客戶成功管理與賬戶管理：它們可以互換嗎？有什麼區別？
已發表: 2023-01-23乍一看，客戶成功管理和客戶管理似乎非常相似。 畢竟，兩者都是以保留為導向的工作。
然而，您會發現，這些工作是完全不同的。
在本文中，我們涵蓋了這兩個職業，比較了他們的工作職責，並回顧了這些角色之間的差異。 繼續閱讀以詳細了解為什麼客戶和客戶成功經理對您的業務至關重要。
客戶經理做什麼的？
客戶經理的主要職責是確定與現有客戶的新業務機會、與客戶建立牢固的銷售關係以及確定現有客戶群之外的新銷售機會。
客戶經理也經常負責銷售報告。
客戶經理的其他職責包括……
- 談判合同和達成協議以實現利潤最大化
- 與重要客戶、利益相關者和執行發起人建立基於信任的關係
- 確保根據客戶需求和目標及時、成功地交付產品解決方案
- 向內部和外部利益相關者傳達月度/季度計劃的進展情況
- 與現有客戶開發新業務並確定需要改進的領域以滿足配額
- 預測和跟踪關鍵客戶指標
- 準備帳戶狀態報告
客戶成功經理做什麼的？
客戶成功經理，也稱為客戶支持經理 (CSM)，負責確保現有客戶成功使用您的產品。 與客戶成功相關的流程的一個示例可以是協助客戶進行產品上線和實施。
該職位負責確保客戶滿意度，建立牢固的客戶-公司關係，並使用現有客戶數據和以前的互動來設定客戶滿意度目標。
客戶成功經理的其他職責包括……
- 管理與客戶的互動
- 通過確保順暢的客戶旅程來協助留住客戶
- 指導面向客戶的員工如何提供客戶幫助
- 收集和分析數據以提高客戶滿意度
Anna Pozniak 
客戶成功管理和客戶管理有什麼區別？
應該注意的是，賬戶管理和客戶成功職責經常重疊。 擔任這些職位的員工通常有高度的跨部門協作，因為他們有共同的目標。
但是，這些職位之間存在不少差異。 這些差異是……
一個共同的目標，但不同的過程
簡單來說，客戶成功和客戶管理的目的都是客戶保留。 留住客戶可以創造與現有客戶的重複業務，保證追加銷售機會，並確保與客戶的長期業務。
但是，這些職位處理客戶保留的方式不同。
當客戶想要升級現有計劃、購買附加服務或續訂正在進行的訂閱計劃時，客戶經理是“與之交談的人”。 客戶成功經理以目標為導向。 他們的主要職責是確保客戶通過產品實現他們的目標。
不一樣的日常
客戶成功專家和客戶管理專家的職責和流程大不相同。 儘管如此，角色之間的頻繁協作是給定的。
客戶成功經理專注於提高客戶滿意度和實現與產品相關的目標。 他們的職責還包括收集客戶反饋和數據以改善公司客戶體驗的流程。
另一方面，客戶經理更多地關注發現現有客戶的新商機。
例如，客戶經理可能會發現他的一位客戶由於工作中遇到的挑戰而需要特定的附加組件。 客戶經理聯繫客戶討論產品附加組件的購買和交付。 接下來，客戶成功經理負責監督產品上線和附加組件的成功實施，以及協助客戶實現他們的目標。
關於客戶保留的不同觀點
這兩個立場也源於對客戶保留的不同觀點。
對於客戶經理來說，續訂 SaaS 訂閱或購買附加組件至關重要。 因此，客戶經理的資源應該專門用於保留現有業務，並在可能的情況下進行追加銷售。
客戶成功的定位來自客戶滿意度會帶來回頭客的信念。 如果滿足客戶目標並且他們對產品感到滿意，他們將自然而然地致力於重複業務。
客戶成功經理通常還對客戶使用產品的旅程有獨特的見解。 公司可以利用這些見解進一步開發其產品，並創造更好的客戶體驗。
參與客戶旅程
客戶成功經理從客戶生命週期的開始到結束都與他們的客戶密切相關。 確保產品正確實施，幫助解決過程中可能出現的任何問題，並且通常是公司與其客戶之間的溝通點。
客戶經理只在客戶生命週期的最後階段參與，通常會發生追加銷售和續訂。
但是，客戶經理會在需要時與客戶打交道。 有時甚至在客戶生命週期的開始階段，如果客戶提出要求。
不同的要求
