3 個令人難忘的客戶成功案例，激發您自己的戰略

PMG 團隊一直致力於幫助我們的客戶實現他們的目標。 我們的方法是與客戶合作發展他們的業務——因為我們知道他們的成功就是我們的成功。 任何好的專業服務公司都會這樣做。

也就是說，鑑於客戶成功對我們機構的健康，當然還有對我們客戶的業務的重要性，幾年前我們更深入地研究了這個熱門話題——不僅涉及研究和內容，還涉及我們自己的流程和服務。 新工具和技術正在迅速出現，以幫助各種類型的公司更好地服務於現有客戶，我們感到非常興奮。

為什麼客戶成功的話題如此重要？ 增加收入的一種真正有效（且必要）的方法是減少客戶流失。 通過提供無可挑剔的客戶體驗，留存率以及最終的盈利能力都會受到積極影響。 根據貝恩公司的說法，客戶保留率提高 5% 可以將公司的盈利能力提高 75%。 哇！ 這是一個值得追求的數據！

但是，早在使用該術語來描述它們之前，所有行業的許多公司就已經將客戶成功活動作為其客戶服務和客戶管理戰略的一部分。 實際上，如果您知道在哪裡尋找，客戶成功無處不在。 我們邀請您閱讀更多關於我們對 B2B 公司客戶成功戰略的看法。 但現在，我們將回顧三個在客戶成功方面做得很好的公司的例子，以及我們如何向他們學習。

示例#1。 亞馬遜

亞馬遜首席執行官傑夫·貝佐斯 (Jeff Bezos) 表示：“我們將客戶視為受邀參加派對的客人，而我們是主人”。 據統計，2017 年亞馬遜的客人參加並消費了這個派對，占美國電子商務銷售額的驚人的 44%！ 為什麼？ 因為這家公司的客戶成功戰略通過讓購物在每個階段都像夢想一樣來吸引回頭客。

亞馬遜以流暢和知情的購買體驗和退貨系統、閃電般的快速交貨和出色的客戶支持取悅他們的客戶。 您可以輕鬆訪問以前的訂單以進行重複購買，以及設置自動購買以獲得更好的定價。

“我們喜歡把普通的東西拿來，然後把它們改進到人們認為‘哇，這太棒了’的地步。 我們已經看到我們的許多創新成為我們客戶的新常態。 例如，將客戶評論視為購買決定的基礎，或將當日交付視為新的交付標準。” – 亞馬遜德國區域經理 Ralf Kleber

與簡單地對問題做出反應相反，亞馬遜擅長採取積極主動的方法來確保客戶不僅滿意，而且超出了他們的期望，以至於他們改變了其他在線零售商。 但是，如果您確實遇到了問題（根據這位頻繁的亞馬遜購物者的說法，這是非常罕見的），他們優秀的員工旨在取悅。 以他們的方式照顧他們的客戶，很難不愛亞馬遜。

示例#2。 中心點

簡而言之，我們認為客戶成功歸結為為您的客戶提供卓越的成果和體驗，並能夠衡量影響。 對於這個話題並不陌生，營銷和銷售軟件巨頭 HubSpot 長期以來一直在編寫和修改他們的客戶成功協議版本。 他們 2018 年發布的新 Service Hub 產品（包括知識庫、票務系統和客戶反饋調查等工具）反映了他們代表自己客戶對事業的承諾。

“如果 B2B 公司想要在遊戲中領先，他們將不得不擺脫業務中的所有摩擦，以更好地吸引、吸引和取悅客戶。過去賣什麼才是最重要的，但現在它是如何你賣。[過去，]你的產品需要比競爭對手的產品好 10 倍。現在，你的客戶體驗必須比競爭對手的產品輕 10 倍。 – HubSpot 首席執行官 Brian Halligan

