客戶服務提示：如何利用技術改進您的策略

這是一個令人沮喪的熟悉場景：無法自己解決一個簡單但重要的在線問題，您不情願地拿起電話聯繫客服尋求幫助。 您會看到一個自動菜單，首先，它不能解決您的問題，其次，會讓您更加困惑。 隨著越來越沮喪，您按 0 與客戶服務代表交談。 一段時間後，您終於與代理建立了聯繫，但他們並不是幫助您解決此問題的最佳部門。 您在轉接期間等待。 然後，在重複您呼叫的原因後，您將再次處於等待狀態，而新代理正在研究解決方案 - 提示等待音樂。

有限的自助服務資源、漫長的等待時間、座席之間的多次轉移、一遍又一遍地重複相同的問題——在客戶服務領域，企業無法滿足客戶期望的方式有很多。 今天的客戶不僅期望良好的客戶服務，他們還希望它是卓越的。 當96% 的客戶表示他們會因為服務質量差而離開公司時，風險就很高了。 但是，使用正確的客戶服務軟件，您將能夠在解決過程的每個階段滿足客戶的期望。

這裡有 8 條充滿技術的客戶服務技巧，可幫助您的團隊提供出色的客戶支持體驗。

1. 為客戶提供他們期望的無縫、全渠道體驗

您的客戶從一個渠道跳到另一個渠道，無論他們走到哪裡，他們都在尋找一致、可靠的體驗。 但是大多數聯絡中心針對不同的渠道使用不同的解決方案——一種用於社交，一種用於聊天，一種用於呼叫等。這些系統都以不同的方式處理案例，不共享數據，迫使客戶重複信息——並阻止座席看到全面了解每個客戶的業務歷史。

尋找具有AI 支持的全渠道客戶服務的解決方案，這樣您的企業就可以通過在一個中央平台上統一跨渠道的案例管理來提供一致的個性化服務——讓座席和主管可以 360 度全方位地了解您的客戶。

2. 利用人工智能協助座席提供快速、個性化的客戶服務

人性化是優質客戶服務的核心，但人工智能使企業能夠大規模地人性化。 手動路由和分配方法是不可擴展或不可持續的——它既會給客戶帶來令人沮喪的體驗，又會給您的團隊帶來聯絡中心資源的浪費。

改善客戶服務策略的最佳技術將 AI 構建到其基礎中。 人工智能可以實時分析客戶的對話情緒——識別類似案例供座席參考，並展示相關工作流程和知識庫文章，以幫助座席找到快速解決方案。 它還可以突出客戶以前的滿意度分數，並幫助座席在正確的時間提供正確的響應。

人工智能最大限度地提高了每個客戶服務代理的能力，以更有效地處理更多案例，同時為消費者提供他們想要的更快、更個性化的體驗。

3. 通過啟用自助服務社區，幫助您的客戶自助

根據哈佛商業評論， 81% 的客戶在聯繫現場代表之前會嘗試自己處理事務。

自助服務解決方案讓客戶坐在駕駛座上，並創造環境，讓他們可以找到自己的答案，或利用同行知識來解決他們的問題——從而帶來更快樂、更忠誠的客戶，並降低成本並提高利潤率。

由於人們傾向於信任他們的同齡人而不是品牌信息，因此在線社區是一種特別好的方式，可以讓客戶無需聯繫您的呼叫中心就能找到解決方案。 通過允許他們與其他客戶和專家建立關係，他們可能會發現與您的產品互動的新方法，並在此過程中提高品牌信任度。

4. 使用知識庫軟件加快響應時間

在線提供自助服務選項對於客戶滿意度和座席生產力都至關重要，但許多企業難以收集、組織和共享客戶和服務座席快速解決問題所需的所有信息。

知識庫軟件可以提供幫助。 一個好的知識庫工具可以讓客戶輕鬆訪問您的網站、應用程序或社區網站上的操作指南、最佳實踐和常見問題解答。 最好的公司還使用 AI 直接在集成的全渠道座席桌面中向座席展示相關知識文章——使他們的工作更輕鬆，並有助於減少處理時間。

5. 使用自動化軟件改善聯絡中心的客戶服務，以便在第一次聯繫時解決問題

大多數企業都有不同的團隊，他們擁有專業技能來支持不同類型的客戶互動。 但是，如果沒有智能路由軟件，代理將被迫手動分類和路由票證，這可能會導致資源緊張——並為客戶無休止地等待音樂。

當客戶有問題或疑慮時，您團隊中的合適人員必須準備好回應——在他們第一次提出要求時。 這意味著利用自動化聯絡中心工作流程和流程為您的座席提供單一、簡化的方式，以在您的客戶喜歡的任何渠道上更快地解決挑戰。

6. 使用對話式 AI 和聊天機器人更快地解決簡單的客戶案例

客戶服務運營中最大的成本是支持實時語音交互的員工，儘管大多數客戶都在 24/7 數字渠道上尋找更快的答案。

人們想要專注於即時溝通和解決問題的客戶服務，而由對話式人工智能驅動的聊天機器人是代理輔助對話的一種經濟高效的替代方案。 對話式 AI 實時分析客戶消息——以了解意圖、上下文和情緒——並提供反映客戶對話的自動化、人性化的響應。 這簡化了日常用例（如訂單管理、密碼重置、身份驗證和支付），因此代理可以將時間和注意力集中在需要人工處理的更複雜的問題上。

7. 通過提供實時聊天功能進一步縮短響應時間

智能手機，以及最近爆發的帶有自己的消息服務的社交媒體應用程序，使基於文本的消息成為許多人的首選通信方式。 42% 的客戶表示，與其他客戶服務渠道相比，他們現在更喜歡實時聊天。

通過在您的網站和移動應用程序上啟用富含 AI 的實時聊天軟件，您的組織將能夠主動吸引客戶並通過個性化的 1:1 支持解決傳入的請求。 可以根據客戶的滾動、在頁面上花費的時間、購物車進度或其他行為觸發自動實時聊天提示。

最好的實時聊天軟件還支持自定義工作流程，以確保傳入的客戶聊天自動分配給最相關的可用代理。 借助統一的聊天解決方案，座席還可以跨許多不同渠道查看客戶對話，包括社交媒體、消息傳遞應用程序、電子郵件和自有社區——幫助他們個性化通信並最終讓客戶更快樂。

8. 使用人工智能驅動的實時數據和見解來更好地了解您的客戶

許多聯絡中心仍然依靠各種單點解決方案來管理不同的渠道。 這迫使內部團隊在多個界面中管理多個報告，並且通常會造成比清晰或協作更多的混亂。

統一的客戶體驗管理 (Unified-CXM) 平台可以將渠道、客戶對話和數據無縫集成到適用於整個組織的單一解決方案中——將來自所有渠道的數據整合到一個界面中。 它還能夠識別您的客戶在任何給定時刻面臨的首要問題，並向您顯示他們的 CSAT 分數（歷史和實時）。

擁有 Unified-CXM 平台就像擁有自己的智能運營中心。 借助現代解決方案，團隊可以簡化流程並提供實時洞察，幫助座席創造更好的客戶體驗。

Sprinklr Modern Care 由為企業構建的最先進、最複雜的 AI 引擎提供動力——實時分析數十億次對話，識別意圖和情緒，並在正確的時間將客戶引導至正確的資源。

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