處理憤怒客戶的分步指南

70% 的客戶旅程取決於客戶的感受和品牌對待的方式。

即使您嘗試，憤怒的客戶也很常見，但您最終會得到很少的。 這是任何企業都無法避免的情況。

基本點是了解如何處理它們。

客戶通常不會表達他們的挫敗感，直到達到頂峰。 使用正確的溝通方式，您可以處理和解決他們的問題，而不會使問題變得更糟。

為什麼您的企業有更多憤怒的客戶？

根據 Conversocial的數據，88% 的客戶不會從該品牌購買，他們會在沒有參加的情況下留下投訴。

並非您擁有的每個客戶都會抱怨。 很多人只是悄悄地轉向其他品牌。 結果，您失去了重要客戶。

為了防止這種情況發生，重要的是要照顧憤怒的客戶並解決他們的問題。

好吧，您有更多憤怒的客戶，可能有以下原因 -

• 你沒有遵守諾言
• 你有糟糕的客戶服務
• 你有粗魯的員工
• 你沒有全渠道
• 你沒有聽你的客戶
• 你的產品質量低
• 你沒有解決問題
• 你不容易聯繫

憤怒的客戶實際上是一件好事的原因

沒有企業願意與憤怒的客戶打交道。 但它也是最重要的部分之一。

憤怒的顧客對品牌有好處。 特別是對於那些專注於使他們的服務更加以客戶為導向的人。

以下是為什麼讓憤怒的客戶對您有好處的一些最佳理由。

你得到更好的理解

憤怒的客戶可以幫助您的品牌的最佳方法之一是對他們喜歡或不喜歡的東西直言不諱。

憤怒的客戶可以告訴您客戶在處理您的服務和產品時可能面臨的痛點。

它可以幫助您了解讓您的客戶不滿意的地方。 這樣，您也可以改善您的服務。

它讓您更深入地了解您做錯了什麼，使您的客戶不滿意。

您更快地獲得解決方案

適用於正在尋找提高客戶滿意度的解決方案的小型企業。 憤怒的客戶可以告訴你這些選項。

但是，它並不能真正代表您的整個客戶，但他們是少數群體的重要聲音，發揮著重要作用。

傾聽他們的問題有助於找到有效的方法和更多的解決方案，從而改善您的整體業務。

您可以了解如何滿足您的客戶。

你知道誰在乎

雖然憤怒的客戶有時會感到沮喪，但他們通常會在電話中大喊大叫。 但令人驚訝的是，這些人對你的事情充滿熱情

這些人通常會欣賞你的產品，當你沒有展示你的潛力時，他們會感到憤怒。

重要的是要獲得更多關於是什麼導致他們如此失望的信息和細節。

不要忽視這些客戶說你不能取悅所有人。 他們是重要的部分，可以為您提供重要的洞察力以改善您的業務。

您與客戶建立聯繫

避免憤怒的客戶也會導致您與客戶斷開連接。

避免對您的服務感到失望和憤怒的客戶無濟於事。 在某個時間點，您的大多數客戶都會經歷這個階段。

你讓他們覺得他們沒有得到很好的對待和需要，對你來說是不好的。

你保持警惕

憤怒的客戶有助於向您展示現實。 它會讓你保持警覺，讓你對客戶謙虛。

對負面情況做出反應也會讓你更有耐心，並且可以靈活地滿足客戶。

在社交媒體和其他渠道上處理憤怒的客戶有助於避免在市場上獲得差評和聲譽。

你獲得外部視角

有時你會創造出讓你遠離潛力的牆。

對每件事都了解太多會使您的業務增長放緩，有時您甚至不會嘗試做一些新的事情。

憤怒的客戶可以讓您從外部角度了解其他人的想法。 它可以作為您品牌的隧道視野。

此外，您還可以找到自己的產品、服務和品牌的局限性。

您對產品了解更多

有時會發生您對自己的產品不了解的情況。 以及它如何影響客戶以及來龍去脈。

