數位時代的客戶支援：最佳實踐與工具

您是否經歷過糟糕的客戶服務，改變了您對品牌或服務的看法？

如果是這樣，您就完全了解良好的支援在數位市場中發揮的關鍵作用。

在數位時代，客戶支援不僅僅是提供基本幫助。

它還涉及建立一個可靠和信任的框架，在這個框架中為客戶提供一致的支援。

在數位時代，客戶支援的標準不僅僅是解決問題，而是培育和維持與客戶的關係和體驗。

您的品牌準備好迎接當今數位環境的複雜性了嗎？

您的客戶支援骨幹是否足夠強大以匹配它？

讓我們探索提升客戶支援並超越當今數位消費者期望的變革策略。

跳至：

• 了解現代客戶的期望
• 利用科技改善客戶服務
• 在客戶服務中打造個性化風格
• 結論：在數位環境中提升客戶支持
• 經常問的問題

了解現代客戶的期望

來源

• 亞馬遜效應和即時解決方案
• 隨著客戶滿意度和期望的不斷發展：仔細觀察

品牌正一頭栽進日益數位化的世界，顧客的期望也隨之改變。

客戶想要的不僅僅是答案。 他們希望快速獲得答案，並以個人化的方式即時獲取即時資訊。

現在，令人震驚的是，57% 的客戶傾向於透過數位管道獲取支持，這表明品牌與消費者和受眾互動的方式發生了必要的轉變。

亞馬遜效應和即時解決方案

這種對立即、高效解決問題的不懈推動已成為數位 CX 策略的基石。

期望即時回應的轉變在很大程度上受到所謂的「亞馬遜效應」的影響。 這是一種快速獲取服務已成為常態的現象。

在這種環境下，客戶不僅希望獲得快速支持，還希望獲得支援。 他們要求這樣做。

親自前往櫃檯提問的日子已經一去不復返了。

現在，90% 的客戶希望得到消息內回复，而曾經被鄙視的聊天機器人現在的滿意度高達 64% 。

不懈地推動立即、有效率地解決問題已成為數位 CX 策略的基石。

隨著客戶滿意度和期望的不斷發展：仔細觀察

Printful 的方法就是一個很好的例子，說明企業克服了調整客戶支援模式以適應數位時代的挑戰。

該品牌以其以品牌為中心的T 卹印刷而聞名，這種按需印刷服務在以下方面取得了重大進展：

• 注重個人體驗，個人化客戶旅程。
• 積極參與社區，展現動態的數位形象和數位客戶體驗。
• 堅持不懈地接受回饋和改進，從而以真誠的關懷強化客戶訊息。
• 2019 年，他們使用 Zendesk 擴大了支援團隊，不僅增加了數量，還利用即時報告來預測未來的需求和趨勢。

結果是一個與客戶產生共鳴的線上品牌，並以正確的工具為後盾，不僅滿足而且超越了客戶的期望。

利用科技改善客戶服務

來源

• 聊天機器人：客戶互動的前線
• CRM 系統：個人化客戶回饋與參與的基石
• 幫助台軟體：客戶服務團隊的集體中心

我們生活在一個數位優先的世界。 現在，客戶支援比以往任何時候都更需要即時性。

您如何確保您的業務滿足並超越當今數位客戶不斷增長的期望？

答案在於技術。

它是數位時代的催化劑，提供提供卓越、高效的客戶支援所需的工具和創新。

科技是基石，使您的品牌能夠跟上客戶需求服務的速度，確保他們的旅程順利並確保他們的忠誠度。

聊天機器人：客戶互動的前線

提高效率：聊天機器人服務客戶服務團隊的第一線，提供對日常問題的快速自動回應等優勢，從而將人類同事解放出來處理更複雜的問題。

聊天機器人顯著縮短了回應時間，這是衡量客戶滿意度的關鍵指標。 他們透過以下方式體現了自動化效率：

• 聊天機器人處理日常查詢，對常見問題提供快速自動回應，並允許人工代理專注於更複雜的客戶需求。 這種分工對於縮短回應時間至關重要，而回應時間是客戶滿意度的重要組成部分。
• 在金融領域，聊天機器人已經變得不可或缺，讓客戶可以立即獲得帳戶服務和交易支援。
• 對於零售業來說，聊天機器人是客戶服務框架不可或缺的一部分，可以解決常見問題、追蹤訂單並提出個人化產品建議，所有這些都有助於增強全通路客戶體驗。

除了回答查詢之外，聊天機器人還有助於捕捉客戶回饋，這對於企業了解客戶的需求至關重要。

統計數據顯示， 69% 的客戶更喜歡自行解決問題，配備 AI 的聊天機器人（例如由 ChatGPT 支援的聊天機器人）對於促進自助服務和引導客戶找到滿意的解決方案至關重要。

CRM 系統：個人化客戶回饋與參與的基石

雖然快速反應至關重要，但當代客戶參與的另一個重要因素在於個​​人化。 客戶關係管理 (CRM) 系統是本計畫的核心技術。

CRM 系統會挖掘豐富的客戶互動數據，以提供：

• 客製化支援： CRM 工具對於塑造獨特的客戶體驗至關重要。 透過分析過去的互動和偏好，這些系統使企業能夠提供在個人層面產生共鳴的服務，從而培養更深層的客戶忠誠度。

