2022 年 Z 世代支持代理的一天

是時候開始重視代理人的時間和承諾了，用正確的工具幫助他們

在一個相當寒冷的感恩節之夜，已經是午夜半點了。 海灣很安靜。 像 Evelyn 這樣的少數客戶支持代理正在努力接聽客戶電話、跟踪退款並發送後續電子郵件。

對伊芙琳來說，這只是工作的另一天。 當她即將收工時，她接到了一位住在德克薩斯州埃爾帕索的客戶的電話。 一位 60 多歲的老婦人無法使用她全新的智能手機連接到互聯網。 品牌網站上的故障排除步驟和常見問題解答沒有幫助。

這位女士有一份她想做的事情的清單：向她的朋友發送節日祝福，給她的孫子們視頻通話，並在 Instagram 上發布她剛煮熟的火雞的照片。 但沒有互聯網接入，她無法做任何這些事情。

當伊芙琳開始與這位六旬老人交談時，她意識到這不是普通的客戶電話。 這是一個需要強大的技術專長和技術專家諮詢的電話——但那天沒有人接聽。 本來可以很容易解決的問題卻要花很長時間。

Evelyn 保持冷靜，但更重要的是，確保客戶在努力解決問題時精神狀態良好。 很快，Evelyn 意識到也許是時候從引導式工作流中尋求幫助了，其中包含診斷問題、故障排除、維修和其他關鍵支持任務的說明。

快！ 有效。

這位顧客從心底里感謝伊芙琳如此迅速和有禮貌地解決了她的問題。 伊芙琳深吸了口氣，摘下耳機，和同事道了晚安，今天還在努力吸收被欣賞和感謝的喜悅。

但並不是每天 Evelyn 都會收到客戶的“感謝信” 。 有些日子對代理商來說非常艱難和精疲力竭。 事實上，提供卓越的客戶支持通常感覺就像是大量門票、代理商的氣質和技術限制之間的三方面拉鋸戰。

讓我讓你一睹伊芙琳的日常生活。

但在此之前，讓我們更好地了解伊芙琳和她的角色。

注意：雖然大多數客戶支持代表的大多數任務和職責都非常相似，但取決於他們所從事的行業和職能，肯定會有一些細微但非常具體的差異。

勤奮的客戶支持代理 Evelyn 的一天是怎樣的？

伊芙琳的日常任務

伊芙琳節的亮點

待辦事項、任務計劃和會議

在查看了她的日曆和待辦事項清單後，伊芙琳立即加入了她的經理和其他代理人的行列。 該團隊計劃當天的活動，包括將從不同渠道獲得的查詢分配給座席。 他們還評估高優先級請求和升級，並集思廣益來處理它們。

Evelyn 的職責之一是遵守服務水平協議 (SLA)，同時通過聊天、電子郵件、社交媒體和 SMS 等渠道提供全渠道客戶支持，她還在知識庫軟件中記錄關鍵案例。 像她這樣的代理幾乎 90% 的工作日都在接聽客戶電話，而不會違反 SLA 。 標準 SLA包括 80% 的電話在三聲響鈴前得到答复，90% 的聊天請求在 10 秒內被接受，100% 的電子郵件在 24 小時內得到答复。

協作、反饋、CRM 更新和培訓

Evelyn 在跟進客戶方面付出了更多努力，尤其是那些在第一次聯繫時無法解決問題的客戶。 她經常必須與各種內部團隊合作，收集更詳細的客戶信息，從而更有效地解決問題。

很快，她就快要登錄 CRM 系統並更新從聯繫方式到投訴歷史的客戶信息了。

偶爾，Evelyn 會參加培訓和反饋會議，這些會議可能是關於產品或應對難纏客戶所需的軟技能。 及時反饋通話質量有助於她更獨立地處理客戶問題。

作為聯絡中心座席，Evelyn 最喜歡的部分是什麼？

據微軟稱，90% 的消費者選擇與其客戶支持質量相關的組織開展業務。 該統計數據證實了支持代理對客戶需求的理解如何直接影響公司的底線。 至於伊芙琳，她喜歡幫助她的客戶，同時也磨練她解決問題的能力。

伊芙琳一天中最不喜歡的部分是什麼？

對於 Evelyn 和大多數其他特工來說，這是倦怠。

儘管這可能不會反映在他們的工作中，但代理商總是比其他任何人都更容易倦怠。 由於以下原因，可能會發生倦怠：

無法控制的票務量

待處理的請求、雜亂的收件箱、複雜的查詢、嚴格的 SLA、嚴格的規則和無休止的臨時請求對代理來說可能很困難。 此外，座席始終面臨著越來越大的壓力，要求他們緊盯著屏幕並處理查詢。