憤怒的客戶會透露更多關於你的產品的信息，有時你會得到你甚至沒有更早考慮的細節。

您獲得的觀點越多，您就越了解您的產品及其性能。

你知道什麼時候道歉

憤怒的客戶可以幫助您了解何時道歉以及該說些什麼來改善您的關係。

它讓您有機會知道如何正確對待您的客戶，您還可以通過在他們感到不安時道歉和幫助他們來改善您的客戶關係。

你帶來更多快樂的客戶

憤怒的客戶對您的業務有利的最大原因之一是您有機會讓他們滿意。

從憤怒和沮喪的客戶那裡獲得忠誠客戶的機會總是很高。

當客戶即使心情不好時也能得到解決方案。 他們對這個品牌感到尊重和高興。

如何應對憤怒的客戶？

即使在不滿意和抱怨之後，消費者仍繼續與品牌做生意。

根據服務恢復悖論，對業務的投訴應被視為可以改變對品牌的看法的機會。

按時處理和解決後，您可以給客戶一個更積極的看法。

但解決他們的問題和解決問題本身就是一個完整的過程。 正確處理它可以使您受益，並且有一些步驟可以遵循。

第 1 步：深入挖掘並提出問題

投訴是有見地的。 如果您知道客戶在他們的投訴中試圖表達什麼，您就可以知道很多關於您遺漏的內容。

要找到洞察力，請使用蘇格拉底式問題，因為它可以幫助找到造成摩擦的根源。

通常，抱怨是需要儘早解決的被壓抑的問題。

提出問題有助於從根本上理解問題。

專業提示：如果您不是合適的人選，請轉接電話。 因此，您和您的客戶不會浪費時間並更容易找到解決方案。

第 2 步：找出您的客戶類型

客戶是不同的，他們的動機是他們的態度，

需求和信念。

佛羅里達大學的一項研究報告稱，當您處理客戶投訴時，不同的個性會產生互動。

以下是您可能會遇到的一些類型-

• 不害羞的顧客

這些類型的客戶對他們的問題更加直言不諱。 當他們不高興時，他們會表現出來並告訴他們。

此外，他們很敏感，在說出自己不喜歡的事情時也很少抱怨。

如何處理——當你與他們打交道時，盡量不要模仿他們的行為。 這會讓他們更加惱火。

要堅定、有禮貌，要溫柔對待。

• 不抱怨的顧客

這些客戶完全相反，如果他們對您的服務感到不滿，他們不會讓您知道。

他們不會面對，而是將業務交給其他人。 他們不會抱怨，甚至不會讓您知道是否存在某種問題。

如何處理——要了解和解決他們的問題，你必須更加積極。

必須建立更多聯繫，以便您可以解決他們的任何投訴。

如果你不這樣做，他們會悄悄地轉移到另一個品牌而不提供反饋。

• 經常聯繫的客戶

這類客戶通過電子郵件、電話等進行大量溝通。

他們分享他們的感受或面臨的事情。 並且一次又一次地聯繫。

他們更頻繁，更關注細節。

如何處理 - 與此類客戶打交道需要學習耐心。

頻繁的通話可能令人沮喪，有時甚至沒有任何重大問題。

與其表現出你的挫敗感，不如做出專業的回應。

當他們滿意時，這些客戶可以成為品牌擁護者。

• 付款和要求的客戶

這些客戶是那些願意為服務和產品支付額外費用的人。 但作為回報，他們需要高級支持。

他們可能需要更快的交付或不適合所有人的東西。

如何交易——對於此類客戶，最好創建一個 VIP 專區。 此外，您可以為需要額外服務和有更多需求的人提供優質服務。

識別此類集群有助於獲得更多銷售額以及品牌忠誠度。

第 3 步：快速響應

如果他們的投訴沒有得到迅速解決，45% 的美國消費者會放棄做生意。

當您希望您的客戶滿意時，速度是必須具備的條件之一。

及時解決投訴可以解決很多負面影響。

