每個零售商都必須嘗試的 20 個客戶服務技巧

對於小型企業來說，他們的客戶服務是最重要的優先事項之一。 這應該是因為你會得到更多的客戶並且也會重複。

好的產品和優惠可能會引起您的觀眾的注意，但讓他們一次又一次地回來的是您的客戶服務。

在美國，有些公司每年因為服務質量差而損失 750 億美元。

擁有可以給客戶留下深刻印象的客戶服務需要了解一些基本知識。 首先，這是您需要知道的。

有效和令人印象深刻的結果的客戶服務提示

在當今的市場上，您的客戶有很多選擇。 忠誠是你能從他們那裡得到的最有價值的東西之一。

當您不提供符合他們標準的客戶服務時，您的客戶會覺得公司不認為他們對他們很重要和有價值。

有了這個，不僅你會得到一個糟糕的形象，而且他們也會切換到不同的選擇，在那裡他們可以獲得那種滿足感。

為了確保您不會重複某些類似的錯誤，這裡有一些提示給您。

1.尊重您的客戶並像對待皇家一樣對待他們

客戶解決方案不是您應該擁有的第一件事。 這很重要，應該是您的首要任務，但您需要做的第一件事是尊重和善待您的客戶。

當您善良和善解人意時，客戶會感到更滿意。

大多數客戶不需要立即答复，他們可以再等一會兒。 但是你對待他們的方式決定了他們是否會堅持那麼久。

當您與客戶打交道時，請確保您親自處理事情。 客戶將您視為品牌的延伸。

所以他們的評論和爭論是關於他們從你那裡帶來的東西。

專業提示：不要與他們爭論，而是保持微笑。 專注於了解他們的情況和感受。 給予積極的互動。

此外，避免採取防禦措施，因為這會浪費時間。

2.保持你的語言和反應積極

你說話的方式可以改變很多事情，即使這是個壞消息。

好吧，這不是關於過度糖衣，而是足夠讓你平靜下來。

例如，如果您的客戶因為沒有得到某種商品而感到沮喪，並且商品缺貨。 而不是說“我們沒有它，它已經缺貨了”