HubSpot 的客戶成功體現在每次互動中。 他們的團隊致力於在買家旅程的每個階段取得成功，從潛在客戶到客戶再到傳道者或合作夥伴。 他們的成功戰略包括持續的培訓、認證產品、知識淵博的支持、各種故障排除和解決問題的選項，以及對用戶參與度和滿意度的持續監控，所有這些都帶來了蓬勃發展的用戶群。 它們真正使客戶能夠最大限度地利用其產品的特性和功能——因此，它們能夠保留一個受過良好教育和熱情的客戶群。

示例#3。 完成考試準備

ATP 是一家營利性教育顧問和備考公司。 它們幫助學生以更低的成本更快地獲得學位。 他們所做的一切都專注於客戶的成功。 他們的銷售流程包括分析最大化測試的機會，根據他們的目標和獨特情況繪製學生路徑，並提供適合他們的計劃。 這位實現測試準備的客戶說明了一切......

“我認為這一定好得令人難以置信，因為我一直在自己研究大學課程並且沒有成功……兩天之內，我就參加了成就的課程。這是我做出的最好的決定之一。   老師們風度翩翩，花時間確保每個學生都做好了充分的準備。   到目前為止，我已經成功測試了 7 門大學課程，   我幾乎完成了該計劃，並且幾乎獲得了我的學位。” – 客戶推薦

一旦進入該計劃，學生就會擁有極高的通過率、持續的教育支持和少數第一次沒有通過的免費重考。 他們甚至提供工作安置和融資，確保從頭到尾的成功。 同樣，ATP 擅長為其客戶提供卓越的成果和體驗，並且他們有足夠的數據來支持它。

幾個關鍵要點...

客戶成功實際上在一個人成為客戶之前就開始了。 它始於營銷和銷售過程。 一個人與貴公司的每一個接觸點都很重要，如果潛在客戶轉變為客戶，每個接觸點的體驗都將留在他們身邊，並繼續塑造他們對你的業務的看法。

但另一個重要因素是在參與開始之前確保您的產品或服務非常適合客戶 - 並且客戶非常適合您的業務。 也許對客戶成功更重要的是盡快設定適當的期望。 入職流程和任何業務關係的前 90 天都至關重要，您的團隊必須分配必要的時間和資源，為富有成效的長期合作關係奠定堅實的基礎。 在製定您自己的客戶成功策略時，還需要考慮以下一些其他事項......

• 做你的研究。 您的客戶的旅程是什麼樣的？ 他們在此過程中遇到的陷阱是什麼？ 貴公司如何在問題發生之前攔截它們？ 建立一個產生最佳結果的過程。

• 這不是一種萬能的方法。 客戶成功是個人的，對您的公司和您的客戶而言。 深入挖掘您的文化、流程、內容和人員，以找到提供卓越價值的方法。 您可以從考慮與潛在客戶或客戶的所有互動開始，並思考如何使這些互動與眾不同。

• 客戶成功發生在所有部門。 一個有效的計劃需要全公司的承諾。 正如上面的例子所指出的，客戶的成功不僅僅是一位經理的結果。 所有部門必須使用相同的劇本； 成功的孤島是行不通的。

• 衡量和完善。 衡量客戶成功計劃的影響與執行它們同樣重要。 您將跟踪哪些 KPI 來分析和改進您的工作？ 流失率和客戶滿意度是值得關注的兩個方面。 但是，您的衡量標準應該基於您的業務目標，並且對您的公司來說是切合實際的。 以下是一些您會發現有用的客戶保留指標！

• 平台還是無平台？ 小公司可能會從一個團隊和一個計劃開始。 較大的公司可能需要一個平台來管理和自動化他們的工作。 該領域的一些參與者是：Strikedeck、Gainsight 和 Totango。 但正如我們所說，即使是我們在 HubSpot 的合作夥伴也開發了一些有用的工具來支持進入這個領域的公司。

貴公司對客戶成功的看法是什麼？ 你實施了策略嗎？ 我們很樂意在下面的評論中聽到您的努力。 如果您正在尋求幫助，請聯繫我們的團隊！