設置優先級很重要。 如果您花一天的時間回复他們，則不是所有客戶的想法。

然而，那些正在擺脫困境的客戶，不會那麼久。

要解決他們的問題，請單獨創建一個文件夾並添加他們的問題。 過濾不那麼欣喜若狂的消息，以便您知道首先聯繫誰。

第 4 步：重複他們所說的話

一旦你知道是什麼困擾著他們，一定要重複一遍。 突出顯示您認為這是這裡的大問題的要點。

也許您的客戶很生氣，因為他們沒有得到產品，現在退款遲到了。 或者他們談到的前任員工對他們很粗魯，也沒有幫助。

確保使用他們能夠理解的詞語。 此外，在重新表述客戶投訴時要準確。

詢問客戶他是否同意，或者您是否還缺少其他東西。

它將消除未來的麻煩，並且重複問題會降低溫度，因為他們會覺得您聽到了他們的問題。

專業提示：不要忘記客戶對您說的話，請保留記事本或其他東西來寫。

把他們使用的關鍵詞打下來，這樣你就可以在說話的時候參考理解關鍵問題。

第 5 步：提供解決方案並驗證

當你們都同意並且現在在同一頁面上時，找到解決方案很重要。

另外，如果需要時間，請讓他們等待。 發送問題並要求驗證它是否有幫助。

您可以使用以下幾種方法來了解客戶的問題是否已解決 -

當您無法在工作中驗證它時。 確保添加類似“請讓我知道我是否可以做任何其他事情”之類的行。 這是積極的，表明你渴望解決他們的問題。

如果您可以自行驗證，請回复他們說您已測試並且可以正常工作。 添加證據以表明您說的是真話。 但還要添加“如果仍然遇到任何問題，請告訴我”之類的行

幾天后您可以與他們溝通，以檢查他們是否一切正常。

第 6 步：向他們解釋步驟

如果解決方案更長一些並且包含步驟。 確保您的客戶也知道這一點。

為此，向他們保證您必須解決問題。 無論你現在能做什麼，你都在做，其他步驟可能需要時間來完成。

確保你沒有讓你的客戶蒙在鼓裡，否則他們會認為你在找藉口。

專業提示：向他們列出您的重要步驟。 它將讓他們知道獲得解決方案的過程和時間。

第 7 步：設置計時器跟進

有些問題需要業務中的其他人更多地關注。 它可以是詢問經理或與產品團隊交談等。

這樣的解決方案可以通過一次調用完成。 在這種情況下，讓您的客戶知道該過程需要時間，而且不可能通過電話完成。

您可以向他們提供時間表，以便他們知道您也在尋找解決方案。

此外，如果需要更多時間，請繼續跟進並保持聯繫。

專業提示：有些客戶可能會生氣並讓他們冷靜下來，您可以添加一些好處，例如獨家折扣或優惠，這樣他們也可以放鬆。

第 8 步：突出重點

許多客戶認為他們的問題對企業來說不是一個大問題。 這是令人沮喪的，給人一種不被欣賞的感覺。

重要的是要讓你的客戶不這麼認為。 為了解決這個問題，請務必突出案例的優先級。

對他們付出的努力並向您解決問題表示感謝。 以及它將如何幫助您和您的團隊。

第 9 步：記錄讚美以進行跟踪

如果您有一位客戶長期報告某個特定問題，那麼可能不值得解決。

但是，如果您的更多服裝不斷報告相同的投訴，那麼這是一個應該引起您關注的重要問題。

持續追踪大量投訴。 監控您收到解決同一問題的消息和電話的頻率。

此外，跟進以了解客戶現在是否滿意並且他們的問題是否已解決。

客戶生氣時的管理方法

與憤怒的客戶打交道並不容易。 不說可能最終使您的客戶興奮的話需要很大的耐心。

還要關注做什麼和怎麼做，這樣你就可以提供解決方案也很重要。