嘗試使用積極的詞，例如“抱歉，它將可用（日期、星期或時間）”，或者您可以通過詢問他們希望如何通知產品是否可用來添加。

兩種音調有區別。 在第一個中，語氣是不屑一顧。 此外，它也沒有添加任何解決方案。

但是第二個，不僅是您承認，而且還為他們提供了解決方案和額外的幫助。 這聽起來更自信，信息豐富，更有幫助。

避免陳述事實，這會使您的客戶更加沮喪。

專業提示：不要使用不能或不會這樣的否定詞。 從你能做的開始，給他們時間，讓他們收到產品。

3.不要害怕超越名字

個性化對於提供更有效的客戶服務很重要。 每個人最推薦的技巧是在與客戶交流時使用名字。

通過個人接觸，您可以讓他們感到有價值和重要。 但這並沒有結束。

您可以超越這一點，使用他們之前與您分享的陳述或內容。 這會讓他們記住你在他們說話時注意了。

4.珍惜客戶的時間

重視客戶時間的公司是值得讚賞的品質之一。

好吧，不僅您很忙，您的客戶也很忙。 與他們交流時，記住這一點很重要。

不珍惜時間會讓他們感到沮喪和不快樂。

而不是給他們諸如“我們將在 1 或 2 個工作日內修復”之類的答案。 嘗試給出諸如“我們會盡快修復它”或“我們將在明天中午打電話給您進行更新”之類的答案

給出確切的時間並確保跟進。

5. 保持你的反饋模板簡單

反饋很有幫助，但很多人討厭做調查，尤其是當他們必須登錄或遵循相關程序時。

圖片來源： mopinion

有時客戶想要評分並提供反饋，但他們不想付出額外的努力。

好吧，反饋可以幫助您獲得更深入的見解。 他們獲得反饋的方法之一是將鏈接直接添加到他們的電子郵件中。

通過此客戶將直接登陸頁面並進行評分，而無需執行太多步驟。 確保您提出的問題對您有幫助。

避免發送複雜的流程。 確保您發送了重要問題，但它應該簡單、簡單，並且可以更容易回答。

6. 有權採取行動

很多時候，客戶服務需要時間，因為他們沒有足夠的力量快速採取行動。

他們必須依靠其他人才能得到回應。 或者，他們有限製或公司政策不允許他們正常工作。

如果您有一個處理客戶服務的團隊，請確保您給予他們足夠的權力來採取行動。

有時向客戶提供獎勵或優惠可以幫助解決或購買更多時間。 讓您的員工加倍努力幫助客戶。

7.永遠不要低估早期的力量

快速回复或早點出現有他們的力量。 對於企業來說，您可能已經失​​去了一個需要解決的投訴。 但對於您的客戶來說，解決問題是當務之急。

而不是要求他們等待更長時間的響應或解決方案。 這會讓他們感到沮喪。 回复的最佳時間是在工作時間內。

如果你能快速解決他們的問題，不要讓他們等待。

更快地解決問題會讓您的客戶感到高興和滿意。 此外，您還可以獲得忠誠的客戶對您的品牌。

專業提示：使用 KPI，例如“在（您要設置的時間限制內）接聽電話或處理電子郵件”。 您可以與您的團隊分享，也可以在網站上使用它，讓您的客戶也知道。

8.專注於你的語氣

您的語氣對客戶如何接收您的信息非常重要。

當您進行面對面聊天時，它變得更加重要。 當您發送消息、電子郵件或進行對話時，注意您的談話方式至關重要。

圖片來源： customersure

經驗法則說，確保檢查您的書面信息並重新閱讀它們。 注意它的聲音，一旦確定，就發送它。

在您提出解決方案之前，練習積極傾聽並讓您的客戶交談。 不屑一顧的語氣總是會讓你的客戶感到憤怒和沮喪。

加州大學洛杉磯分校教授 Albert Mehrabian 提出了使用 7-38-55 公式的想法。

據他說，你成功的溝通應該包括三個重要的元素，即

• 7%的口語
• 38%的純音
• 55%的肢體語言

9.認真對待第一印象

當您獨自與客戶打交道時，可能很難保持聯繫。

確保您避免出現危險信號，例如您的代表責備客戶或他們無視請求。

首先，您對客戶服務的印像對您的企業來說是循環的。 它也會損害保留率。

您的客戶在與您互動的那一刻就應該感到自己很重要並受到重視。

對話和解決方案應該是無憂無慮的並且是支持性的。

專業提示：肢體語言是人們首先註意到的。 無論您是使用電話還是設備進行交流，但重要的是要注意您如何回答他們的問題。

10. 讓您的幫助中心易於使用

對於您的客戶服務團隊來說，避免倦怠很重要，但是，有這種感覺是很自然的。

超過 81% 的客戶在選擇與現場代表聯繫之前嘗試進行故障排除。

您可以使用它來解決和構建自助服務選項。

不僅您可以將團隊從不必要的系列中拯救出來，而且人們也會自我高效地自行解決問題

好吧，請確保您不會讓您的客戶做您可以輕鬆完成的艱苦工作。

與您相比，您的客戶擁有更少的信息和做事的想法。 以自助服務的名義要求他們做所有艱苦的工作也會讓他們感到困惑和惱怒。

獲得簡單而有用的中心，其中包括：

• 搜索欄
• 重要和需要的導航
• 桶到有用的指南
• 簡單的 CTA

確保您的客戶可以輕鬆找到您的自助服務，並儘可能保持其無憂無慮。

11.避免過度自動化

自動化在 2020 年發揮著巨大的作用。很多企業都在保護這一點，但在使用客戶服務時，您需要了解的事情很少。

您可以選擇的絕對錯誤的方式取決於聊天機器人。

圖片來源：聊天機器人生活

在幾秒鐘內吸引您的客戶可能會很有用，這樣他們就可以與現場代表取得聯繫。 但不要在不需要的時候這樣做。

絕對需要時，您可以使用聊天機器人或自動化之類的選項。

12.不要跳過最後的印象

第一印像很重要，最後印像也很重要。 當您與客戶打交道時，請考慮進行 CSAT 調查。

這可以幫助您了解您的客戶是否滿意。 還有他們對服務的反應以及是否有任何讓他們感到高興的事情。

