您是否提供禮賓客戶服務？

我喜歡我的工作角色並且已經工作了很多年！ 然而，有時我會問：“如果你可以做任何你想要的工作角色，而不是你現在的角色，那會是什麼？” 我總是說，“繁忙的高檔酒店的禮賓員。” 吸引我的不是酒店本身。 它是以高度個性化的方式為客戶服務的能力。

但這意味著更多。 禮賓人員在有限的範圍內運作，始終運用聰明才智和適應性。 他們可以拉繩子，依靠特殊的恩惠，以一種讓顧客驚訝的方式把兔子從帽子里拉出來，而不僅僅是服務。 他們不知道“我們不能”的含義，並且以一種大多數人永遠不會考慮的方式巧妙地協商障礙。 他們是問題解決者、尋寶者和消防員。

我的醫生是一名禮賓醫生。 當我需要他時，我支付了年費才能接觸到他。 他在一個主要醫院集團擔任監督 2000 名患者的僱傭職位，為大約 200 名患者進行了交易，他可以成為我父母喜歡的老式上門醫生。 我的年度體檢從 15 分鐘增加到 75 分鐘。 他是我的堅定擁護者。 當醫院實驗室失去了讓我為我的身體進行血液檢查的命令時，實驗室害怕 T 博士的憤怒，他會像執行任務的超級英雄一樣進行干預。 然後，他退休了。

我現在有了一位新的禮賓醫生，他和我一樣熱愛技術和全天候訪問。 Nic 醫生在購買診所時購買了 T 醫生的電話和他的護士的電話，這樣選擇留在他身邊擔任門房醫生的患者就不必編寫新的電話號碼。 我的第一次身體檢查是上個月——一個完整的 90 分鐘的全面檢查。 這次檢查沒有什麼過不去的地方。 我需要的所有相關服務——超聲檢查、實驗室工作、壓力測試、胸部 X 光檢查等等——現在都在 Lake Country Medical Group 的一個屋簷下。 如果您為客戶提供的服務是禮賓服務怎麼辦？ 這裡有四個因素可以讓您的客戶體驗真正的禮賓。

創建輕鬆、全天候的訪問

亞馬遜取消了營業時間的概念。 現在，週一到週五的朝九晚五看起來過時了。 雖然亞馬遜是在線的，而不是實體店，但它改變了客戶的期望。 但訪問不一定是全天候的人員配備。 這是一個例子。 我在北喬治亞河的河岸上有一所避世的山屋。 一個星期五晚上到達那裡，我發現浴室水槽下的 PVC P-trap 在水龍頭運行時有一個小洩漏。 我打電話給當地的 Ace Hardware 聽他們的語音信息，並了解他們週六早上的營業時間。 但主人接了電話。

“你還開著嗎？” 我驚訝的問道。 “不好了。” 店主說。 “當我們在下午 6 點關閉我們的商店時，我會將商店電話轉接到我的手機上，以防有人遇到硬件緊急情況。 要不要我在店裡見你開門？” “不，”我告訴他，“我只是打電話來聽你關於週六早上商店營業時間的語音信息。” 我從未忘記他願意在我需要時為我服務。 這是最好的禮賓魔法。

讓您的客戶比您發現他們更聰明

在潛伏和留守的時代，獲勝的組織專注於客戶教育。 Nic 博士已開始定期向他的所有禮賓患者發送時事通訊。 在我最近的體檢中，有這樣的聲明，“你的尿酸有點高。 這是一些壞消息的前兆——痛風”伴隨著，“我們可以為你提供一份可以吃的食物清單，避免這將幫助你降低這個數字。” 他們的網站不僅有一個患者門戶，還有一個遠程醫療連接。 這些不僅僅是獲取醫療信息的途徑； 它們是患者教育的途徑。

客戶喜歡幫助他們學習的服務提供商。 雖然他們的信心因聰明而增強，但他們的接受能力因聰明而降低。 客戶教育者的智慧最好不加評判地傳達，以接受者為中心，並因對客戶的同情而溫暖。 它是共享的，就像朋友可能會提供關於在哪裡釣到最多魚的提示一樣。 它對學習者的關注與對專業知識的關註一樣多。 有了 Nic 博士，建議和建議以鄰居的熱情傳遞，沒有傲慢或任何需要證明的暗示。 這就是偉大的禮賓員的表現。

肯定那些支持你的人

我和我的商業夥伴在與附近的客戶合作時住在芝加哥的大使館套房。 一天晚上，我們向酒店工作人員詢問了餐廳推薦。 “你喜歡海鮮嗎？” 前台服務員傑西卡詢問道。 讓我們上下點頭，她熱情地推薦步行距離之內的高檔海鮮餐廳。 “讓我現在給他們打電話，給你找一張很棒的桌子。” 這是您可能期望的豪華酒店禮賓員的行為，而不是價格適中的酒店的前台員工。

餐廳以周到的服務為我們提供了愉快的體驗。 當我們在一頓美味的飯後拒絕甜點時，服務員將一盤小餅乾和豐盛的草莓帶到我們的餐桌上。 “這些都是對傑西卡的讚美，”他自豪地宣布。 我們被震撼了。 這顯然是一個預先制定的系統，以提供相互肯定和支持。 她推薦了他們； 他們讓她看起來像個超級明星。 這是純粹的禮賓魔法。

尊重優質服務的禮儀

大禮賓之間有一套特定的服務方式。 他們總是準時。 他們耐心、善良，並渴望讓他們的客戶感到被重視和肯定，即使客戶錯了。 他們可能很累，但他們拒絕做累，即使在離開很久之後也能站起來，散發出自信和新鮮感。 他們將每一次客戶互動視為一段受人尊敬的關係的開始或延續，而不是與他們可能再也見不到的人的敷衍交易。 跟進與啟動一樣重要，因為它表明真正的關懷，而不是膚淺的幫助。

禮賓服務是對我們所能提供的最好服務的追求，其目標是讓客戶表現出最好的一面。 是對服務高尚的追求。 用麗思卡爾頓酒店公司（由創始人霍斯特舒爾茨創立）的話來說，它是“女士們先生們為女士們先生們服務”的體現。

本文由福布斯的 Chip Bell 撰寫，並通過 Industry Dive 出版商網絡獲得合法許可。 請將所有許可問題發送至 [email protected]。

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