我們如何提供幫助 — Sprinklr 可以幫助管理任何規模的聯絡中心的工作量並加快解決問題的速度。 借助多種自助服務選項（自助服務社區、在線論壇、IVR 軟件、SEO 優化指南和 AI 機器人），客戶可以自行找到查詢的答案，而無需聯繫您的代理。

缺乏對關鍵事件的自動警報

在處理幾個與支持相關的任務、處理不尋常的請求和處理技術含量高的查詢之間，很容易錯過一些事情。 其中一些失誤，如果不及早發現，可能會損害業務。 在沒有提醒主管的機制的情況下，支持過程往往會變得不穩定，並阻礙座席實現他們的目標。

我們如何提供幫助 — Sprinklr 的人工智能智能警報可以分析成績單記錄、錯過的 SLA、低 CSAT 預測和座席績效指標，並實時通知經理有關升級的信息。 這將允許主管甚至在代理髮出任何警報之前就發現預警信號。

適應新技術

許多代理商在將新工具和技術融入他們的日常生活時往往會退縮。 這是由於技能差距、缺乏相關培訓以及零散的方法，所有這些都加劇了座席的挫敗感和脫離接觸。

我們如何提供幫助 — Sprinklr 的 AI 驅動的內部知識庫軟件通過在他們的屏幕上浮動故障排除指南、分步指南、SOP 和最佳實踐來讓代理快速上手。 這可以幫助座席輕鬆熟悉 Sprinklr 平台。

重複工作

很多時候，客服人員日復一日地執行相同的日常任務，其中可能包括處理相同類型的工單以及一遍又一遍地輸入模板化的回復和短語。 這可能會讓他們洩氣、壓力重重、失去動力。

我們如何提供幫助 — Sprinklr 的對話式 AI 和機器人可以收聽對話，實時分析情緒和客戶背景，並在沒有任何人工代理干預的情況下大規模解決客戶案例。

缺乏反饋和培訓

儘管代理接受過獨立處理客戶投訴的培訓，但這並不能消除評估代理績效的需要。 也就是說，如果代理爭相尋求解決方案或經常違反 SLA，則需要通知或建議他們。 否則整個團隊的生產力可能會受到打擊。

我們如何提供幫助 — Sprinklr 的 AI 支持的聯絡中心智能可創建質量記分卡、衡量 SLA 指標並分析座席 KPI，以便主管可以指導座席並相應地計劃支持策略。

Evelyn 如何提高她的代理滿意度調查 (ASAT) 分數？

Evelyn 和她的同事每天處理大量複雜的查詢，但他們的唯一目標是保持較高的首次響應率 (FRR)。 為了加強與客戶的關係並改善服務成果，代理商需要一套正確的工具、個人培訓、及時的反饋、全面的清單和操作指南。

以下是一些久經考驗的方法，可以幫助像 Evelyn 這樣的代理商更好地為客戶服務，提高他們的生產力和績效，並獲得高ASAT 分數。

引導式工作流程

引導式工作流程是解決客戶問題和在沒有大量培訓的情況下完成詳盡的日常任務的聖杯。 此外，基於問答的指導工作流程包含特定說明，並提供對更快解決關鍵客戶查詢所需的關鍵數據的即時訪問。

視覺操作指南

您知道 65% 的人類是視覺學習者嗎？ 3M 公司進行的一項研究得出結論，大腦處理視覺的速度比文本快 60,000 倍。 借助視覺指南或圖片說明，無論客戶查詢的類型如何，座席都可以更快地掌握關鍵概念和故障排除步驟。

面向代理的知識庫

像 Evelyn 這樣的支持代理應該能夠訪問由 SME 創建的強大知識庫——包括但不限於指南、見解和培訓資源，以幫助他們更深入地研究複雜的客戶問題。

適當的培訓和獲得新課程

如果能夠獲得特定培訓以幫助他們實現目標，54% 的員工會花更多時間學習。 定期培訓和學習機會在座席保留率和滿意度方面發揮著關鍵作用。 它可以幫助他們建立人際溝通、解決衝突和危機管理技能，從而對自己的角色更有信心。

一個統一的平台，將來自不同渠道的對話聯繫在一起

由於代理從各種渠道獲取請求，從一個渠道跳到另一個渠道來解決問題或吸引客戶從長遠來看可能變得難以管理。 一個將來自多個渠道的豐富的上下文數據整合在一起的統一平台可以幫助像 Evelyn 這樣的代理更輕鬆地呼吸。 借助360 度全方位客戶對話視圖，座席可以更快地解決客戶問題。

