了解購買者的 5 種客戶細分方法

客戶細分涉及基於共享特徵（例如人口統計和行為）將用戶分組。 客戶細分對於更多地了解您的客戶並提供影響他們購買行為的個性化溝通和優惠是不可或缺的。

隨著越來越多的消費者更換品牌，營銷和銷售團隊面臨著制定獨特銷售策略以保持業務蓬勃發展的壓力。

如果您想防止客戶流失並發展您的業務，您必須了解目標受眾購買決策背後的原因。 他們為什麼改用新品牌？ 他們在找什麼？ 什麼需求沒有得到滿足？

使用正確的細分數據，您可以更好地了解您的客戶、提高參與度並促進銷售。

用戶細分與客戶細分

在某些情況下，您可能會發現根據用戶而不是客戶來區分您的細分很重要。 用戶細分是指與您的產品或服務交互的人，包括尚未成為客戶的免費試用用戶。 客戶細分是指首先決定購買產品的公司或個人（購買者）。

在許多情況下，用戶和客戶是相同的。 例如，用戶通常也是 B2C SaaS 中的客戶。 決定從免費帳戶升級到付費帳戶的用戶也是想要訪問更多功能和好處的客戶。

在 B2B SaaS 中，客戶通常是代表其業務部門中的最終用戶做出購買決定的個人或群體。 但是，客戶不一定會每天使用該產品。

客戶也可以按公司類型或買方角色進行細分，而個人用戶在該公司或角色類型中擔任角色。 例如，如果您銷售社交媒體電子商務管理軟件，您可以為參與社交銷售的公司創建一個細分市場，而該軟件的用戶可能是他們的社交媒體經理或營銷團隊。

要分析的典型客戶群

一旦您確定了您想要了解客戶（或用戶）的原因和內容，您就可以決定哪種類型的細分策略可以提供最有價值的信息。

數字和非數字公司都針對銷售和市場研究分析四種基本類型的客戶細分：

• 人口統計細分包括年齡、收入、性別和職業等共同特徵。
• 地理細分包括城市、州、地區、國家或大陸等地理位置。
• 心理細分包括人格特徵、價值觀、生活方式、愛好和激情。
• 行為細分包括應用內用戶行為、個人生活習慣、購買頻率、產品偏好等傾向。

為自定義定位創建客戶原型

在收集人口統計、地理、心理或行為數據後，在這些不同細分中的每一個中找到更細粒度的相似性可能會有所幫助。 這些細分是您的客戶角色或原型。

要識別您的角色，請進行聚類分析，這是一種數學模型，可以發現每個組中相似的微小變化。 然後，為這些客戶群體創建細分（或同類群組），以定制您的銷售和營銷信息。

適用於數字公司的 5 種客戶細分方法和模型

在數字公司，有五種主要的客戶細分模型可以幫助您更多地了解您的潛在客戶或購買者。 要決定使用哪種模型，首先要設定明確的目標，幫助您確定您想了解的客戶信息。

根據埃森哲進行的一項研究，91% 的受訪者更喜歡提供更多個性化體驗的品牌，而不是那些不提供個性化體驗的品牌。 關於您的目標客戶的明確目標將指導您哪些細分模型將有效地制定營銷個性化策略。

1. 技術細分

技術細分是指客戶使用的設備、軟件、技術或其他工具的類型。 例如，假設您在一家專注於增加應用下載量的 SaaS 公司工作。 一個有效的策略是根據他們是否更喜歡移動設備而不是筆記本電腦或平板電腦以及他們使用的設備型號來細分您的客戶。

您可能還對您的客戶群使用的應用程序感興趣。 這些信息可以指導您的營銷策略，例如在您的客戶已經使用的另一個相關應用中為您的應用投放廣告。 另一種選擇是個性化一封電子郵件，以突出他們如何將他們的信息與他們已經使用的另一個應用程序同步，比如他們 iPhone 上的健康應用程序。

技術細分還可以通過詢問客戶最初是如何得知您的公司的，從而更多地了解客戶的興趣。 註冊新產品或服務後，“您是如何得知我們的？” 電子郵件很常見。 了解將您的客戶引向您的產品或服務的推薦來源可以讓您深入了解他們的其他興趣和愛好。

2.客戶行為細分

行為細分涉及根據客戶在您的產品中採取的行動將客戶分為幾類（行為群組）。 例如，假設您有一個音樂應用程序並想查看某些行為是否與留存相關。 您可以使用同期群分析來創建在您的應用中最喜歡三首或更多歌曲的用戶細分，並使用 Amplitude Analytics 等產品分析工具來衡量每個組的留存率。

當您了解人們為什麼轉換和使用您的產品時，您可以實施針對這些原因的策略。 保留和維持長期忠誠的客戶也是如此。 了解用戶行為將幫助您針對客戶生命週期的所有階段做出更明智的營銷、產品和銷售決策。

