推薦您的朋友去那裡。

本例中的前一項調查顯示過去滿意客戶的比例，這就是所謂的客戶滿意度，其他衡量未來的指標被認為是客戶忠誠度。 這兩種不同的反饋對您的業務成功有各自的影響。

衡量客戶滿意度

交易過程後客戶的情緒稱為客戶滿意度。 它可以幫助您了解您的客戶是否達到了他們的期望。 它為他們提供了一個私人渠道來表達他們的反饋。 最直接的客戶體驗指標 CSAT（客戶滿意度得分）可幫助您了解您的商店是否表現良好。 較高的 CSAT 可讓您了解客戶從您的商店順利購買的積極過程。 較低的 CSAT 表明您在客戶進行結賬之前如何失去客戶。 您必須通過銷售調查，您在五分或十分中對您的銷售體驗進行評分（“評價您在我們這裡的體驗”）。 這就是您可以識別客戶滿意率的方式。 您可以在交易後立即在最終結帳頁面上添加此調查標籤。 這些調查範圍很廣，從在線幫助故障排除到客戶支持代表（CSR 團隊）的電話，以計算他們的互動有多大的好處。

衡量客戶忠誠度

客戶忠誠度很難衡量，因為它是一個相對的問題，而且因人而異，也因企業或行業的結構而異。 作為一個主觀問題，很難糾正真實的數字。 但是，通過定性和定量數據，您可以確定客戶對您的忠誠度。 您可以從分析反饋開始，並將趨勢與產品和銷售率報告進行比較。 與客戶滿意度不同，它主要關注您業務的未來方面。 您可以分析從長遠來看，您可以從潛在客戶那裡獲得多少價值。 此信息可幫助您介紹產品更改，最重要的是，它最終將引導您採取關鍵舉措，根據大眾需求塑造您的業務。

為什麼客戶忠誠度更重要？

您的所有客戶都不會在體驗好壞之後留下評論。 如果您只強調客戶的評論和反饋，您將落後於您的分析。 或者，如果您為調查和 NPS（淨推薦值）設置界限，您將只能從客戶那裡獲得一半的故事。 這就是客戶參與的作用。 它建議您的業務量。 通過客戶參與，您可以跟踪客戶與貴公司互動的頻率。 當您發現頻繁的客戶參與時，他們很可能會忠誠於您。 與客戶的每一次互動都為您提供了鞏固關係的機會。 您必須利用為您的業務產生忠誠客戶的可能性。

了解提高客戶忠誠度的方法

您的企業應該採取可能的變化來提高忠誠客戶的比率。 如果是主觀問題，您需要盡力而為，最終會有積極的結果。 如果沒有以下步驟來贏得他們的忠誠度，您就不可能了解客戶的心理，

提高你的溝通技巧

與客戶的良好溝通是贏得客戶心的最重要的關鍵方面。 由於您在網上開展業務並且人們沒有任何機會直接與您交談，因此您可能會落後於贏得客戶的支持。 您的 CSR 團隊良好的溝通技巧將幫助您在這件事上獲得人氣。 這完全取決於他們在公開露面之前如何代表您的公司。 它為您的品牌添加了人性化元素，從而鼓勵與您的客戶建立更多情感和更深入的聯繫。 當說良好的溝通技巧時，它包含以下幾點：

• 在嘗試購物過程時通過電子郵件或消息發送通知。
• 向您的客戶詢問訂單，何時交付。
• 發送客戶支持電子郵件以與您的客戶保持聯繫。
• 如果訂單延遲或他們發現任何問題，請給出解釋。
• 在推出新產品或服務時向您的客戶發送信息。

你需要超出預期

在當今競爭激烈的市場中，僅僅獲得客戶的期望並嘗試滿足這些期望是不夠的。 當您滿足客戶的期望時，您只能確保他們對您感到滿意。 如前所述，如果您想在您的業務中脫穎而出，客戶滿意度是不夠的。 為了在競爭激烈的市場中處於領先地位，您還需要贏得客戶的忠誠度，這樣您才能建立有效的市場基礎並獲得知名度。 在這種情況下，您必須通過取悅客戶來超越您的期望。 然而，這並不像聽起來那麼容易，你必須正確地工作才能到達那裡。 您可以採用其中一些想法來超越預期：

• 培訓客戶服務代表，使他們能夠深入了解客戶的想法並了解他們想要什麼。
• 在您的客戶通過電子郵件或消息結賬後為他們提供驚喜折扣。
• 發送免費禮物，如客戶訂單的優惠券。
• 通過提供免費送貨，您可以獲得客戶的責任。

獎勵您的忠實客戶

在您的客戶忠誠度計劃中，優質高效的服務是首要任務。 當您發現您的客戶正在幫助您吸引其他客戶時，他們應該得到一些回報。 或者，您可以在他們向其他朋友推薦您的品牌之前提供給他們。 為那些與朋友和家人傳播信息的客戶制定強有力的獎勵計劃非常重要。 採取一些獨特的想法來創建可靠的獎勵計劃：

• 當客戶向朋友和家人推薦您的品牌時，調整他們的獎勵。
• 不要放置任何復雜的獎勵，這會導致您的客戶在使用優惠時遇到很多麻煩。
• 嘗試以某種方式塑造您的獎勵卡，以便鼓勵他們從您那裡購買更多。
• 使用雙重獎勵流程，現有客戶推薦新客戶都可以從您那裡受益。

利用指標獲得更多想法

CSAT 和 NPS 並不是您可以用來改善業務的唯一指標。 您必須詳細跟踪業務的健康狀況，以了解客戶旅程並衡量銷售後的影響。 如果您的電子郵件營銷活動足以產生更多銷售。 這是決定以何種方式提升忠誠客戶數量的完美方式。 我之前告訴過你，滿意和忠誠的客戶之間只有一線之隔。 在成功的企業中，這兩件事都得到了仔細的照顧。 如果您還沒有完全啟動這兩個程序，那麼如果您不想落後，則必須立即啟動它。

分享積極客戶的回應

分享忠實客戶的積極回應可以幫助您贏得更多忠實客戶。 這是常見的心理。 當人們看到不同客戶對您的品牌的積極反應時，他們對您的懷疑很容易清楚。 在分析客戶的評論時，他們會在沒有任何直接行動的情況下對您產生積極的看法。 通過這種方式，您可以獲得更多忠誠的客戶，作為回報，他們也會留下反饋。

當您已經擁有忠實的客戶時，為什麼不讓其他人知道他們的感受。 收集正面的並分享這些評論，您可以提供的好處。 與您的廣告相比，您信任的客戶往往會更有效地響應客戶。 如果你不確定收集反饋，你可以參與第三方評論網站，比如 Yelp。 調整 NPS 和其他反饋工具，這將幫助您收集有關您的品牌的定性信息。

總結

現在您可以了解客戶滿意度和客戶忠誠度之間的明確區別，是時候在您的業務中正確利用它了。 對客戶體驗進行基準測試並非易事。 在繼續前進之前，您必須正確縮放它。 為了擴展客戶體驗，請使用不同的調查工具來衡量您企業的 CSAT（客戶滿意度）和 NPS（淨推薦值）。 現在您已經知道，與獲得忠實客戶相比，獲得滿意的客戶很容易。 造成這種情況的主要原因之一是您的競爭對手。 不要低估競爭對手的能力，因為他們也像你一樣試圖吸引忠誠的客戶。 您必須考慮的另一件事是，如果您的品牌質量卓越，您往往會贏得更多忠誠的客戶。