2022 年支持主管的一天（第 2 部分）
已發表: 2022-09-02沒有多少善解人意的聯絡中心主管可以幫助座席獲得新技能並駕馭令人抓狂的升級情況，同時滿足管理層設定的期望並處理具有挑戰性的工單。
公平地說，艾倫是一個火球。
在第 1 部分中，我們查看了艾倫的每日日程安排和詳盡的待辦事項清單。 我們了解了他的職責和激勵因素。 您可能已經意識到，聯絡中心主管並不容易——克服這些挑戰需要勇氣、磨練和技能。
讓我們深入探索艾倫面臨的挑戰，並發現他需要的工具和技能，以便更好地完成工作。
艾倫一天中最不喜歡的部分是什麼？
成為聯絡中心主管是令人興奮的，但這也意味著要面對許多挑戰。 從跟踪正確的關鍵績效指標 (KPI) 到代理人員流失，以下是 Allen 一天中最不喜歡的部分。
監控 KPI 和低於標準的座席績效
客戶至上是建立成功品牌的最關鍵因素。 也許對於像艾倫這樣的主管來說，風險很高——因為他們負責密切關注重要的客戶服務 KPI並為客戶提供高質量的支持。
據Harris Interactive稱，75% 的客戶認為聯繫在線客服的等待時間很長。
儘管根據複雜性和緊迫性對工單進行優先級排序，但客服人員經常違反 SLA並且無法在第一時間解決問題，從而導致糟糕的客戶體驗。
優質客戶服務的主要障礙
缺乏工作流程自動化迫使座席應對手工工作，這會影響他們的生產力和績效。
培訓和輔導方面的差距阻礙了座席處理複雜客戶問題的能力。 此外，數據孤島無法查看以前與客戶的交互。
如何克服這些障礙
使用呼叫監控工具評估呼叫質量和座席績效
這對於在支持中心工作的人來說是必不可少的。 對於大多數支持中心來說， “良好的客戶電話”應該具有同情心、令人放心的聲音和短暫的等待時間。
對電話的深入分析可以讓您了解座席如何與客戶互動。 這使主管能夠更新新的招聘培訓模塊和文檔，以滿足座席的需求。
為座席提供豐富的客戶洞察和內置案例信息
從可操作的數據洞察到內部數據共享，面向客戶的不同部門之間的跨職能協作使座席能夠提供更快的響應。
簡而言之，代理擁有的可操作客戶數據越多，他們就越容易解決問題。
像艾倫這樣的主管在這裡可以戴上促進者的帽子。 他可以促進有效的跨團隊協作，並為座席提供他們需要的所有信息來取悅客戶。
借助 Sprinklr 的 AI 支持的代理審核和質量監控與分析，主管可以識別代理技能差距以製定培訓計劃。 此外，基於 AI 的預警系統監控情緒、客戶滿意度 (CSAT)、語氣和渠道跳躍等指標，以提醒主管注意可能的升級。
代理流失和復雜的代理入職
聯絡中心座席與組織其他職能部門的員工之間的流動率存在巨大差異，這已不是什麼秘密。
哈佛商業評論的一項研究表明，呼叫中心的平均流動率高達 45%，是其他部門平均流動率的兩倍。 新代理需要4 到 6 個月，有時甚至更長時間才能完全熟練。 更糟糕的是，這些代理的平均培訓成本從115,200 美元到 345,600 美元不等。
艾倫和他的上級為此失眠了。
Z 世代的代理人更喜歡這樣的工作環境，讓他們能夠擁有自主權並發展自己的職業生涯。
不幸的是，大多數支持中心幾乎沒有給座席提供自主權。 不用說，如果代理人感覺像是車輪上的一個齒輪，他們最終會退出。
代理人員流失率高的其他原因
零星的指導、一刀切的培訓以及無效的質量保證 (QA) 和反饋會議
缺乏一對一，缺乏動力和認可
孤立感、倦怠感和缺乏積極的強化感
很少或無法接觸組織中的主題專家
缺乏所有權
如何克服這些挑戰
讓代理商了解他們的職業道路
大多數代理都希望以與其當前或未來角色相匹配的方式成長。
作為主管，艾倫可以通過明確定義他們的角色、提出期望並描繪他們獲得夢想工作所需的成長軌跡來支持他們。 這是提升座席士氣和推動成功的一小步。
思想開放，平易近人
代理人需要一位平易近人、樂於助人、思想開放的領導者。 他們的主管關注什麼以及他們如何應對挑戰很重要。
當座席願意分享他們的問題時，他們會以組織的最佳利益參與、傾聽和行動。
沒有什麼比蓋洛普的美國經理人報告更能概括這一點了。
提供情境培訓、指導和反饋
每次客戶互動都是釋放隱藏代理潛力和發現知識轉移差距的機會。 通過分析這些對話，主管可以創建定制的培訓計劃，以填補代理績效的空白。