您可以使用產品分析工具來跟踪實時客戶活動並自動對這些行為做出個性化響應。 例如，電子商務網站的主要細分方法是實時行為跟踪和自動化。 這些網站會根據消費者行為自動在結帳頁面上填充產品。 他們還根據過去的購買發送建議的產品或有關產品開發的更新。

確保在個性化的客戶體驗中包含客戶服務。 聊天機器人是提高客戶參與度和轉化率的好方法。 如果用戶在某個頁面或瀏覽您的網站上花費超過一定時間，請啟用聊天機器人並提供指導或將其與客戶服務代表聯繫。

3. 基於需求的細分

基於需求的細分包括根據財務、情感和身體需求對客戶群體進行細分。 確定您的受眾對這些需求的痛點。 無論他們是想找到預算友好的禮物、工作中協作問題的解決方案，還是背部疼痛的桌椅墊，您都可以通過有針對性的基於需求的細分來發現目標客戶的需求。

下表顯示了財務、情感和身體痛點示例。

4.客戶狀態細分

客戶狀態或客戶生命週期細分是指根據客​​戶在客戶生命週期中的位置對客戶進行分組。 這包括潛在客戶、新客戶、忠誠/長期客戶、有風險的客戶和流失的客戶。 使用 RFM 模型（新近度、頻率和貨幣價值）來確定您的客戶處於哪個階段。

使用 RFM 模型，針對三個類別中的每一個，按 1 到 5 的等級對您的客戶進行排名。 如果客戶的排名更高，他們更有可能與您開展業務，您應該主要針對該細分市場量身定制營銷方式。 您的最高排名部分將由您最忠誠的客戶組成，這些客戶具有較高的購買行為。

但是，為了發展您的業務，請將您的營銷和銷售策略的一部分集中在客戶旅程的其他部分——獲取和轉換潛在客戶、入職和留住新客戶，以及激勵和重新獲得有風險的客戶。 通過分析細分研究中的客戶數據，您可以改進產品並發起營銷活動，從而贏得優柔寡斷和流失的客戶。 例如，一家電子商務公司可能會向休眠客戶發送折扣代碼，以便他們下次購買時使用。

5. 基於價值的細分

基於價值的細分涉及根據客戶對您的業務的財務價值對其進行分組。 您可以使用 RFM 模型來確定您的哪些客戶比其他客戶更有利可圖。 針對“高價值”群體中的客戶調整您的營銷和銷售策略。

專注於具有高客戶生命週期價值 (CLV) 的細分市場將有助於最大限度地提高您的投資回報率，因為與低價值細分市場相比，它們吸引、轉換和維護的成本更低。 在構建基於價值的細分市場時，為每個細分市場分配價值驅動因素，以幫助您為這些細分市場的客戶確定更準確的銷售策略。

如何開發有效的基於價值的細分：

• 確定每個細分市場的價值驅動因素（塑造客戶對產品或服務價值感知的元素）。
• 採訪客戶、行業專家、銷售團隊和其他利益相關者，以確定購買決策背後的動機。 或者使用產品分析工具來幫助揭示用戶行為背後的原因。
• 將最高價值驅動因素與您的營銷團隊的能力相匹配，並優先考慮具有最高投資回報潛力的驅動因素。
• 根據優先價值驅動因素開發基於價值的主要和次要細分，並將您的客戶重新分配到這些細分中。
• 設置關鍵績效指標 (KPI) 以衡量客戶的波動價值並隨時管理營銷細分嘗試。

要避免的常見客戶細分錯誤

在進行客戶細分過程時，需要避免一些常見錯誤，因此您不會浪費時間和精力，也不會讓您的團隊誤入歧途。

• 創建有針對性的客戶細分，但不要讓您的細分太窄，否則會導致數據不准確。
• 避免對購買機會很小的群體進行細分。 使用客戶細分分析來確定哪些細分市場往往是有利可圖的。
• 保持您的客戶細分模型靈活。 隨著您的客戶隨著時間的推移而發展，您的細分市場也應該發展。
• 確保您準確且重複地測試您的細分市場。 嘗試不同的組合以最大限度地擴大數據范圍。

要考慮使用的客戶細分軟件和工具

使用具有附加功能的客戶細分軟件和工具來幫助您的團隊協作並簡化他們的工作。 2020 年，用於分析、建模和細分的解決方案花費了 32 億美元。 以下是一些有用的客戶細分工具，您可以使用這些工具來提高您的銷售、營銷，並最終提高客戶滿意度。

• 振幅
• 中心點
• 對講機
• 領地
• 郵件黑猩猩
• Optimove
• 部分
• 新芽社會

在我們的自助服務演示中免費試用 Amplitude 的客戶細分功能，或了解 Jumbo Interactive 如何使用客戶細分來個性化其營銷策略並提高轉化率。

參考

• 美國消費者的感受、購物和消費方式——以及這對公司意味著什麼。 麥肯錫公司。
• 顯示個性化對客戶的重要性的統計數據。 分析洞察力。
• 新近度、頻率、貨幣價值 (RFM)。 投資百科。
• 基於價值的細分與。 平衡的投資組合戰略：CMO 應該關注什麼？ 福布斯。