CRM 系統的採用和部署將短暫的存取轉變為持久的互動，並培養對話，從而建立更長久、更忠誠的客戶關係。

不同類型的企業對 CRM 有不同的需求。

例如，顧問 CRM和建築師 CRM旨在建立個人客戶關係，而電子商務企業 CRM 則旨在管理大量客戶資料。

考慮您的業務需求並選擇最適合的 CRM。

幫助台軟體：客戶服務團隊的協作中心

如今，客戶支援的成功取決於集中溝通的能力。 實施幫助台軟體的突出之處在於：

• 簡化查詢：作為所有客戶對話的一個點，該軟體簡化了客戶服務團隊的流程。 它提倡採用協同方法來快速有效地處理和解決客戶的問題。
• 數據驅動的決策：現代幫助台軟體和聯絡中心服務工具基於雲，具有強大的分析功能，有助於推動數據驅動的決策。 這簡化了運營，提高了生產力，同時最大限度地提高了客戶滿意度。

這些系統的部署是有效數位策略的組成部分，可增強自助服務資源並增強支援團隊提供模範服務的能力。

在將這些技術整合到客戶支援中時，企業正在適應當前的需求，並開創卓越客戶服務的新基準。

在客戶服務中打造個性化風格

來源

• 打造量身訂製的客戶旅程
• 透過個人化提高忠誠度和銷量
• 穿越個人化雷區

在當今的數位世界中，注意力就是貨幣，而個人化是一項可以在客戶服務中產生紅利的投資。

這是電子郵件中深思熟慮的細節、推薦中的精確建議以及支持互動中的人性化溫暖。

個人化將普通和自動的事物變成令人難忘的事物，將交易關係轉變為情感連結。

以下是企業如何實施和掌握個人化的藝術：

打造量身訂製的客戶旅程

客製化引導互動從最初的參與到忠誠的支持。

• 繪製生命週期：客戶生命週期——從發現的那一刻，到購買，再到推薦——成為圍繞個人偏好精心設計的敘事。
• 連結溝通：統計數據揭示了一個驚人的事實：76% 的客戶認為個人化溝通是其品牌忠誠度的核心考慮因素。
• 編織相關資訊的企業 透過電子郵件中的真人接觸發現，78% 的顧客傾向於重複購買，同樣比例的顧客渴望與朋友和家人分享他們的正面體驗。

透過個人化提高忠誠度和銷量

來源

當品牌直接滿足個人需求時，他們不僅創造了客戶，也創造了粉絲。

• 加深聯繫：個人化是培養品牌忠誠度的秘訣。 當顧客在品牌故事中看到自己時，他們更有可能成為品牌故事的一部分。
• 提高利潤：這是一個簡單的數學－當客戶感到被重視時，他們也會重視品牌作為回報。 這種相互欣賞明顯體現在銷售量的增加和正面的品牌形象。

穿越個人化雷區

偉大的數據伴隨著巨大的責任。 追求個人化必須尊重個人的私人領域。

• 尊重隱私：平衡定制與考慮至關重要。 客戶希望感到被理解，而不是暴露。
• 劃清界線：雖然客戶資料是個人化的金礦，但使用它需要小心謹慎，以避免入侵。

在客戶服務中，個人化是指透過社群管道和社群媒體平台建立對話，讓客戶享受個人化的服務體驗。

個人化是了解客戶群的集體聲音，並傾聽其中的個人故事。

如果做得好，個人化可以將客戶服務從一種功能轉變為一種體驗。 它可以培養品牌忠誠度，從而帶來回頭客並建立持久的關係。

結論：在數位環境中提升客戶支持

來源

在數位時代，卓越客戶服務的本質取決於先進工具和最佳實踐的融合。

透過整合高效的聊天機器人、強大的 CRM 系統和全面的幫助台軟體，企業可以提高客戶滿意度。

實施這些技術不僅可以加快客戶服務交互，還可以根據每個客戶的獨特需求進行客製化。

他們在網路上鞏固了信任和品牌忠誠度。

收集客戶回饋也很重要——技術充分支持這一過程，確保支援團隊具備可行的見解。

目標是超越期望並創造注重關懷和體貼的客戶服務體驗。

我們鼓勵品牌採用這些策略來增強您業務中最重要元素（客戶）的體驗。

透過這些方式，您的品牌將蓬勃發展，並營造一種氛圍，使客戶支援不僅僅是另一個部門，而且是您業務的基本基石。

經常問的問題

Q：數位時代增強客戶支援的關鍵數位工具是什麼？

關鍵的數位工具包括用於及時回應的聊天機器人、用於追蹤客戶互動方式的 CRM 系統，以及整合來自各種訊息傳遞管道的查詢的幫助台軟體。

Q：為什麼個人化在數位客戶支援中至關重要？如何實現？

個人化確保每個客戶都感覺他們正在與真人交流。 它可以透過使用 CRM 工具客製化溝通並培訓員工快速、適當地回應個人需求來實現。

Q：公司如何平衡客戶支援的個人化與客戶隱私問題？

公司可以透過透明地傳達客戶資料的使用方式、獲得同意並確保個人化策略為客戶節省時間，同時尊重他們的隱私邊界來達到平衡。