調查很重要，但永遠不要忽視結果。 如果您有不好的評論或回應，您可以做的最大錯誤就是忘記它。

您不僅錯過了為您的客戶做出更好的事情的機會。 但它最終也會失去你的客戶。

要求您的客戶留下評論或對服務進行評分。

您可以使用它來引入更多功能。

例如， Apple 會在店內銷售後發送一份詳細調查。 通過這項調查，他們不僅獲得了反饋，而且還使用它來介紹新功能。 他們添加優惠，以便客戶了解它。

13.閱讀小說以了解更多同理心

巴拉克奧巴馬在一次採訪中說，閱讀小說有助於他成為更好的領導者。

閱讀小說可以幫助您成為更好的自己。 它還可以幫助您變得更加同情他人。

對於客戶服務，同理心起著重要的作用。

當客戶覺得您正在閱讀沒有任何情緒的腳本時，他們尤其會感到惱火。 他們有足夠的經驗知道你接下來會說什麼。

也不要道歉或要求客戶一次又一次地重複，這些是一些可能破壞您與客戶關係的重大錯誤。

14.不要跳過謝謝

個性化的感謝信永不過時。 人們喜歡收到這樣的東西，它會給你的話帶來額外的溫暖。

在個性化感謝的幫助下，您注意到您可以增加獲得更多回頭客的機會。

圖片來源： shoplo

這樣的註釋讓您的客戶感到被重視和重要。 當人們在情感上感到聯繫時，他們更喜歡購物。

此外，當您使用此選項時，請確保不要附加任何字符串。 讓您的感謝信盡可能簡單。

不要要求推薦或推薦。 你的感謝應該是真誠的，不求任何回報

15. 提升您的客戶忠誠度計劃

客戶忠誠度計劃可幫助您獲得更多回頭客。 對於銷售而言，與新客戶相比，擁有回頭客可以提高利潤，因為他們購買的更多。

圖片來源： Shopify

在電子商務中，忠誠度計劃很常見，但是，使用它來改善您的客戶服務也很有幫助。

好吧，當您提升忠誠度計劃時，請確保它易於理解。 在基於積分的計劃中，參與度下降的機會增加了。

這裡有幾點原因——

• 規則和條件混亂或不清楚
• 你沒有引人入勝的里程碑
• 獲得積分需要更長的時間

而不是在頁面的某些小區域中發布所有內容。 使用一個專門的頁面，其中包含有關您的忠誠度計劃的所有信息。

例如，降落傘咖啡向客戶提供忠誠度計劃。 但為了避免任何混淆，他們創建了一個單獨的頁面，在其中添加了分步說明以更好地理解。

導航很簡單，他們也附上了 CTA。 他們添加了所有重要信息以及新規則或條件的更新。

16. 快速服務並不總是理想的

速度在客戶服務中很重要。 然而，有了這個，你可能會在其他事情上妥協。

與其衡量您的服務有多快，不如關注提供解決方案的方法。

定義目標並不斷衡量它是至關重要的。 例如，如果您想衡量客戶參與度，請關注以下策略：

• 客戶花費的活動時間
• 用戶的核心行為
• 他們訪問的頻率。

17.切換到主動客戶服務

幫助您改善客戶服務的最佳方法是了解您如何識別問題以及如何解決問題。

你能做的最糟糕的事情就是掩蓋你的問題而不解決它。

例如，優步面臨數據洩露的情況。 客戶讓他們停用帳戶，但他們沒有提供解決方案或提供測量以使安全滿意，而是試圖掩蓋它。

然而，其中一位客戶在推特上發布了整件事，公司不得不面對強烈反對。

圖片來源： Xcart

您可以採取的正確行動是解決它，但首先要承認問題。

例如，Slack 在 Twitter 上分享了關於他們的錯誤的消息。 該公司沒有隱藏或掩蓋它，而是採取激勵措施通知他人。

有了這個，您可以贏得客戶的信任，但它也讓您有機會在不損害您的品牌的情況下解決問題。

18.考慮將客戶服務遊戲化

對您的客戶服務進行遊戲化可以幫助您提高以下幾點：

• 同行認可
• 透明度
• 端到端員工協議
• 最佳實踐培訓
• 獲得反饋

遊戲化不應該太有競爭力。 您可以獲得更多更好的解決方案來提高指標和激勵措施。

您可以執行可以幫助您跟踪從 CSAT 到追加銷售、第一響應和關閉時間的指標。

19.當你不知道的時候說

在客戶服務中，您不必總是立即提出解決方案。 有時您不了解情況，或者您可能對此一無所知。

與其給他們錯誤的答案，不如告訴他們你現在不知道。

但是，請確保避免直接說不，並使其回答平淡無奇。

好吧，您可以說您不知道，但總是提供替代方案作為解決方案。

例如，如果您的客戶問了一些問題而您不知道答案。 告訴他們你不會有正確的答案，你需要仔細檢查。 但是，如果您給他們回電話，他們可以嗎？

給他們一個選擇和時間來選擇。 此外，請確保在獲得解決方案後進行跟進。 它將幫助您了解他們是否獲得了解決方案或對它是否滿意。

20.不要跳過老客戶

留住現有客戶的成本可能很高，但如果您選擇老客戶，成本會更低。

好吧，當您嘗試重新與客戶互動時，請確保您沒有做這些事情-

• 當他們不是活躍用戶時追加銷售
• 為他們不需要的東西提供折扣
• 促使他們購買他們不買的東西
• 期待盡快聯繫

重新與老客戶互動的最佳方式是讓他們相信他們對您的業務很有價值。

為此，您可以向他們發送感謝信或向他們提供服務以展示您的價值。

您的客戶應該知道他們是您成功的重要組成部分。 此外，在您嘗試出售任何東西之前，先贏得他們的信任。

與其提供他們不購買的產品，不如使用他們之前的購買歷史數據來提供有價值的報價。

21.永遠不要爭論

爭論永遠不會讓你得到你想要的結果，尤其是在客戶服務方面。

當客戶感到沮喪時，他們最不想處理你的爭論。

尤其是在社交媒體上，如果您不想造成嚴重損害，這對您來說是一個極端的禁忌。

當事情變得緊張時，你可以用幽默來分散它。 確保你知道它是否合適。

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