如何使用自助服務制定成功的客戶服務策略
已發表: 2022-10-07您是否曾經遇到過航班遲到的情況，而機場自助服務亭挽救了這一天？ 首先，機場自助服務亭加快了登機手續，讓工作人員和乘客的生活更輕鬆。 這是雙贏的。
為什麼需要自助服務來改善客戶服務？
無可挑剔的客戶服務策略側重於進行出色的互動——這不是讓您的座席滿足他們的SLA ，而是確保與客戶的每次互動都是愉快的、有幫助的和令人難忘的。
“加倍努力，而不是讓您的客戶長途跋涉以獲得解決方案！
並非每個客戶都在尋找代理來解決他們的問題，也不是每個問題都需要代理干預。 通過構建自助服務系統作為客戶服務戰略的一部分，深入了解客戶喜歡的渠道並引導他們尋求解決方案。
建立以自助服務為中心的客戶服務策略的 3 個步驟？
1. 首先對您的客戶互動進行評分
針和劍是兩種同樣有用的工具。 正如那句著名的成語所說，用針做事為什麼還要用劍呢？ 對投訴進行分類有助於您了解手頭的問題是否可以通過針或劍來解決。 大多數情況下，您會意識到您所需要的只是一個帶有預設響應的機器人來解決查詢。 根本不需要人為乾預！
第一步是建立一個框架來客觀地對客戶查詢/投訴進行分類。 首先根據它們的複雜性、嚴重性和努力程度對它們進行評分。 它可以幫助您了解查詢的上下文並映射正確的通道以便以後解決它。
一個。 確定查詢複雜性 [高 - 低]
答案是現成的嗎？
我需要什麼信息來解決查詢？
它可以通過自動化、BOT、知識庫或代理來處理嗎？
示例：查詢 - 我需要幫助對我的 Amazon Fire Stick 遙控器進行編程。
答案是現成的嗎？ - 是的。
我需要什麼信息來解決查詢？ - 產品名稱是 Amazon Fire Stick。
它可以通過自動化、BOT、知識庫或代理來處理嗎？ - 是的，將用戶引導到提供逐步配置說明的知識庫文章或聊天機器人應該可以解決問題。
總體複雜度得分 - 低
灣。 確定查詢嚴重性 [高 - 低]
查詢是否需要緊急關注？
客戶的情緒困擾到什麼程度？
此查詢是否會影響品牌聲譽或用戶安全？
客戶的財務成本是多少？
不緊急解決此問題會影響品牌形象
示例：查詢 - 您的網站對 MacBook Pro 的退貨政策是什麼？
查詢是否需要緊急關注？ - 是的
客戶的情緒困擾到什麼程度？ - 他們不清楚退貨政策，這會影響他們是否購買產品的決定。
此查詢是否會影響品牌聲譽或用戶安全？ - 是的
客戶的財務成本是多少？ - 高，如果客戶認為退貨政策有利，他會更傾向於購買產品。 如果他不這樣做，他將轉向具有優惠退貨政策的品牌。
不緊急解決這個問題會不會影響品牌形象？ - 是的
總體嚴重性評分 - 高
C。 確定客戶的努力 [高 - 低]
回答這個問題是否需要付出很大的努力，比如維修或全面診斷？
客戶解決它有多難？
客戶是否容易遵循指示？
工具和資源是否隨時可用，以便客戶可以輕鬆解決查詢？
示例：查詢 - 購買 2 天后，我的手機仍未更新免費的防病毒解決方案。
回答這個問題是否需要付出很大的努力，比如維修或全面診斷？ - 是的
客戶解決它有多難？ - 非常困難，此查詢所需的客戶工作量很大。
客戶是否容易遵循指示？ - 是的，複雜度很低
工具和資源是否隨時可用，以便客戶可以輕鬆解決查詢？ - 這是一個延遲免費服務的情況，只能通過代理干預來解決。
總體客戶努力得分 - 高
2.根據查詢交互分數映射您的服務渠道
通過使用上述方法，您將獲得 8 種對每個查詢進行評分的方式，從低、低、低開始，直到高、高、高。 如果您想增加趣味，請在您的高低評分量表中引入“中等”。 您會發現 27 個獨特的分數，而不是 8 個。
開始為每個分數映射主要和次要渠道。 下表列出了基於交互分類模型的示例方法：
一家科技公司的渠道映射
3. 了解客戶的解決工作
Gartner 確定了客戶在解決問題過程中完成的六項工作或任務。 這些任務沒有任何特定的順序，客戶可能需要一次完成多個“工作”。
“服務領導者必須首先了解客戶解決工作，然後引導客戶進入需要最少努力並提供最快結果的正確渠道。 – 加特納
資料來源： Gartner
關鍵要點
您希望客戶感受到的強大程度取決於他們獨立解決查詢的難易程度。
這一切都與交互有關，讓消費者保持輕鬆。 更好的互動帶來更好的客戶體驗！
旨在使客戶解決方案更容易，根據查詢上下文分配正確的渠道。
歸根結底，魔鬼在於細節。 管好小事，大事就會水到渠成！ 在客戶服務方面也是如此。
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