您可以嘗試以下一些方法來管理憤怒的客戶並找到解決方案。

練習反思性聽力

“我明白”不是讓任何人在對某事感到不安時感覺更好的台詞。

客戶抱怨並表達他們的挫敗感而您使用類似“我明白”之類的對話是您知道不會有好的結果的對話。

在這種情況下，您將需要反思性聆聽。 該技能可幫助您找到正確的方法，而無需解釋客戶的肢體語言和文字。

例如——如果您的客戶說他們因為預算有限而感到沮喪，而您提供的折扣太低。

可以使用反思性傾聽技巧，您可以通過重複同一行並專注於導致預算有限等問題的點來回复，折扣對他們沒有幫助。

如果您不太了解，請讓他們告訴您更多信息，以便您找到解決方案。

專業提示：永遠不要向您的客戶承諾當它不在您手中時您會修復它。

主要目標是讓您的客戶感到受到重視和傾聽。

尋找影響啟發式

情感啟發式是一種心理技巧，有助於在有限的時間內找到解決方案。

它包括所有因素，例如對人的感覺。 情況，地點等。這是您根據自己的世界觀和經驗做出的判斷。

但是，這些技術會增加您的權重，因為決定是基於您的信念和您的意見。

當您不能延遲該過程時，效果會更好。 例如，如果客戶問他們為什麼要相信，或者他們有什麼收穫？

告訴他們“你已經支付了一年的訂閱費，所以繼續前進”。 好吧，這會讓他們覺得你困住了他們。

它不僅會損害您的形象，而且客戶將不會考慮您的業務在未來繼續。

停止感覺神聖

害怕收到負面結果是一種正常的感覺。 在這種情況下，有時你會做出不應該的反應。

當你感到害怕時，你可能不會質疑或冒險這段關係。

首先要記住的是讓修復一切的感覺消失。

當您與難纏的客戶打交道時，您的工作就是傾聽、理解並採取下一步行動。

例如，當您陷入這種情況時。 避免道歉並提供平庸的解決方案。

你可以表達你的不滿，你的客戶不得不面對這樣的情況。 了解它如何影響他們的生活。

另外，補充說您感謝他們的耐心，並將努力解決它。

尋找解決方案不應該是您的第一步。 它會給你增加不必要的壓力，這會體現在你說話的方式上。

使用支持資源

一些技巧可用於處理您的客戶。

當您與憤怒的客戶打交道時，這些武器可以提供幫助並更好地互動。

但是，當您使用此類技巧時，請確保在必要時使用它，並非所有技巧都可以始終提供幫助。 這取決於具體情況。

當您向他們展示複雜的解決方案時，設置屏幕共享，或者您可以記錄故障排除以提供逐步指導。

當情況變得過於激烈並且會升級時。 保持通話購買一些時間。

此外，它會給你空間來呼吸和平靜你的神經。

請您的同事確認並添加額外內容以了解您的解決方案是否合適。

它將有助於建立信任並增強客戶的信心。

將問題分解成更小的部分

一次處理很多事情會導致緊張。 此外，當您沒有得到結果時，它會產生很多挫敗感。

當您處於相同情況時，分塊是使用的理想選擇。 這是一個將一個大問題分成小部分並使其易於處理的過程。

較小的部分比一次處理大問題更精確，更容易解決。

保持冷靜並保持邏輯

當客戶都在大喊大叫和投擲健康時，進入一個升溫的時刻是常見的情況之一。

但是，處理此類情況可以幫助您減少損失。

明白他們的憤怒不是針對你的。 他們對沒有得到他們所支付的東西感到沮喪，也許服務不是他們所期望的。

在這種情況下，你必須控制自己的情緒。 與其重複他說話的方式，不如讓你的聲音溫柔而理解。

通常人們最終會模仿他人的方式。 它自然會讓他們平靜下來，您可以繼續提供解決方案。

