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今天，我們生活在一個技術驅動、互聯互通的世界中，面臨著各種挑戰和機遇。 現在，品牌有可能比以往任何時候都更進一步、更快地接觸到更多客戶——這意味著，如果您能夠提供相關且有價值的客戶體驗，那麼全球數十億不同個體的受眾都是您的。
但是，在處理大量全球觀眾帶來的規模的同時，做到這一切也帶來了自己的關鍵挑戰。 為了探索這些挑戰以及應對挑戰的見解、策略和最佳實踐，Braze 首席技術官兼聯合創始人 Jon Hyman 和快速發展的遠程醫療品牌 American 的客戶參與高級經理 Kaitlin Sennatt好吧，去年秋天的 LTR 會議上台了。 讓我們看看這些思想領袖如何使用創造性的方法來提供引人入勝的高質量用戶體驗，即使他們的客戶群迅速增長。
保持客戶體驗個性化
隨著越來越多的人開始與品牌互動，提供客戶所期望的那種親身體驗、高度接觸的體驗變得越來越難。 這就是為什麼 Hyman 和 Sennat 都強調利用技術讓客戶體驗與每個用戶相關的重要性——無論您擁有多少用戶。
“客戶體驗非常重要，”海曼說。 “因為您將要與同行競爭，不僅是您同行中的競爭對手，而且實際上是 [您客戶] 手機上的每個人，以吸引眼球。 個性化的好例子不斷提高標準。”
為了跟上競爭的步伐，海曼建議品牌從客戶體驗的一開始就強調個性化。 隨著您的品牌吸引新用戶，重要的是讓他們立即知道他們將從您的品牌中看到什麼價值，然後您需要採取措施確保您立即提供該價值。
但工作並不止於此。 一旦用戶加入，您的品牌就需要一個適合每個客戶獨特需求和偏好的參與計劃。 “隨著你的成長，我認為很難與客戶保持聯繫，”Sennatt 說。 “所以，對我們來說，真正重要的是找到相關的時間來重新吸引人們並讓你的產品成為首要考慮因素。” 要做到這一點，您需要記住不同的客戶有不同的需求和不同的參與模式——並且您需要確保收集和利用可以讓您調整參與努力以適應他們的偏好的客戶數據類型。
組織您的團隊以支持規模
將其視為一條規則：隨著公司受眾的增長，您的內部組織實踐和戰略也必鬚髮展。 為了快速有效地解決客戶問題和問題，正確的人員需要在正確的結構內擔任正確的角色。 在 Braze，應對這種擴展挑戰意味著將產品和工程組織重組為不同的產品垂直領域，然後在這些垂直領域中，讓產品經理、視覺設計師、後端工程師、前端工程師和工程經理有權工作成功且高效。
但是，一旦建立了正確的組織體系，你會怎麼做？ “你現在需要增加內部溝通，”海曼說。 “計劃變得更重要，結構變得更重要，你只需要能夠提前思考。” 簡而言之，具有不同專業知識的不同群體需要能夠輕鬆聯繫，以便他們能夠集中信息並有效解決問題。
將規模視為優化的機會
規模不僅給公司帶來挑戰，還提供了改善客戶體驗的機會。 對於 Sennatt 和她在 American Well 的團隊來說，規模給了他們一個提高競選測試能力的機會。 隨著 American Well 客戶數量和規模的增長，他們的數據集也在增長，這使得進行可以產生具有統計學意義的結果的測試變得更加容易。 這使得 American Well 可以通過樣本客戶測試新計劃、跟踪結果，並將這些實驗的成果應用到他們更廣泛的客戶網絡中。
Sennatt 指出，她的團隊既與克利夫蘭診所等大型醫院合作，也與較小的醫療組織合作，例如位於南卡羅來納州博福特的一家擁有 2,000 名成員的醫院。 Scale 使 American Well 可以利用與這些大型醫院合作開發的知識，並將財富分配給可能沒有足夠客戶自行有效測試活動的較小客戶。 “我認為擁有這樣的規模讓我們能夠讓一些較小的參與者更加成功，”森納特說。
小心優化方法
雖然規模可以使您的參與工作更有效，但擁有大規模的客戶群也意味著風險更高。 在考慮優化消息、活動或營銷策略時，您的組織需要深思熟慮並考慮潛在後果——尤其是當您處於高度監管的垂直行業時。 “在我們的領域，一個錯誤或一個產品功能，當它仍然存在大量錯誤時過早推出，可能會成為你的人際關係和業務的真正殺手，”Sennat 警告說。
根據 Hyman 的說法，Braze 通過謹慎推出任何新功能並明確概述哪些用戶將在何時以及通過哪些渠道收到這些功能來解決這些風險。 “如果沒有深思熟慮和深思熟慮，我們就不能把它放在那裡，”海曼說。 當您進行大規模運營時，您不可避免地會擁有大量客戶，而一項有損客戶體驗的新功能，即使是在很小的程度上，當所有這些客戶成倍增加時，成本也會很高。 在這種環境中正確處理它是必須做的，而不是一件好事。
還要別的嗎？
處理規模可能是一個挑戰——但這是一個幸運的挑戰，因為這意味著你的品牌在做很多正確的事情，並與你試圖接觸的人產生共鳴。 要深入挖掘大規模可能帶來的技術挑戰和機遇，請查看 Hyman 關於網絡可擴展性的帖子以及 Braze 為確保公司能夠與受眾一起成長而採取的步驟。