客戶經理和客戶成功經理負責留住客戶。 儘管如此，他們在此過程中所扮演的角色卻截然不同。 這意味著這兩個職位需要不同的技能才能取得成功。
CSM 需要對其產品有深入的了解，對客戶有同理心，並深入了解他們的目標和抱負。 一位優秀的客戶成功經理將能夠預見客戶未來的需求和要求，並確保滿足這些需求和要求。
客戶經理也對公司的產品有深刻的了解，但不像 CSM 那樣了解他們的客戶。 客戶經理通常負責解決產品的技術問題。
簡而言之，客戶經理更多地以銷售和支持為導向，而 CSM 則更多地以輔導和指導為導向。
不同的溝通方式
客戶成功經理採取積極主動的方法來解決客戶的問題，努力工作以確保在問題出現之前就將其解決。
他們需要預測客戶體驗的挑戰。 他們應該在客戶意識到他們需要 CSM 可以提供的幫助之前就在那裡。
客戶經理採取更加被動的方法，只在創建工單時處理他們的客戶請求。 然而，客戶經理不僅僅是在等待客戶創建工單。 有時，當客戶遇到問題時，客戶經理可能會檢查以確保一切正常。
績效跟踪
不用說，客戶經理和客戶成功經理在日常工作中執行不同的任務。 因此，用於跟踪其性能的指標也有很大差異。
客戶經理通常通過銷售配額進行評估。 他們的主要目標是追加銷售客戶。
客戶成功經理通常通過他們的客戶設法通過產品實現的投資回報率來評估。
客戶經理和客戶成功經理應該共存嗎？
確實！
儘管這些職位有共同的目標，但他們在實現目標方面的作用卻大不相同。
這些職位所扮演的角色在某種程度上是相輔相成的。
客戶成功經理建立客戶滿意度。 稍後，在討論重複業務時，這對客戶經理有利。
此外，將客戶成功與客戶管理分開也有助於建立客戶信任。 如果 CSM 參與追加銷售過程，客戶可能會降低對他們的信任，從而影響他們對公司的信任。
您如何確保您的客戶和客戶成功經理朝著同一個目標努力？
客戶成功經理和客戶經理需要能夠共享信息并快速溝通。 您可以採取多個步驟來確保這些角色之間的順利協作……
定期召開會議
CSM 和客戶經理之間的定期會議對於促進跨團隊溝通和協作至關重要。 這些會議還幫助團隊分享可能在客戶互動期間提供幫助的重要見解。
讓兩個團隊之間的溝通變得容易
當客戶經理需要聯繫 CSM 時，他們應該快速、順暢地進行，以提供令人滿意的客戶體驗。 使用 Google Workspace 或 Slack 等工具是確保這些角色之間順暢溝通的最佳方式。
創建共享數據庫
這些位置之間也需要交換數據。 應創建一個共享數據庫，CSM 和客戶經理可以在其中找到相關文件。 這可以通過創建共享雲盤或在 CRM 系統中設置權限來完成。
實施CRM系統
要是有一種工具可以同時完成這三件事就好了……
有。 它稱為客戶關係管理系統，也稱為 CRM。
有了完善的 CRM 系統，您可以……
- 設置可自定義的權限以確保 CSM 和客戶經理可以訪問客戶卡中的必要信息和文件
- 利用集成來集中團隊間的溝通。 例如，NetHunt CRM 與 Google Workspace 集成，這意味著您可以在工作時使用的同一個選項卡中與同事和客戶聊天
- 通過日曆同步，您可以自動安排 CSM 和客戶經理之間的會議，創建提醒以確保沒有人錯過會議
- @mentions 和評論讓您的團隊立即了解有關交易的詳細信息
- 共享數據庫和時間表記錄您公司與客戶之間的每一次互動，不會讓任何細節漏掉
這只是冰山一角。 實際上，實施 CRM 系統一定會改變您的銷售、客戶成功和營銷團隊的工作方式。
試試 NetHunt CRM，親眼看看吧！
如果您想了解有關 CRM 系統的更多信息以及實施該系統如何顯著改善您的業務流程，請查看我們博客上的這些文章……
️ 什麼是客戶關係管理系統？
️ 如何選擇CRM系統
️ CRM實施的7大好處️
既然您了解了有關客戶成功和客戶管理的所有知識，那麼您離創造您努力實現的客戶體驗又近了一步。