2022 年 Z 世代支持特工的一天（第 2 部分）

在我們之前的博客中，我們查看了 Evelyn 的每日日程安排和詳盡的待辦事項列表。 我們看到了她強大的職責，並了解了她一天中最喜歡的部分。 但是，當您是 Z 世代支持代理時，您每天都必鬚麵對複雜的挑戰並涉足未知領域。 準確地說，有些日子真的很艱難。 在本博客中，我們將探討 Evelyn 等支持中心代理所面臨的一些挑戰，並了解他們如何使用正確的工具和技術來應對這些挑戰。

伊芙琳一天中最不喜歡的部分是什麼？

對於 Evelyn 和大多數其他特工來說，這是倦怠。

儘管這可能不會反映在他們的工作中，但代理商總是比其他任何人都更容易倦怠。 由於以下原因，可能會發生倦怠：

無法控制的票務量

待處理的請求、雜亂的收件箱、複雜的查詢、嚴格的 SLA、嚴格的規則和無休止的臨時請求對代理來說可能很困難。 此外，座席始終面臨著越來越大的壓力，要求他們緊盯著屏幕並處理查詢。

我們如何提供幫助 — Sprinklr 可以幫助管理任何規模的聯絡中心的工作量並加快解決問題的速度。 借助多種自助服務選項（自助服務社區、在線論壇、IVR 軟件、SEO 優化指南和 AI 機器人），客戶可以自行找到查詢的答案，而無需聯繫您的代理。

缺乏對關鍵事件的自動警報

在處理幾個與支持相關的任務、處理不尋常的請求和處理技術含量高的查詢之間，很容易錯過一些事情。 其中一些失誤，如果不及早發現，可能會損害業務。 在沒有提醒主管的機制的情況下，支持過程往往會變得不穩定，並阻礙座席實現他們的目標。

我們如何提供幫助 — Sprinklr 的人工智能智能警報可以分析成績單記錄、錯過的 SLA、低 CSAT 預測和座席績效指標，並實時通知經理有關升級的信息。 這將允許主管甚至在代理髮出任何警報之前就發現預警信號。

適應新技術

許多代理商在將新工具和技術融入他們的日常生活時往往會退縮。 這是由於技能差距、缺乏相關培訓以及零散的方法，所有這些都加劇了座席的挫敗感和脫離接觸。

我們如何提供幫助 — Sprinklr 的 AI 驅動的內部知識庫軟件通過在他們的屏幕上浮動故障排除指南、分步指南、SOP 和最佳實踐來讓代理快速上手。 這可以幫助座席輕鬆熟悉 Sprinklr 平台。

重複工作

很多時候，客服人員日復一日地執行相同的日常任務，其中可能包括處理相同類型的工單以及一遍又一遍地輸入模板化的回復和短語。 這可能會讓他們洩氣、壓力重重、失去動力。

我們如何提供幫助 — Sprinklr 的對話式 AI 和機器人可以收聽對話，實時分析情緒和客戶背景，並在沒有任何人工代理干預的情況下大規模解決客戶案例。

缺乏反饋和培訓

儘管代理接受過獨立處理客戶投訴的培訓，但這並不能消除評估代理績效的需要。 也就是說，如果代理爭相尋求解決方案或經常違反 SLA，則需要通知或建議他們。 否則整個團隊的生產力可能會受到打擊。

我們如何提供幫助 - Sprinklr 的 AI 支持的聯絡中心智能可創建質量記分卡、衡量 SLA 指標並分析座席 KPI，以便主管可以指導座席並相應地計劃支持策略。

Evelyn 如何提高她的代理滿意度調查 (ASAT) 分數？

Evelyn 和她的同事每天處理大量複雜的查詢，但他們的唯一目標是保持較高的首次響應率 (FRR)。 為了加強與客戶的關係並改善服務成果，代理商需要一套正確的工具、個人培訓、及時的反饋、全面的清單和操作指南。

以下是一些久經考驗的方法，可以幫助像 Evelyn 這樣的代理商更好地為客戶服務，提高他們的生產力和績效，並獲得高ASAT 分數。

引導式工作流程

引導式工作流程是解決客戶問題和在沒有大量培訓的情況下完成詳盡的日常任務的聖杯。 此外，基於問答的指導工作流程包含特定說明，並提供對更快解決關鍵客戶查詢所需的關鍵數據的即時訪問。

視覺操作指南

您知道 65% 的人類是視覺學習者嗎？ 3M 公司進行的一項研究得出結論，大腦處理視覺的速度比文本快 60,000 倍。 借助視覺指南或圖片說明，無論客戶查詢的類型如何，座席都可以更快地掌握關鍵概念和故障排除步驟。

面向代理的知識庫

像 Evelyn 這樣的支持代理應該能夠訪問由 SME 創建的強大知識庫——包括但不限於指南、見解和培訓資源，以幫助他們更深入地研究複雜的客戶問題。

適當的培訓和獲得新課程

如果能夠獲得特定培訓以幫助他們實現目標，54% 的員工會花更多時間學習。 定期培訓和學習機會在座席保留率和滿意度方面發揮著關鍵作用。 它可以幫助他們建立人際溝通、解決衝突和危機管理技能，從而對自己的角色更有信心。

一個統一的平台，將來自不同渠道的對話聯繫在一起

由於代理從各種渠道獲取請求，從一個渠道跳到另一個渠道來解決問題或吸引客戶從長遠來看可能變得難以管理。 一個將來自多個渠道的豐富的上下文數據整合在一起的統一平台可以幫助像 Evelyn 這樣的代理更輕鬆地呼吸。 借助360 度全方位客戶對話視圖，座席可以更快地解決客戶問題。

持續通話監控的質量反饋

據Gartner稱，70% 的員工認為他們缺乏有效完成工作所需的技能。 這是因為大多數員工很少收到主管的反饋。 在座席需要處理數百個電話的支持中心，重要的是他們了解他們與客戶打交道的程度並了解他們的優勢和劣勢。 例如，通話質量監控表格可以通過關注通話禮儀、腳本合規性和座席解決問題的技能來呈現對客戶通話的詳細評估或分析。

但工具和技術只能做這麼多。 為了獲得客戶支持，座席需要具備某些性格特徵。 關懷、韌性、耐心、勤奮、同理心和冷靜都是金子般的重量。 但同理心是這批人最重要的特質。

這裡還有一些幫助 Evelyn輕鬆應對 CX 挑戰的技能。

• 積極傾聽和良好的溝通技巧贏得更多忠實客戶

• 無論如何，同理心應該是每次談話的核心

• 產品知識幫助代理商更好地處理銷售異議

• 知識保留實踐可以減少遺忘曲線

• 時間管理可以讓座席保持專注

• 解決客戶獨特問題時的開箱即用思維

• 解決問題的能力，以了解原因和方法

• 跨團隊協作，以更好地洞察客戶的活動

下一步是什麼？

在這個“支持代理的一天”系列的第 1 部分和第 2 部分中，您已經了解了支持代理所面臨的艱鉅挑戰。 應對這些挑戰的最佳方法是獲得一些一流的技能。 在我們的下一篇文章中，我們將詳細介紹每個代理都應該具備的成為支持中心嚮導的必備技能。 敬請關注！

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