確定初學者的想法

它也被稱為禪心，它是一種像初學者一樣接近你的策略。

當您採用這種心態時，您會以“不知道”的心態處理每一次對話。

它使您可以預先判斷客戶並避免“應該”。

“應該”是當你的客戶告訴你情況時你腦海中縈繞的那些嘮叨的想法。

它使您的思想處於防御狀態並使其受到威脅。 發生這種情況時，您可以進行富有成效的對話。

這聽起來像 -

• 客戶應該已閱讀有關折扣到期的消息和電子郵件。
• 客戶應該知道他們沒有預算。
• 客戶不應該已經假設它。

此外，禪意讓您的想法不受專家的影響。 您可能擁有豐富的經驗和知識，但由於每個客戶都不同，他們的情況也不同。

你不是這方面的專家。 這對您來說是新的，這使您成為初學者。

對於憤怒的客戶，您必須避免的錯誤

當你與憤怒的顧客打交道時，你應該厚臉皮來處理所有的談話。

處理無法解決問題或不試圖使情況變得比現在更糟的此類客戶。

以下是您應該不惜一切代價避免的一些重大錯誤。

防守和爭論

有兩件事你永遠不應該做——防守或開始爭論。

當客戶對他們的問題過度關注時，採取防禦措施。 解釋為什麼會發生並不是他們現在想知道的。

此類客戶超出了聆聽點，他們希望您解決它。

在這裡，首要任務應該是解決問題並確保您會找到解決方案。

而不是解釋它發生的原因和原因。 專注於更快地解決它。

專業提示：解釋自己會給自己挖一個更深的洞，應該不惜一切代價避免。

提高聲音

當您處理困難的情況時。 在任何級別，永遠不要讓你的聲音提高。

如果您對他們尖叫，當您的客戶尖叫時，這是您可以做的最糟糕的事情。 爭論會導致更多，並且會有一個你無法返回的點。

而不是尖叫或提高聲音。 保持你的聲音正常而溫和。

當他們是唯一一個尖叫的人時，人們會感到愚蠢。

親自服用

很多時候你可能會覺得你有耐心是在測試。 當您的客戶在尖叫時，要整理好您的想法並不容易。

在這種情況下，你應該記住的第一件事是——不是你，不是關於你。

尖叫的人並沒有生你的氣。 他們大喊大叫是因為他們在業務方面的經歷很糟糕。

專業提示：在這種情況下同情，聽到客戶感覺正常的話將有助於聲稱您的憤怒客戶。

缺乏同情的

同理心是滿意度報告低的原因之一。

處理這種情況並不總是那麼容易。 即使您嘗試同情客戶並考慮他們的處境。

你能做的最好的事情就是不要讓你的寬容溜走。 如果您找不到共同點，請保持專業。

反應緩慢且缺乏關注

在對客戶產生同理心之後，速度很重要。 有時它可能比善解人意更重要。

快速響應可以解決問題，或者至少讓您感到沮喪的客戶冷靜下來。

此外，它取決於用於通信的通道。

如果您使用社交媒體，客戶向您發送了憤怒的消息和推文，最好快速回复。

它向客戶表明您有空。 即使您沒有立即解決問題，但仍能迅速表示關注會有所幫助。

反應遲鈍

缺乏緊迫感表明你對聽到他們想要的東西不感興趣。 對您來說，這可能很簡單，但對您的客戶來說可能非常重要。

沒有人願意花時間談論投訴。 他們的時間很重要，他們想把時間花在重要的事情上，而不是花在你身上。

冷漠無助於解決問題。 專注於給予客戶渴望的關注。

忽略詢問反饋

當您處理打電話時處於緊張狀態的客戶時，徵求反饋意見很重要。

詢問他們的感受以及他們還想看到什麼不同的東西。

專業提示：憤怒的客戶是最直接和誠實的。 他們的反饋有助於找出主要問題。

常見問題 (FAQ)

其他來源