蓋洛普對員工敬業度策略的研究表明，在疫情最嚴重的時期，敬業度高的團隊比同行團隊更有彈性。 也就是說，在高績效團隊中觀察到的一個共同特徵是存在不同的技能組合。
代理商喜歡技能提升，因為它使他們能夠適應任何情況，更不用說它是一個出色的信心助推器。
主管可以使用反饋調查和呼叫監控洞察來識別技能差距並提供情境指導，使座席能夠掌握自己的職業生涯。
此外，通過人力資源支持的一對一和座席協助計劃，主管和經理可以指導座席提高他們更快實現目標所需的硬技能和軟技能。
Sprinklr 的人工智能學習管理系統允許主管根據過去的表現為座席分配課程，並為他們配備各自工作隊列所需的必要技能集。
無法清楚地了解座席的生產力、日常活動和成就
作為主管，艾倫必須在升級過程中協助座席，分析他們的日常工作量，同時為新員工製定培訓計劃。
生產力報告只能到此為止。
提供相關指導似乎是一項永無止境的任務，而無需了解座席在每個案例上花費了多少時間，或者哪些查詢對他們來說很複雜。
如何克服這一挑戰
監控代理的全渠道活動
當主管可以鳥瞰他們的座席、他們的工作量和工單狀態時，這是一個巨大的解脫。
這就是主管控制台派上用場的地方。
主管可以監控座席的日常活動和工作量，利用實時客戶對話，並在座席處理客戶投訴時進行耳語消息或添加見解（只有指定的座席才能看到）。
這最大限度地減少了呼叫轉移並顯著加快了處理時間。 此外，主管能夠查看座席是否在線、離線、待命或休息，幫助他們根據需要調整資源和更改隊列。
借助 Sprinklr 的AI 支持的統一主管控制台，主管可以在單個窗格中跟踪代理的活動案例並監控其在每次客戶交互期間的表現，包括等待時間和 CSAT。 他們還可以與座席分享相關資源和見解，以更好地為客戶服務。
關於座席表現和呼叫統計的報告不准確且不一致
由於多個不同的系統、工作流程和數字渠道交織在一起，獲得準確和一致的見解、報告和案例統計數據具有挑戰性。
為了提高座席績效和客戶體驗，主管需要以下重要細節：
客戶打了多少次電話？
進行了多少次呼叫轉移？
有多少電話被擱置？
手動整理此類關鍵信息並依賴電子表格數據轉儲會使報告成本高昂且容易出錯。
如何克服這一挑戰
獲得關於座席績效和質量分數的一致、實時報告
通過消除手動數據積累來自動化報告可以減輕主管的負擔，因為手動工作容易出錯。 實施AI 支持的報告儀表板可以幫助主管了解客戶在哪里以及為什麼會放棄或需要將他們的案例上報給座席，並突出顯示改進領域。
同一客戶問題的答案不一致
客戶希望支持中心能夠在所有渠道上做出響應。 他們希望將一致性作為體驗的一部分，並且當座席未能跨渠道提供準確和一致的信息時很容易生氣。
這會損害品牌的聲譽。 在信息位於孤島的情況下，不一致很常見，並且代理在回答客戶查詢時必須參考不同的來源。
如何克服這一挑戰
消除孤島以獲得更好的可見性
客戶頻繁跳槽，這是不可避免的。
為了跨渠道保持一致，主管和座席必須能夠在客戶通過各種接觸點時獲得客戶互動的整體視圖。
將來自多個渠道的豐富的上下文數據整合在一起的綜合解決方案可以幫助主管提高客戶支持的質量。 通過360 度全方位了解每位客戶旅程中的客戶對話，座席可以更快地解決客戶問題。
借助豐富的知識庫和引導式工作流程更快地解決問題
包含預先打包的指南和常見問題解答的綜合知識庫可以幫助代理在交互過程中提供一致的解決方案。 為促進這一點，主管應確保這些知識中心頁面根據具體情況經常更新。
艾倫需要哪些技能才能成為支持超級英雄？
作為主管，艾倫有一份詳盡的職責清單。 一方面，他需要滿足自己的一套 KPI。 另一方面，他必須管理整個代理團隊並提高客戶服務標準和整體客戶滿意度。
這可能需要考慮很多，所以讓我們分解一下。
非凡的激勵技巧
支持主管應該激勵座席，以便每個座席每天都帶著他們的 A-game 工作。 像艾倫這樣的主管應該能夠理解什麼是有效的，什麼是無效的，以及每個代理如何發展他們的職業生涯。
解決問題和解決衝突的能力
支持中心是一個不穩定的地方。 升級、棘手的查詢和倦怠很常見。 通過保持頭腦冷靜，主管應該表現出思維敏捷性，並運用他們解決問題和解決衝突的技能，隨時隨地提出解決方案。