持續通話監控的質量反饋

據Gartner稱，70% 的員工認為他們缺乏有效完成工作所需的技能。 這是因為大多數員工很少收到主管的反饋。 在座席需要處理數百個電話的支持中心，重要的是他們了解他們與客戶打交道的程度並了解他們的優勢和劣勢。 例如，通話質量監控表格可以通過關注通話禮儀、腳本合規性和座席解決問題的技能來呈現對客戶通話的詳細評估或分析。

Evelyn 應具備哪些技能才能成為聯絡中心嚮導？

要在聯絡中心工作，座席需要具備某些性格特徵。 關懷、韌性、耐心、勤奮、同理心和冷靜都是金子般的重量。 但同理心是這批人最重要的特質。

這裡還有一些幫助 Evelyn輕鬆應對 CX 挑戰的技能。

積極傾聽和良好的溝通技巧贏得更多忠實客戶

這些技能可以幫助像 Evelyn 這樣的代理提出相關問題並收集與客戶問題有關的所有信息。 事實上，這些技能可以鼓勵客戶更多地分享，同時讓他們感到被重視和被傾聽。

無論如何，同理心應該是每次談話的核心

耐心傾聽客戶的問題，解讀他們的情緒，體諒他們的困境，是建立長久關係的關鍵。

產品知識幫助代理商更好地處理銷售異議

這是建立客戶信任的必備技能。 如果代理商對他們的產品瞭如指掌，他們就可以非常自信和清晰地處理異議並回答客戶的複雜問題。 精通產品功能還可以幫助座席根據客戶的需求向客戶提出更有意義的建議。

知識保留實踐可以減少遺忘曲線

成功的座席能夠理解客戶的問題。 他們不會一遍又一遍地問客戶相同的問題，從而浪費客戶的時間。 通過密切關注細節並採用各種保留策略，座席可以學會吸收和保留大量與客戶相關的信息，而不會讓自己感到壓力。

時間管理可以讓座席保持專注

托馬斯愛迪生說得最好： “時間真的是任何人唯一擁有的資本，也是他唯一不能失去的東西。” 在支持中心，時間就是黃金。 時間管理技能可以幫助像 Evelyn 這樣的代理人優先考慮時間敏感的工單和高價值任務。

解決客戶獨特問題時的開箱即用思維

有時，客戶會提出代理可能不熟悉的特殊問題或問題。 雖然如果這些票證無法進行首次聯繫解決 (FCR) 也沒關係，但讓他們等待絕不是一個好主意。 事實上，代理商應該發揮創造力並嘗試提出即興解決方案，或者至少共享相關資源來幫助客戶。

解決問題的能力，以了解原因和方法

為了解決問題，代理首先必須知道為什麼存在挑戰。 有了這些知識，座席可以找到或提出有效的解決方案，這可以是技術和軟技能方法的混合體。

跨團隊協作，以更好地洞察客戶的活動

通過與其他面向客戶的團隊（如銷售和營銷）合作，座席可以了解客戶的不同觀點。 定期與這些團隊溝通可以幫助他們及時了解顛覆性的 CX 趨勢，並更好地了解最常見的客戶問題。

概括

毫無疑問，客戶支持工作壓力很大，這使得保持專注和驅動成為一項挑戰。

儘管困難重重，但像 Evelyn 這樣的代理商仍竭盡全力為客戶提供無可挑剔的服務。 她的經理有責任使工作環境有利於提高座席士氣和生產力，以產生出色的結果。 事實上，研究表明員工的生產力與他們的幸福感有關。 該研究進一步指出， “快樂使人們的工作效率提高 12%，而不快樂的員工則降低 10% 的工作效率。”

也就是說，通過結束她的一些重複性任務並打破信息孤島，伊芙琳的日常生活會看起來更好。 而這一切都始於開箱即用的思維、自動化和簡化的工作流程。 不僅如此，通過與他們互動來了解他們的痛點和弱點來保持他們的積極性也同樣重要。 此外，在處理複雜查詢時，他們應該徹底了解他們期望的性能和質量水平。 因此，定期反饋和培訓至關重要。 最後，在經紀人的日程安排中引入一定程度的靈活性可以大大幫助 Evelyn 和無數像她這樣的經紀人重新煥發活力，這樣他們就可以在任何情況下都盡力而為。