兩個客戶成功經驗的故事
已發表: 2018-11-20本週的兩次客戶服務互動讓我思考。
儘管兩種情況下的結果相似——公司解決了問題——但體驗卻截然不同。 一次經歷讓我感到被照顧，與品牌保持聯繫，並準備好告訴世界這家公司有多麼偉大。 另一個讓我想知道我是在與機器人還是人類互動，並決定不管答案是什麼，他們都做得很糟糕。
具有諷刺意味的是，工作出色的公司就是我要離開的公司！
這就是發生的事情......
Calendly 把它趕出公園
我去年註冊了 Calendly，一個會議安排軟件訂閱，並選擇了年度自動續訂選項。 從那時起，我們的代理機構開始使用更多的 HubSpot Sales，其中包括一個會議安排工具，所以我不再需要 Calendly。
本週，我收到了一封來自 Calendly 的電子郵件，提醒我在四天之內，我的年度自動續訂將影響我的信用卡。 因為它出現在我的 Gmail 中的更新文件夾中，我沒有像檢查我的主文件夾那樣經常檢查它，所以在四天后第二封電子郵件到來之前我沒有看到它。 這個通知我，我的信用卡已被扣款。
收據上有一張紙條，上面寫著電子郵件 [email protected] 或撥打 800 有任何問題。 （順便說一句，喜歡“team@”電子郵件，感覺就像是真實的人。）
儘管我對要求退款續訂持懷疑態度——畢竟，我註冊了自動續訂，我忽略了他們關於收費即將到來的提醒，而且我過去曾嘗試與其他公司取消自動續訂但沒有成功——我決定給 Calendly 發電子郵件。
我只是簡單地發送了以下內容，主題為“請取消”：“我不再使用 Calendly - 請取消並退款此自動續訂。” 這封電子郵件於週三下午 6 點 51 分發出。 實際上，我通過電子郵件發送了一份副本給自己，因為我期待沒有回复，並認為我將不得不撥打 800 電話跟進。
我不應該擔心的。
第二天早上 8 點 21 分，我收到了 Calendly 的 Grayson Berger 發來的這封電子郵件。
哇，謝謝格雷森！
我非常喜歡這封電子郵件...
- 這封電子郵件來自一個真實的人——我什至可以看到他的臉！
- 格雷森在合理的時間範圍內回复，我不是唯一一個欣賞快速回复的人。
根據培訓、認證和評估聯絡中心的組織Benchmark Portal的說法： “少數幾家能夠及時準確地回复客戶電子郵件的公司增加了對其品牌的信任，提高了客戶滿意度，並促進了線上和線下的銷售。”
- 他直呼我的名字，建立了聯繫。
- 格雷森說他很樂意提供幫助。
- 他掌握了這個問題並巧妙地解決了它。
表現出友善和負責會大有幫助，不僅對 Calendly 而言，對我們所有人而言也是如此。 “68% 的客戶表示，一個令人愉快的代表是他們最近獲得積極服務體驗的關鍵，62% 的客戶表示代表的知識或足智多謀是關鍵。” 資源： 美國運通 2017 年客戶服務晴雨表
- 他問他們是否可以做得更好，以及我們接下來會做什麼。 這些都是完全公平的問題，他本著 Calendly 獲得知識並做得更好的精神提出這些問題。 他提前感謝我的任何回應。
- 他以熱情、友好、品牌上的“日程安排愉快！”作為結束語。 這加強了 Calendly 的信息傳遞。
我回復了格雷森——我怎麼能不呢？ 在分享了我們已經轉移到另一個平台後，他回答說他完全理解，希望我們的道路再次交叉，並祝我這一周好好休息。 沒有更多的銷售，只是一個積極的消息。
因為我對這種互動感覺很好，所以我想告訴格雷森他做得多麼出色。 我給他發了電子郵件以結束事情：
“非常感謝 - 出色的響應和優質的服務！ 我在使用 Calendly 時真的很喜歡它並強烈推薦它。 真的很感謝你反應這麼快。 祝你星期四愉快！”
這是我回來的：
整個互動過程大約持續了 90 秒，但不用說，格雷森和 Calendly 讓我很開心。 當我收到要求我評價我的體驗的電子郵件時，我很快給了 5 顆星，並建議格雷森因其服務而獲得最高獎勵。 我也承諾分享這個故事。
全球工作空間公司倒閉
同一天，我收到一封電子郵件通知，我們收到了一張來自全球辦公空間公司的發票，用於召開客戶會議。 發票是我們提前取消的一次會議，所以我們不應該在我們的帳戶上收取費用。
我發了一封電子郵件：“我們取消了這次會議。 我們帳戶上的發票可以刪除嗎？ 謝謝。”
這是回复：
嗯？
有人寫過這封電子郵件嗎？ 還是機器人自動響應？ 無論哪種方式，這種參與都需要認真的工作。 尤其是在我與 Calendly 互動之後，我非常不滿意。
我非常不喜歡這封電子郵件...
- 沒有問候或個性化。
- 語法錯誤，沒有標點符號。
- 這封電子郵件對問題沒有所有權，它依靠“系統”並承認無能為力——“我無法刪除它。”
- 它只是模糊地向我保證問題可能會得到解決。 我沒有明確性或信心。
- 沒有簽字，我不知道我在和誰交往。
由於 Calendly 的電子郵件線程令人愉快的所有原因，這個太糟糕了！
我短暫地想過取消我的帳戶。 但經過幾秒鐘的考慮，我決定繼續做其他事情。 緊湊的日程安排和更緊迫的優先事項勝過了取消帳戶和尋找新提供商的工作。
這兩次經歷讓我想起了我們的代理機構、我們的客戶以及我們每天的所有互動。
與您互動後，您的客戶感覺如何？
客戶體驗就是一切。 CD Baby 的 Derek Sivers 甚至說：“客戶服務是新的營銷方式。” 如果您不相信，請查看當前客戶服務統計數據、數據和事實的精彩整理，然後問自己：
- 您的客戶體驗是否引人入勝、個性化且有幫助？ 在線，電話，親自？
- 還是它們是自動的並與您的系統綁定？ 您的整個團隊（從 C 級高管到前線）對主動和慷慨地解決問題的投入程度如何？
我在問自己這些問題。 因為我知道我希望我們的客戶感受到 Calendly 讓我感受到的感覺。
如需更多客戶成功見解、提示和最佳實踐，請在此處查看我們的終極指南！
